[Key words] Non-medical progress； Humanistic caring； inpatient ； Satisfaction

    住院患者是一群身心均遭受病痛折磨的“弱势群体”，他们有非常迫切的情感关怀需求，对周围环境的变化极为敏感，对自己将要接受的治疗也存在顾虑[1]。医院人文关爱以“整体人的生命价值”为本，强调在医疗行为中理解患者、尊重价值、表达关爱和满足需要，提供有人情味的医疗服务[2]。医疗服务分为医疗和非医疗技术服务，前者指医务人员运用医学知识、技术和手段提供医疗服务，后者包含医院环境、就诊流程、患者心理等与治疗无关但与患者医疗评价息息相关的服务[3]。由于信息不对称，患者对服务质量感知更多来源于非医疗流程，许多患者也是从中感知医务人员的责任心。非医疗过程既是医患争议的触发点，也是纠纷得以缓和化解的融合点。因此，医院为提升医疗质量，提高满意度，构建和谐医患关系，也应重视非医疗流程的优化[4]。目前人文关爱大都集中于加强优质护理服务过程的研究[5]。本文将探讨我院提供的非医疗过程的一站式服务对患者满意度的影响情况。

    1 对象与方法

    1.1 研究对象

    选取我院呼吸肿瘤科2014 年12月1日～2015年1月1日住院治疗的患者112例作为研究对象。按照入院顺序进行分组，入院顺序尾号为奇数的患者为研究组(人文关爱组)；入院顺序尾号为偶数的患者为对照组。研究组56例，男30例，女26例，年龄19～65岁，平均(44.51±19.20)岁；癌症早、中、晚期的患者分布为6例、19例及31例；文化程度：大学及以上23例 ......