绩效管理在我院疾病护理管理中的作用
【摘要】 目的探讨绩效管理在疾病护理管理中的效果和价值。方法根据疾病护理工作质量标准制定护理绩效考核的细则,包括护理服务质量、技术职称、服务态度、工作主动性、工作量等,同时结合病人、医生的满意度进行综合考评,将考核成绩定期汇报,并与绩效挂钩,将进行绩效管理与未进行绩效管理进行比较,评价绩效考核实施后的效果。结果实行绩效管理后,护理质量、护理满意度、护理纠纷、合理操作合格率、护士工作态度、学习积极性等方面有明显的改善。结论通过采取绩效管理,能够提供护士的积极性和主动性,提高护理工作绩效,减少护理纠纷。
【关键词】 护理 绩效管理效果价值
【中图分类号】 R463【文献标识码】 A【文章编号】 1674-0742(2011)06(b)-0142-02
绩效管理是管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程,目的在于持续提高护理质量,杜绝护理纠纷,减少护理差错[1]。护理工作责任重大,事务繁多,既要求护士要有过硬的专业技能,又要求她们具备高超的交际能力,尤其是随着护理模式由“病”向“人”转变的时局里,护士面临着更严峻的挑战。如何提高护理质量、改善服务态度、转变服务理念、全方面满足患者需求成为护理工作的重点。
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1我院疾病护理管理中存在的问题
1.1护理管理人员管理水平低
我院大部分护理管理人员是从临床选拔出,虽然其专业技能比较突出,但由于缺乏管理经验和知识,所用的管理方法多以经验为主,灵活性和应变性差,而且存在“碍于情面,睁一只眼,闭一只眼”的现象,使管理工作无法发挥其真正的作用,导致护理工作质量无法提高。
1.2相关制度落实不到位
我院针对不同部门、科室制定了相应的制度,但实际中落实力度弱,很多时候制度犹如纸上谈兵；而且制度中对责、权、利规范不明确,导致在护理工作中相互埋怨、相互推诿；此外,缺乏相关的监督机制,无法充分发挥指控组织的作用,致使各项制度落实不到位。
1.3护理管理重“事”轻“人”
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随着社会的发展,人们的观念不断改变,患者的维权和自主意识不断增强,他们不仅希望获得良好的治疗,更希望参与到医护过程中,表达自己的想法,对自己的健康有发表权[2]。虽然护理模式在不断要求转变,但在护理管理中,重“事”轻“人”的现象仍不断发生。比如在护理制度中规定“发药到口”,因此,护士常常命令患者立即服用,而调查发现有50%以上的患者有自己服用,无需监督的想法,护患“供”与“给”的矛盾,造成管理行为与病人个体需求向冲突,导致护患关系紧张。
1.4护理质量检查形式化
我院采用的检查方式主要分为年查、季查和月查,但检查缺乏与医院和工作的实际相结合,而是多根据省、市制定的检查内容进行评定,对护士护理书写质量只简单的检查护理记录。如此容易让护士在日常工作中背负检查的负担,一到考核就零时抱佛脚,事后自行补充护理记录、修改护理交接班内容、护理质量讨论、护理病情进路和护理措施,使检查缺乏务实性,考核的结果也无法体现护理中存在的弊端,容易让护理问题堆积,成为引发护理纠纷的隐患。
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1.5激励机制的缺乏
激励能够激发人的潜能,将内在的动力化为实际,使工作人员朝期望的目标努力,而在实际管理中,因激励机制的缺乏导致护士工作积极性和主动性差的例子俯拾皆是。比如我院奖金分配制度仍以职称、资历为主要系数,未将日常担任工作的繁与少、工作量大于小、能力强与弱相结合,职称和资历高的护士比其他护士分数要高；再如有些科室护理工作量大,患者情绪变化多,病房卫生要求高,而有些护士对于需要耗时多的护理工作故意规避,专挑清闲的办公室工作,导致忙与闲差距大,而在奖金分配中却无差异,长此以往,让护士产生做多做少一样,做好做差都一样的心理,使其热情与激情蜕减。
2绩效管理的方法
2.1制定管理标准
在实施绩效管理前,要让护理人员充分认识到绩效管理的目的和方法,并广泛征集意见,充分结合多方面的信息制定考核标准,以体现考核的人性化、公平化和公正化。并明确考核结果与绩效挂钩,调动护士的积极性,让护士以饱满的热情和精力做好每天的工作。
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2.2明确绩效考核内容
首先根据不同岗位、不同级别、不同工种制定相应的考核内容和标准,比如制定护士工作质控细则和考核标准,总分为100分,分四大块:(1)行为规范和劳动纪律;(2)工作态度和病人、医生的满意度;(3)工作质量和护理安全;(4)护理文书,根据违规、不达标或得到医院、病人的书面表扬制定具体的奖罚分的措施。每月进行考核总结:98～100分奖励500元,95～97分的奖300元,91～94不奖也不罚,86～90分罚300元,85分以下罚500元。
患者评价表:护士护理服务态度、沟通能力、解决问题能力、操作技能、护士舒适度等。
2.3绩效考核方法
采取质控小组、医生、患者和自我评价:(1)质控小组评价:定期检查并监督各科室的护理工作;(2)医生:通过医生了解护士护理配合能力、处理问题的能力、对疾病、手术、药物掌握水平；(3)患者评价:主要通过统计患者评价表进行考核；(4)自我评价:护士对此阶段工作的自我总结,包括改进的地方、存在的不足及日后的目标等。并将考核结果公布,真正做到公开、公正、合理考核,营造良好的绩效管理环境；
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2.4绩效管理其他方法
在对绩效进行考核后,制定竞聘上岗制度,以优化用人机制,比如通过个人申请、资格审查、理论考试、实际操作考核等一系列考核标准,让能者上、中者让、不能者下,如此能够让护士在健康的竞争环境中提升自我、实现自我,甚者超越自我。
此外,要加强日常人与人、人与部门、部门与部门间的沟通,使护理信息更通畅、护理人员更和谐。比如采用个别沟通法,将绩效管理落实到个人,并对护士在绩效评价中做出相应的“诊断”,以帮助护士发现不足,并帮助其改进,让其感受到竞争中的温暖和人性；再如通过会议沟通,将一阶段考核中存在的问题和取得的成绩在会议上宣布,通过医院每季度评选优秀员工、典型事例对护士进行激励,让其感受医院在时刻关注她们；此外还可建立信息反馈箱,收集良好的意见和建议,对采纳的意见进行奖励。
3绩效管理实施效果
通过实施绩效管理以来,护士的护理质量、工作的主动性、解决问题的能力、技能操作、护理差错与未采用前比较,有明显的改善,而且管理局面更和谐、气氛更融洽、病人好评不断。通过竞争上岗,不断有基础护士走向管理岗位,既补充了管理人员的不足,又激发了其他护士敢于挑战,务实肯干的精神。
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4绩效管理实施体会
4.1绩效管理有利于护理质量的提高
所谓没有竞争就没有发展,没有竞争就没有动力,通过绩效管理,我院的护士都积极的投身于考核中,并用实际行动一遍遍刷新考核记录,将我院护理质量一步步提高。改变了以往干好干坏、干多干少一个样的局面,让患者对护理更满意,最终让社会、经济效益齐头并进。
4.2绩效管理有利于增强服务意识
一个优秀的护士,不仅要具备精湛的专业技能,而且必须要有良好的职业道德[3]。而通过绩效考核,能够让护士服务更贴心、话语更暖心、行为更安心,真正将“以病人为中心”贯穿于实际工作中,平等对待不同年龄、文化背景、经济条件的患者,建立良好的护患关系,让病人在护士的呵护中更快康复。
4.3绩效管理有利于护士的成长
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有资料显示,护士渴望被认可、渴望有充分的发展空间、渴望在公平的环境中成长[4]。在绩效管理中,护士能够达到“有多少光就发多少热”意愿,通过公平的绩效考核,能够让其认识自身的不足,促使其不断学习,也能够让其感受强者只有更高的发展空间,推动其不断进取。在竞争上岗的环境中,充分展示了每位护士的特长和潜能,能者得到肯定,中者仍有足够的成长空间,不能者积极给予鼓励,以提高其竞争水平,逐步实现人才护理团队。
4.4绩效管理有利于提高管理效能
护理管理的好坏决定了护理工作的质量,在绩效管理中,人人自己遵守并实行,人人在良性的竞争环境中成长,人人将工作视为己任,人人将病人放于心中,如此将护理管理工作更顺畅,管理者与被管者能够互相督促、互相理解、互相鼓励,管理效能自然而然提高。
参考文献
[1]李虹.人力资源绩效管理方法[M].北京：中国经济出版社,2003:279～327.
[2]黄秋环,韦桂源.护理质量管理存在的问题及对策[J].右江医学,2009,37(6):748～750.
[3]李书芳.绩效考核在护理管理中的应用与效果[J].中国误诊学杂志,2008,8(29):7148～7149.
[4]谭庆霞.绩效考评在护理管理中的应用[J].医学创新研究,2007,3(2):34～35.
【收稿日期】 2011-01-01, http://www.100md.com(刘三叶)
【关键词】 护理 绩效管理效果价值
【中图分类号】 R463【文献标识码】 A【文章编号】 1674-0742(2011)06(b)-0142-02
绩效管理是管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程,目的在于持续提高护理质量,杜绝护理纠纷,减少护理差错[1]。护理工作责任重大,事务繁多,既要求护士要有过硬的专业技能,又要求她们具备高超的交际能力,尤其是随着护理模式由“病”向“人”转变的时局里,护士面临着更严峻的挑战。如何提高护理质量、改善服务态度、转变服务理念、全方面满足患者需求成为护理工作的重点。
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1我院疾病护理管理中存在的问题
1.1护理管理人员管理水平低
我院大部分护理管理人员是从临床选拔出,虽然其专业技能比较突出,但由于缺乏管理经验和知识,所用的管理方法多以经验为主,灵活性和应变性差,而且存在“碍于情面,睁一只眼,闭一只眼”的现象,使管理工作无法发挥其真正的作用,导致护理工作质量无法提高。
1.2相关制度落实不到位
我院针对不同部门、科室制定了相应的制度,但实际中落实力度弱,很多时候制度犹如纸上谈兵；而且制度中对责、权、利规范不明确,导致在护理工作中相互埋怨、相互推诿；此外,缺乏相关的监督机制,无法充分发挥指控组织的作用,致使各项制度落实不到位。
1.3护理管理重“事”轻“人”
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随着社会的发展,人们的观念不断改变,患者的维权和自主意识不断增强,他们不仅希望获得良好的治疗,更希望参与到医护过程中,表达自己的想法,对自己的健康有发表权[2]。虽然护理模式在不断要求转变,但在护理管理中,重“事”轻“人”的现象仍不断发生。比如在护理制度中规定“发药到口”,因此,护士常常命令患者立即服用,而调查发现有50%以上的患者有自己服用,无需监督的想法,护患“供”与“给”的矛盾,造成管理行为与病人个体需求向冲突,导致护患关系紧张。
1.4护理质量检查形式化
我院采用的检查方式主要分为年查、季查和月查,但检查缺乏与医院和工作的实际相结合,而是多根据省、市制定的检查内容进行评定,对护士护理书写质量只简单的检查护理记录。如此容易让护士在日常工作中背负检查的负担,一到考核就零时抱佛脚,事后自行补充护理记录、修改护理交接班内容、护理质量讨论、护理病情进路和护理措施,使检查缺乏务实性,考核的结果也无法体现护理中存在的弊端,容易让护理问题堆积,成为引发护理纠纷的隐患。
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1.5激励机制的缺乏
激励能够激发人的潜能,将内在的动力化为实际,使工作人员朝期望的目标努力,而在实际管理中,因激励机制的缺乏导致护士工作积极性和主动性差的例子俯拾皆是。比如我院奖金分配制度仍以职称、资历为主要系数,未将日常担任工作的繁与少、工作量大于小、能力强与弱相结合,职称和资历高的护士比其他护士分数要高；再如有些科室护理工作量大,患者情绪变化多,病房卫生要求高,而有些护士对于需要耗时多的护理工作故意规避,专挑清闲的办公室工作,导致忙与闲差距大,而在奖金分配中却无差异,长此以往,让护士产生做多做少一样,做好做差都一样的心理,使其热情与激情蜕减。
2绩效管理的方法
2.1制定管理标准
在实施绩效管理前,要让护理人员充分认识到绩效管理的目的和方法,并广泛征集意见,充分结合多方面的信息制定考核标准,以体现考核的人性化、公平化和公正化。并明确考核结果与绩效挂钩,调动护士的积极性,让护士以饱满的热情和精力做好每天的工作。
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2.2明确绩效考核内容
首先根据不同岗位、不同级别、不同工种制定相应的考核内容和标准,比如制定护士工作质控细则和考核标准,总分为100分,分四大块:(1)行为规范和劳动纪律;(2)工作态度和病人、医生的满意度;(3)工作质量和护理安全;(4)护理文书,根据违规、不达标或得到医院、病人的书面表扬制定具体的奖罚分的措施。每月进行考核总结:98～100分奖励500元,95～97分的奖300元,91～94不奖也不罚,86～90分罚300元,85分以下罚500元。
患者评价表:护士护理服务态度、沟通能力、解决问题能力、操作技能、护士舒适度等。
2.3绩效考核方法
采取质控小组、医生、患者和自我评价:(1)质控小组评价:定期检查并监督各科室的护理工作;(2)医生:通过医生了解护士护理配合能力、处理问题的能力、对疾病、手术、药物掌握水平；(3)患者评价:主要通过统计患者评价表进行考核；(4)自我评价:护士对此阶段工作的自我总结,包括改进的地方、存在的不足及日后的目标等。并将考核结果公布,真正做到公开、公正、合理考核,营造良好的绩效管理环境；
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2.4绩效管理其他方法
在对绩效进行考核后,制定竞聘上岗制度,以优化用人机制,比如通过个人申请、资格审查、理论考试、实际操作考核等一系列考核标准,让能者上、中者让、不能者下,如此能够让护士在健康的竞争环境中提升自我、实现自我,甚者超越自我。
此外,要加强日常人与人、人与部门、部门与部门间的沟通,使护理信息更通畅、护理人员更和谐。比如采用个别沟通法,将绩效管理落实到个人,并对护士在绩效评价中做出相应的“诊断”,以帮助护士发现不足,并帮助其改进,让其感受到竞争中的温暖和人性；再如通过会议沟通,将一阶段考核中存在的问题和取得的成绩在会议上宣布,通过医院每季度评选优秀员工、典型事例对护士进行激励,让其感受医院在时刻关注她们；此外还可建立信息反馈箱,收集良好的意见和建议,对采纳的意见进行奖励。
3绩效管理实施效果
通过实施绩效管理以来,护士的护理质量、工作的主动性、解决问题的能力、技能操作、护理差错与未采用前比较,有明显的改善,而且管理局面更和谐、气氛更融洽、病人好评不断。通过竞争上岗,不断有基础护士走向管理岗位,既补充了管理人员的不足,又激发了其他护士敢于挑战,务实肯干的精神。
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4绩效管理实施体会
4.1绩效管理有利于护理质量的提高
所谓没有竞争就没有发展,没有竞争就没有动力,通过绩效管理,我院的护士都积极的投身于考核中,并用实际行动一遍遍刷新考核记录,将我院护理质量一步步提高。改变了以往干好干坏、干多干少一个样的局面,让患者对护理更满意,最终让社会、经济效益齐头并进。
4.2绩效管理有利于增强服务意识
一个优秀的护士,不仅要具备精湛的专业技能,而且必须要有良好的职业道德[3]。而通过绩效考核,能够让护士服务更贴心、话语更暖心、行为更安心,真正将“以病人为中心”贯穿于实际工作中,平等对待不同年龄、文化背景、经济条件的患者,建立良好的护患关系,让病人在护士的呵护中更快康复。
4.3绩效管理有利于护士的成长
, 百拇医药
有资料显示,护士渴望被认可、渴望有充分的发展空间、渴望在公平的环境中成长[4]。在绩效管理中,护士能够达到“有多少光就发多少热”意愿,通过公平的绩效考核,能够让其认识自身的不足,促使其不断学习,也能够让其感受强者只有更高的发展空间,推动其不断进取。在竞争上岗的环境中,充分展示了每位护士的特长和潜能,能者得到肯定,中者仍有足够的成长空间,不能者积极给予鼓励,以提高其竞争水平,逐步实现人才护理团队。
4.4绩效管理有利于提高管理效能
护理管理的好坏决定了护理工作的质量,在绩效管理中,人人自己遵守并实行,人人在良性的竞争环境中成长,人人将工作视为己任,人人将病人放于心中,如此将护理管理工作更顺畅,管理者与被管者能够互相督促、互相理解、互相鼓励,管理效能自然而然提高。
参考文献
[1]李虹.人力资源绩效管理方法[M].北京：中国经济出版社,2003:279～327.
[2]黄秋环,韦桂源.护理质量管理存在的问题及对策[J].右江医学,2009,37(6):748～750.
[3]李书芳.绩效考核在护理管理中的应用与效果[J].中国误诊学杂志,2008,8(29):7148～7149.
[4]谭庆霞.绩效考评在护理管理中的应用[J].医学创新研究,2007,3(2):34～35.
【收稿日期】 2011-01-01, http://www.100md.com(刘三叶)