PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用
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2013年10月15日
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朱丹 赵红霞 李未今 钱林利 林雪峰 温州医科大学附属乐清医院检验医学中心;
【摘要】目的应用PDCA循环管理体系来提高检验科门诊抽血窗口的服务质量和效率,从而提高患者满意度,为改善医患关系做努力。方法应用3次PDCA(plan计划、do实施、check检查、action总结)质量循环管理历时12个月对我院检验科门诊窗口1 453例患者满意度进行调查,针对患者满意度下降的原因进行分析并制订解决问题的措施。结果 3次PDCA质量循环管理后,患者满意度由原来的62%提高到89%再到98%,不满意度由原来的12%下降到6%再到0%。结论 PDCA循环管理体系对检验科门诊窗口的服务意识、工作态度和穿刺技术进行提高,从而使患者满意度也达到预定目标,以此来促进患者治疗、提高科室形象和改善医患关系。
【关键词】 PDCA 满意度 检验科 抽血 优质服务
【基金】浙江省温州市医药卫生科研项目(2012B055)
【分类号】R197.3
患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。它可较客观地反映医疗服务质量的好坏,是衡量现代医院质量管理工作的“金标准”之一[2]。在各大医院检验科门诊窗口存在患者
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