满意度是患者对医疗机构或人员的一个综合的评价，是一个多维度的指标[8]。但是，影响满意度的最核心的内容是人(提供者)对人(消费者)的互动部分，即医疗卫生专业技术人员在提供服务时所表现出的对于患者的同情、热忱和负责任的专业精神，以及从患者那里获得响应和认同的状况，这基本上决定了患者的满意度。医院患者满意度评价方案以ACSI为理论基础，设定了医院患者满意度模型。国内至今尚无一套科学有效的患者满意度调查量表可以推广使用，测评指标也各行其是，缺乏科学性与可靠性，导致区域、地区、医院之间的患者满意度测评结果难以相互比较，无法作为卫生主管部门对区域医疗卫生机构进行统一考核评价的依据[9]。随着我国医改的深入进行，以患者为中心的新医疗服务模式的推进，患者在就医选择上的自主性越来越强，我们将患者忠诚度纳入到调查问卷中，与患者抱怨同样作为结果变量对住院患者进行满意度测评。从住院患者满意度调查的资料显示：：住院患者总体满意度与医院品牌、医护技术和态度、医患沟通、环境设施、感知医院价值五个维度都有显著的相关性[10]，患者抱怨、患者忠诚和总体满意度的相关系数较高，“感知医院价值”揭示出影响医患关系的关键因素是费用和治疗效果的综合评价，影响因素主要是医院自身的特点，如就医环境、态度及服务质量，提高医务人员的医疗技术和服务态度，合理透明的医疗收费是提高患者满意度的关键环节[11]。对不满意患者的服务补救 ......