[摘要] 目的 观察目标激励法对推进护理电话标准口语的作用。 方法 将2014年10月～2015年6月按季均等分为三个阶段，对48个临床科室的护理人员采用目标激励法推进护理电话标准口语，通过分层督导、精神鼓励、榜样标杆等机制，对每阶段的护理电话接听礼仪进行观察。 结果 实施目标激励法后，护理电话标准口语总目标实现科室数量、护理电话标准口语单项合格率和总合格率均得到持续改善，差异有统计学意义(P<0.05)。 结论 目标激励法对推进护理电话标准口语有重要作用，能有效提升护理礼仪品质。

    [关键词] 目标激励法；电话礼仪；护理；品质改善

    [中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701(2016)27-0149-03

    随着现代医学模式的转变和护理学的发展，严格管理、完善护理程序、强化护理高度责任感均是不可缺少的要素，贯穿这些要素中，护理礼仪成为当前临床护理中需解决的问题，是临床工作的内在品质和灵魂[1]；对提高护理服务质量及护理满意度、减少医疗纠纷具有重要作用[2]。护理礼仪作为职业礼仪的一种，综合反映了护理人员的道德修养和行为气质 ......