2.2.9 意见汇总 本次测评中，一共接到患者意见2531条，关于“就医方便”、“环境设施”的意见居首位，共计623条意见及建议，占24.6%，“服务态度”314条意见及建议，占12.4%，“医疗费用”299条意见及建议，占11.8%，“服务质量”210条意见及建议，占8.3%。表明患者对医疗服务的重视程度逐渐与医疗技术同步，技术、服务、效率和费用是医院管理的永恒主题，医疗技术是患者最关心的因素，医疗服务是一系列無形医疗行为的连续过程，很大程度上取决于患者的心理感受和主观评价。

    3 讨论

    门诊患者对医院总体评价处于中度满意水平，有很大的提升空间。37项服务指标中，5项达71～80分，32项达81～90分，“医德医风”位列所有指标第1位，为89.76分，但考虑到该项目涉及到个人隐私，是一个较为敏感的问题，其结果的可信度尚需进一步探讨，医院行政部门仍需对此长抓不懈。患者对医生、护士的技术水平和服务态度的评价较高，说明医院在提高医疗质量、改善服务态度方面做了大量的工作，获得了患者的普遍认可[5]，“服务态度”、“服务质量”满意度与总体满意度基本持平；而“医疗费用”、“就医方便”和“环境设施”的满意度相对略低，“医疗费用”位列最低，反映了患者对医院医疗费用具有很强的敏感性 ......