中国医疗服务的发展趋势与创新(2)
由于公众对医疗服务业的信誉度较低,医患关系趋于紧张,医患纠纷有所增加。部分医务人员拜金主义思想严重,不为患者利益着想,使患者医疗开支畸形增长,侵害了患者的正当权益,浑浊了正常的行业风气。个别医务人员缺乏同情心,责任心不强。更由于公立医院的垄断地位,大多公立医院不强调服务质量,使患者的满意度大大降低,侮辱、打骂医务人员的现象时有发生。
2.5医疗服务监管还存在许多问题,相关配套政策相对缺乏
目前中国医疗服务市场的准入制度尚未完善。国家财政、金融、税收、价格特别是卫生行政部门对医疗服务行业的监管存在部分扭曲现象。假冒伪劣的药品器械还在一定范围内流通,黑医庸医还在一定范围内存在,医疗事故时有发生。中国各级政府对医疗服务行业进行监管的法律法规体系和监管队伍难以适应市场经济及改革开放形势的需要。
3中国树立“以人为本”的医疗服务观
, http://www.100md.com 3.1“以人为本”医疗服务观含义
在医疗服务中坚持以人为本,就是要继续坚持“以病人为中心”,树立“患者第一、质量第一、服务第一”的理念,提高服务意识,改善服务态度,改进服务模式,转变服务作风。尊重病人人格,保护病人权益,方便病人就医,以高尚医德和精湛的技术为患者解除病痛,使患者尽快康复,这是“以病人为中心”的本质。
3.2医学伦理观与人性化医疗服务
医学伦理观是指在医疗卫生服务实践中,从人本角度出发,为实现医务人员之间、医务人员与患者之间、医务人员与社会之间的和谐关系,应该遵循一定的伦理原则与道德规范。人性化医疗服务是指在医疗服务领域中一切活动以就医患者需求为根本出发点,从人性特点角度,充分考虑人的生存权益、情感等需要,为其在就医过程中提供一系列服务措施,最终达到使患者满意目的。
医学伦理观在人性化医疗服务中主要体现在维护患者权益和保护患者情感两方面。维护患者权益主要从尊重患者权利上体现医学伦理,具体表现在尊重生命健康权、人格平等权、知情同意权、隐私保护权四个方面。保护患者情感主要从关爱患者角度体现医学伦理,具体表现在关注病情变化、关注心理需求、关注感观舒适、关注诚信合作四个方面。
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3.3加强医德医风建设,贯彻执行《医务人员医德规范和实施办法》
随着中国和谐社会建设步伐的加快,政府和老百姓对医疗服务行业向社会提供优质的医疗服务的呼声也越来越高。因而医疗服务机构内部惯有的管理机制和思路必须进行调整,以适应医疗卫生事业发展和患者的需要。医德医风建设则是新形势下医疗服务机构管理工作的重要组成部分,是提高医疗机构服务质量的重要环节,是社会主义精神文明建设的重要内容。
加强医德医风建设,就要坚决贯彻执行《医务人员医德规范和实施办法》。要求广大医务人员树立正确的世界观、人生观、价值观,弘扬高尚的医德。忠于职守,满腔热忱;爱岗敬业,乐于奉献;开拓进取,精益求精;自觉抵制拜金主义等一些不良社会现象的冲击。理解病人、关心病人、尊重病人,千方百计解除病人生理上和心理上痛苦,时刻牢记医德医风在心中并落实到工作中。
3.4通过加强医患沟通,构建和谐医患关系
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医院建设不仅要靠精湛的医疗技术,而且还要靠一流的服务质量。医生是医治疾病的,疾病是发生在人身上的。因此,医者不仅要会治病,而且更要会待人。医者如不能顺畅、有效地与病人沟通,一切诊断、治疗都无法实施,实施的一切诊疗措施也不能令人满意。所以医生必须学会人际之间的交流技能。缺少共鸣(同情)应该看作是无能力的表现。
在临床实践中,除了相应的管理制度外,还必须以“循征医学”指导医疗活动,即“慎重、准确和明智地应用目前可获取的最佳研究证据,同时结合临床医师个人的专业技能和长期临床经验,考虑患者的价值观和意愿,完美地将三者结合在一起,制定出具体的治疗方案。”针对病人的每一项医疗举措都应有科学依据,并须征得病人及其家属的同意。
3.5树立新型的健康观念,满足社会及各类患者的需要
医疗服务行业不仅要救死扶伤、减轻病痛、促进康复,还要致力于预防疾病、促进健康、提高人群自我保健的意识与能力;不仅要尽可能减少伤亡,延长病人的生命,还要提高生命的质量,提高人们的健康水平,这对整个行业提出了更高的要求。
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同时,随着人们自我保健意识的提高,疾病的变化以及人们认识疾病的深化(从心理、生理、社会、时间等角度立体的认识疾病)使得医疗服务必然转向集医疗、预防、保健、康复为一体的综合服务。因此,新型的健康观念相对于传统健康观念更加全面,加快医疗服务人员对健康认识的转变更加符合社会及各类患者的需要。
4中国加快构建医疗服务运行最佳模式
医疗服务模式基本构成单元是由服务过程中涉及的服务提供者、服务接受者以及在两者之间起协调、管理和仲裁作用的第三方构成,三者之间相对稳定、制度化关系构成服务模式基本内涵。
4.1中国医疗服务运行的传统观模式
(1)以国家控制为核心的医疗服务模式。建国以后,中国实行计划经济。在医疗服务领域,国家根据整个社会经济发展水平和未来发展规划决定医疗服务的规模、水平和医疗资源的区域配置和部门配置。不论是作为医疗服务提供方的治疗机构还是作为医疗服务接受方的患者,对医疗服务的价格、质量和服务方式都只有建议权,而没有决定权。因此,这一时期的医疗服务模式是以国家控制为核心的。
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(2)以医疗机构为核心的医疗服务模式。改革开放以后,市场化的经济体制改革使中国医疗服务行业模式发生转变。具体表现为:虽然政府仍旧拥有控制医疗服务价格的法律权力,但由于政府对医疗服务投入的减少,政府不得不在医疗服务定价以及医疗服务定价的执行力度上做出有利于医疗机构方的实质性让步。因此,目前的医疗服务模式是以医疗机构为核心的。
4.2中国医疗服务运行模式转变的必要性
医疗服务行业的特殊性质,决定了它以知识员工为主体,以知识创造为核心竞争力,并以医患双向沟通相互促进作为主要的服务模式。而回顾中国医院管理模式的发展,大约经历了以下3种模式:规模模式、质量模式以及以顾客中心管理模式。所谓规模模式是指医院经营管理以规模扩张为导向,包括扩大基础建设,扩大服务项目,扩充人才队伍等;所谓质量模式是指医院经营管理是一种建立在知识密集高集约化组织基础上,以质量管理为内核、以IS09000标准认证为标志的管理系统,目前大部分医院的管理模式属于此类;所谓顾客中心管理模式是指医院管理贯彻“以顾客为中心”的理念,无论是规模的扩张还是质量改进其最终的判断标准是看其是否方便了顾客的需求,是否有利于顾客的就医,是否有让顾客感到满意。目前基于这一模式的实践很多,但是没有形成系统完善的管理模式,许多做法流于形式。因而加速医疗服务模式从以医疗结构为核心的服务模式向以患者为核心、并以医患双向沟通相互促进的服务模式的转换是当前医疗服务行业面临的最大挑战。
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5中国医疗服务的创新与发展前景
5.1重视医疗服务行业的流程优化管理
医疗服务流程优化就是以业务流程再造理论为指导,以“流程导向”为目标,以“顾客满意”为标准,运用现代人文手段,通过建立起流畅的服务价值链,对医院内所有工作流程和与医院外沟通的工作流程都加以完善优化。
医院业务流程优化的基本要求,就是以作业过程为中心,摆脱传统观念的束缚,根据信息系统建设目标的要求,对医院不适应的业务流程作根本性的改良和改革,其目的是建立现代医院管理制度,在面向病人、面向社会的基础上,谋求在医疗成本、医疗质量、医院管理、工作效率及医院文化等方面得到显著改善,充分利用现代信息技术,适应社会发展需要。中国在医院流程管理方面起步较晚,而且主要是对大病种及门诊流程的优化重组,和国外相比还有不足的方面。, http://www.100md.com(王丽华)
2.5医疗服务监管还存在许多问题,相关配套政策相对缺乏
目前中国医疗服务市场的准入制度尚未完善。国家财政、金融、税收、价格特别是卫生行政部门对医疗服务行业的监管存在部分扭曲现象。假冒伪劣的药品器械还在一定范围内流通,黑医庸医还在一定范围内存在,医疗事故时有发生。中国各级政府对医疗服务行业进行监管的法律法规体系和监管队伍难以适应市场经济及改革开放形势的需要。
3中国树立“以人为本”的医疗服务观
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在医疗服务中坚持以人为本,就是要继续坚持“以病人为中心”,树立“患者第一、质量第一、服务第一”的理念,提高服务意识,改善服务态度,改进服务模式,转变服务作风。尊重病人人格,保护病人权益,方便病人就医,以高尚医德和精湛的技术为患者解除病痛,使患者尽快康复,这是“以病人为中心”的本质。
3.2医学伦理观与人性化医疗服务
医学伦理观是指在医疗卫生服务实践中,从人本角度出发,为实现医务人员之间、医务人员与患者之间、医务人员与社会之间的和谐关系,应该遵循一定的伦理原则与道德规范。人性化医疗服务是指在医疗服务领域中一切活动以就医患者需求为根本出发点,从人性特点角度,充分考虑人的生存权益、情感等需要,为其在就医过程中提供一系列服务措施,最终达到使患者满意目的。
医学伦理观在人性化医疗服务中主要体现在维护患者权益和保护患者情感两方面。维护患者权益主要从尊重患者权利上体现医学伦理,具体表现在尊重生命健康权、人格平等权、知情同意权、隐私保护权四个方面。保护患者情感主要从关爱患者角度体现医学伦理,具体表现在关注病情变化、关注心理需求、关注感观舒适、关注诚信合作四个方面。
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3.3加强医德医风建设,贯彻执行《医务人员医德规范和实施办法》
随着中国和谐社会建设步伐的加快,政府和老百姓对医疗服务行业向社会提供优质的医疗服务的呼声也越来越高。因而医疗服务机构内部惯有的管理机制和思路必须进行调整,以适应医疗卫生事业发展和患者的需要。医德医风建设则是新形势下医疗服务机构管理工作的重要组成部分,是提高医疗机构服务质量的重要环节,是社会主义精神文明建设的重要内容。
加强医德医风建设,就要坚决贯彻执行《医务人员医德规范和实施办法》。要求广大医务人员树立正确的世界观、人生观、价值观,弘扬高尚的医德。忠于职守,满腔热忱;爱岗敬业,乐于奉献;开拓进取,精益求精;自觉抵制拜金主义等一些不良社会现象的冲击。理解病人、关心病人、尊重病人,千方百计解除病人生理上和心理上痛苦,时刻牢记医德医风在心中并落实到工作中。
3.4通过加强医患沟通,构建和谐医患关系
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医院建设不仅要靠精湛的医疗技术,而且还要靠一流的服务质量。医生是医治疾病的,疾病是发生在人身上的。因此,医者不仅要会治病,而且更要会待人。医者如不能顺畅、有效地与病人沟通,一切诊断、治疗都无法实施,实施的一切诊疗措施也不能令人满意。所以医生必须学会人际之间的交流技能。缺少共鸣(同情)应该看作是无能力的表现。
在临床实践中,除了相应的管理制度外,还必须以“循征医学”指导医疗活动,即“慎重、准确和明智地应用目前可获取的最佳研究证据,同时结合临床医师个人的专业技能和长期临床经验,考虑患者的价值观和意愿,完美地将三者结合在一起,制定出具体的治疗方案。”针对病人的每一项医疗举措都应有科学依据,并须征得病人及其家属的同意。
3.5树立新型的健康观念,满足社会及各类患者的需要
医疗服务行业不仅要救死扶伤、减轻病痛、促进康复,还要致力于预防疾病、促进健康、提高人群自我保健的意识与能力;不仅要尽可能减少伤亡,延长病人的生命,还要提高生命的质量,提高人们的健康水平,这对整个行业提出了更高的要求。
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同时,随着人们自我保健意识的提高,疾病的变化以及人们认识疾病的深化(从心理、生理、社会、时间等角度立体的认识疾病)使得医疗服务必然转向集医疗、预防、保健、康复为一体的综合服务。因此,新型的健康观念相对于传统健康观念更加全面,加快医疗服务人员对健康认识的转变更加符合社会及各类患者的需要。
4中国加快构建医疗服务运行最佳模式
医疗服务模式基本构成单元是由服务过程中涉及的服务提供者、服务接受者以及在两者之间起协调、管理和仲裁作用的第三方构成,三者之间相对稳定、制度化关系构成服务模式基本内涵。
4.1中国医疗服务运行的传统观模式
(1)以国家控制为核心的医疗服务模式。建国以后,中国实行计划经济。在医疗服务领域,国家根据整个社会经济发展水平和未来发展规划决定医疗服务的规模、水平和医疗资源的区域配置和部门配置。不论是作为医疗服务提供方的治疗机构还是作为医疗服务接受方的患者,对医疗服务的价格、质量和服务方式都只有建议权,而没有决定权。因此,这一时期的医疗服务模式是以国家控制为核心的。
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(2)以医疗机构为核心的医疗服务模式。改革开放以后,市场化的经济体制改革使中国医疗服务行业模式发生转变。具体表现为:虽然政府仍旧拥有控制医疗服务价格的法律权力,但由于政府对医疗服务投入的减少,政府不得不在医疗服务定价以及医疗服务定价的执行力度上做出有利于医疗机构方的实质性让步。因此,目前的医疗服务模式是以医疗机构为核心的。
4.2中国医疗服务运行模式转变的必要性
医疗服务行业的特殊性质,决定了它以知识员工为主体,以知识创造为核心竞争力,并以医患双向沟通相互促进作为主要的服务模式。而回顾中国医院管理模式的发展,大约经历了以下3种模式:规模模式、质量模式以及以顾客中心管理模式。所谓规模模式是指医院经营管理以规模扩张为导向,包括扩大基础建设,扩大服务项目,扩充人才队伍等;所谓质量模式是指医院经营管理是一种建立在知识密集高集约化组织基础上,以质量管理为内核、以IS09000标准认证为标志的管理系统,目前大部分医院的管理模式属于此类;所谓顾客中心管理模式是指医院管理贯彻“以顾客为中心”的理念,无论是规模的扩张还是质量改进其最终的判断标准是看其是否方便了顾客的需求,是否有利于顾客的就医,是否有让顾客感到满意。目前基于这一模式的实践很多,但是没有形成系统完善的管理模式,许多做法流于形式。因而加速医疗服务模式从以医疗结构为核心的服务模式向以患者为核心、并以医患双向沟通相互促进的服务模式的转换是当前医疗服务行业面临的最大挑战。
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5中国医疗服务的创新与发展前景
5.1重视医疗服务行业的流程优化管理
医疗服务流程优化就是以业务流程再造理论为指导,以“流程导向”为目标,以“顾客满意”为标准,运用现代人文手段,通过建立起流畅的服务价值链,对医院内所有工作流程和与医院外沟通的工作流程都加以完善优化。
医院业务流程优化的基本要求,就是以作业过程为中心,摆脱传统观念的束缚,根据信息系统建设目标的要求,对医院不适应的业务流程作根本性的改良和改革,其目的是建立现代医院管理制度,在面向病人、面向社会的基础上,谋求在医疗成本、医疗质量、医院管理、工作效率及医院文化等方面得到显著改善,充分利用现代信息技术,适应社会发展需要。中国在医院流程管理方面起步较晚,而且主要是对大病种及门诊流程的优化重组,和国外相比还有不足的方面。, http://www.100md.com(王丽华)