[摘要]"目的"通过分析中国医学科学院整形外科医院2017年至2023年投诉的相关数据，了解患者投诉的重点，有效化解矛盾突出问题。方法"采用回顾性分析2017年1月至2023年12月中国医学科学院整形外科医院投诉相关数据，对投诉总量、内容分类和目的分类进行分析。结果"投诉总量呈上升趋势明显，患者投诉的主要渠道是信访信息系统，占比72.49%，投诉主要以医疗纠纷为主，占比83.27%，目的分类意见建议类和求决类占比居多。结论"患者爱美诉求高，维权意识增强，整形专科医院在做好投诉处理工作的同时应从源头上预防和减少投诉问题的发生，切实维护人民群众的合法权益，促进医院高质量发展。

    [关键词]"投诉处理；信访工作条例；医院管理

    [中图分类号]"R62""""""[文献标识码]"A""""""[DOI]"10.3969/j.issn.1673-9701.2025.11.020

    医疗投诉是患者及其家属在接受医疗保健服务过程中，对医院或医务人员提供的服务不满意而向有关部门反映问题的一种行为[1]。

    医院信访部门处理患者的投诉和诉求是以《信访工作条例》[2]为遵循，坚持以人民为中心，帮助患者解决医疗纠纷、医疗质量、医疗服务等问题。医院信访部门成为人民群众看病就医过程中表达诉求、解决问题、维护权利的主要途径和方式[3]。近年来投诉数量逐年增多，医患矛盾更加突出，长期缠访案例不断，严重影响医院正常的医疗秩序。《信访工作条例》的出台进一步规范信访秩序及来信办理工作，促进相关工作人员转变工作作风，维护人民群众的合法权益，推动和谐社会建设发展。

    1""资料与方法

    1.1""数据来源

    本研究数据来源于中国医学科学院整形外科医院2017年至2023年接收投诉的相关数据，包含来电、来访、信访信息系统转办及上级单位交办等投诉数据。

    1.2""研究方法

    通过中国医学科学院整形外科医院2017年1月至2023年12月投诉总量、内容分类和目的分类进行回顾性分析 ......