当前医院信访工作问题探讨
[摘要] 随着医疗卫生体制的改革深入，医院信访工作也受到了前所未有的重视。做好当前医院信访工作，是医院一项亟待解决的重要问题。因此该文旨在对当前医院信访工作问题进行探讨，拟从制订目标、健全网络、狠抓落实等3方面提出自己的一些见解，以期能为医院信访工作提供参考。
[关键词] 医院；信访工作；探讨
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742(2012)09(b)-0191-02
随着医疗卫生体制的改革深入，医疗卫生事业得到了长足发展，但相对人民日益增长的健康需求而言，各方面还有待进一步完善。同时在人们法律意识日渐提高的影响下，医院信访工作出现了诸多新情况、新问题，可以说当前单纯服务态度问题不再是信访工作的主要问题，而是呈现出多样性，如收费、医疗纠纷、医德医风等，其中出现最多的信访是医疗纠纷，这也是信访工作中的重点和难点。而且相对过去，信访总量也有所上升。因此在新形势下，复杂而又烦琐的来访来信必然要求医院加强完善改进应对措施，准确把握问题的实质，发挥思想政治工作的育人功能，切实做好信访工作，正确处理群众的来信来访，尽力为来访群众俳优解难。同时抓住问题的根本，把提高医疗服务质量和水平工作作为重心，力求为广大群众提供更加安全、满意、放心、便捷的医疗服务。
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1 制定目标是做好医院信访工作的基础
设置目标可以使医院的信访工作有方向、有原则，可以促进医院把自身的发展与维护患者利益和社会的稳定有机地结合在一起，从而更有效地促进信访中的每一个人加强自我管理，认真落实逐级负责制，把好信访工作的每个环节。实践中我们体会到信访工作的目标主要包括3个方面。
1.1 维护社会稳定
正确处理新形势下的人民内部矛盾，协调好各方面的利益关系，是构建社会主义和谐社会的重要内容。医疗服务行业与百姓生活息息相关，更要认真研究和把握新形势下患者家属的需求和特点，实行医院信访工作的目标管理，认真做好患者来信来访的接待工作，及时有效化解医患矛盾，决不能将矛盾上交甚至是躲避、激化矛盾，要为患者提供满意的医疗服务，为医院改革发展创造稳定的内部环境，为建设和谐社会作出积极贡献。
1.2 做好医疗服务
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医院信访工作是为患者办实事、维护患者根本利益的重要途径。做好信访工作，落实目标管理，不仅有助于帮助患者家属解决困难，解疑释惑，而且是院领导班子实践“三个代表”重要思想，维护广大就医群众根本利益的保障。因此，在各项接待工作中，必须以高度的政治责任感处理问题，坚持“老百姓标准”，不断提高服务质量，让患者满意我院、我岗。
1.3 促进医院发展
信访工作是医院接受患者监督的重要途径。做好信访工作，落实目标管理，有助于争取患者对医院改革发展政策措施的理解和支持；有助于及时把问题解决在基层、解决在内部、解决在萌芽状态，有助于直接听取患者的批评、意见和建议，改进领导作风和工作作风，改进科室工作，更好地促进医院发展。
2 健全网络是做好医院信访工作的关键
目标网络的建立，可以使确定的目标层层分解下达，使任务到人、责任到岗，形成各尽其职的良好氛围。
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2.1 加强组织领导
医院院长应该是信访工作第一责任人，对信访工作负总责，分管信访工作的行政领导及副院长是直接责任人；各医务科长、办公室主任是主要责任人，院办、医务科等信访接待部门还应指定专人具体负责来信来访的接待、调查、反馈及汇报等工作。从而形成一级抓一级、一级对一级负责的信访工作领导体系，形成信访工作与行政工作一同部署、一同推动、一同检查、一同落实的工作机制。
2.2 强化制度建设
信访工作的制度主要包括领导责任制、首问负责制和责任追究制度。落实领导责任制即是指对一些影响面较大的来信来访，院领导要认真阅批，亲自接待、处理，尽可能地帮助患者家属解决就医中遇到的困难和同题。首问负责制即是要求承办患者家属信访反映问题的部门或个人，在首次接受信访时，就应该负责调查处理，绝不允许相互推诿扯皮、敷衍塞责。要设身处地为患者着想，切实解决应该解决而又能够解决的问题。信访工作的责任追究制度即是对不负责任、互相推诿或将矛盾上交造成群众越级上访的，由纪委、组织和人事部门追究责任人的责任。
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2.3 抓好细小环节
在信访网络建设中，有很多细小环节也是不容忽视的，如公布监督、举报电话，门诊和病房设立投诉箱，制作群众监督牌，设立电子触摸屏，进行患者问卷调查，每月召开患者以及家属座谈会等，网络中细小环节作用的充分发挥，可以使各类纠纷能够在第一时间被发现。
3 狠抓落实是做好医院信访工作的根本
全面执行和认真完成信访接待工作，是做好信访目标管理的根本，在具体落实过程中应尽量避免偏差，减少失误。笔者认为应该做到4个到位。
3.1 工作协调到位
为使各类信访问题能得到及时解决，应注重发挥各临床科室作用，共同协调解决好3方面关系，即科室与医院的关系、科室与科室的关系、科室与患者的关系。医院可以定期召开临床各科室主任、护士长、后勤保障人员以及行政职能科室主任参加的协调会议，由科主任、护士长提出临床科室之间以及与医技、后勤、行政间工作不顺畅、不方便的环节，如药品供应不及时、周六、日安排专家门诊、化验检查项目不齐全等，由医院统一协调，及时地在第一时间内给予解决，让患者满意，让临床一线满意；院办、医务科等信访接待部门也要密切配合科室工作，加强与科室的沟通联系，在人员少、工作量大的情况下，可以尽快调配技术力量，辅助科室的工作，促进问题的尽快解决。
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3.2 处理问题到位
信访部门和具体工作人员要对各类信访问题做到认真对待，全面分析，加强沟通，力求把问题解决在所属的部门范围内，杜绝进京和越级上访事件的发生。在实际工作中，我们感到，由于纠纷的性质、背景、患者家属的文化素养、脾气等千差万别，给调解工作带来了很大的难度，但只要克服畏难情绪，主动热情服务，各种问题还是能够得到圆满解决的。在解决纠纷过程中，我们逐渐摸索出一些调解的规律，①是适时把握患者家属的情绪。在患者家属情绪激动、暴躁的时候，不利于有些问题的核实及解决，为稳定他们的情绪，了解他们的想法和意图，分管副院长、纪委书记、医务科长以及相关科室主任和护士长反复与患者家属接触、谈心，谈话中找出矛盾焦点，为下一步调解工作打下基础。②是以细心、耐心，以亲情、热情感化患者家属。医疗过程是一个复杂多变的过程，往往有很多医患双方都不愿看到的情况，每到这时，家属总是很难理解，我们就换位思考，从家属角度出发，劝说、开导，力求以真情感化他们。③是以信赖促调解。在纠纷调解过程中我们讲诚信、守信诺，以实际行动赢得患者信赖。如向患者或家属详细了解情况，安抚急躁的情绪；组织人员深入科室，对患者反映的问题进行全面调查，听取值班医护人员意见、向事发时在场的其他患者家属了解情况、组织安全委员会讨论等，促进了问题的妥善解决。
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3.3 沟通反馈到位
各种问题调查、核实、处理后，必须及时向患者家属进行口头或书面反馈，如纠纷定性定责后。凡属医务人员责任的决不姑息，按照有关条例作出行政处理和资金的处罚，并将处罚结果通知家属；对属服务态度不好、工作不到位等方面引发的纠纷，要责成当事人向患者家属致歉。
3.4 排查防范到位
提前了解群众关注的信访难点，热点问题，可以及时发现和掌握矛盾以及纠纷的倾向，以采取有效措施进行妥善处置，有效防范，防止小矛盾演变为大矛盾、个体性矛盾演变为群体性矛盾、利益性矛盾演变为政治性矛盾。日常排查与重点排查相结合就是一个很好的方法，对排查出的问题必须明确责任部门、责任人，限期进行解决。避免矛盾纠纷激化或酿成越级上访和群体事件发生。
[参考文献]
[1] 朱丽琴.如何做好医院信访工作[J].中外医学研究， 2011(2)：105.
[2] 马秋芳.关于医院投诉性信访问题的伦理思考[J].中国医学伦理学， 2011(6)：74.
[3] 王伟亚，陆妹娟，孙勇.浅议医院信访工作的现状与对策[J].中国老年保健医学， 2011(3)：109-110.
[4] 郭娟娟.浅析患者投诉原因及解决办法[J].医学信息(上旬刊)， 2011(6)：476-477.
(收稿日期：2012-05-03), 百拇医药(许式蛟)
[关键词] 医院；信访工作；探讨
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742(2012)09(b)-0191-02
随着医疗卫生体制的改革深入，医疗卫生事业得到了长足发展，但相对人民日益增长的健康需求而言，各方面还有待进一步完善。同时在人们法律意识日渐提高的影响下，医院信访工作出现了诸多新情况、新问题，可以说当前单纯服务态度问题不再是信访工作的主要问题，而是呈现出多样性，如收费、医疗纠纷、医德医风等，其中出现最多的信访是医疗纠纷，这也是信访工作中的重点和难点。而且相对过去，信访总量也有所上升。因此在新形势下，复杂而又烦琐的来访来信必然要求医院加强完善改进应对措施，准确把握问题的实质，发挥思想政治工作的育人功能，切实做好信访工作，正确处理群众的来信来访，尽力为来访群众俳优解难。同时抓住问题的根本，把提高医疗服务质量和水平工作作为重心，力求为广大群众提供更加安全、满意、放心、便捷的医疗服务。
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1 制定目标是做好医院信访工作的基础
设置目标可以使医院的信访工作有方向、有原则，可以促进医院把自身的发展与维护患者利益和社会的稳定有机地结合在一起，从而更有效地促进信访中的每一个人加强自我管理，认真落实逐级负责制，把好信访工作的每个环节。实践中我们体会到信访工作的目标主要包括3个方面。
1.1 维护社会稳定
正确处理新形势下的人民内部矛盾，协调好各方面的利益关系，是构建社会主义和谐社会的重要内容。医疗服务行业与百姓生活息息相关，更要认真研究和把握新形势下患者家属的需求和特点，实行医院信访工作的目标管理，认真做好患者来信来访的接待工作，及时有效化解医患矛盾，决不能将矛盾上交甚至是躲避、激化矛盾，要为患者提供满意的医疗服务，为医院改革发展创造稳定的内部环境，为建设和谐社会作出积极贡献。
1.2 做好医疗服务
, http://www.100md.com
医院信访工作是为患者办实事、维护患者根本利益的重要途径。做好信访工作，落实目标管理，不仅有助于帮助患者家属解决困难，解疑释惑，而且是院领导班子实践“三个代表”重要思想，维护广大就医群众根本利益的保障。因此，在各项接待工作中，必须以高度的政治责任感处理问题，坚持“老百姓标准”，不断提高服务质量，让患者满意我院、我岗。
1.3 促进医院发展
信访工作是医院接受患者监督的重要途径。做好信访工作，落实目标管理，有助于争取患者对医院改革发展政策措施的理解和支持；有助于及时把问题解决在基层、解决在内部、解决在萌芽状态，有助于直接听取患者的批评、意见和建议，改进领导作风和工作作风，改进科室工作，更好地促进医院发展。
2 健全网络是做好医院信访工作的关键
目标网络的建立，可以使确定的目标层层分解下达，使任务到人、责任到岗，形成各尽其职的良好氛围。
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2.1 加强组织领导
医院院长应该是信访工作第一责任人，对信访工作负总责，分管信访工作的行政领导及副院长是直接责任人；各医务科长、办公室主任是主要责任人，院办、医务科等信访接待部门还应指定专人具体负责来信来访的接待、调查、反馈及汇报等工作。从而形成一级抓一级、一级对一级负责的信访工作领导体系，形成信访工作与行政工作一同部署、一同推动、一同检查、一同落实的工作机制。
2.2 强化制度建设
信访工作的制度主要包括领导责任制、首问负责制和责任追究制度。落实领导责任制即是指对一些影响面较大的来信来访，院领导要认真阅批，亲自接待、处理，尽可能地帮助患者家属解决就医中遇到的困难和同题。首问负责制即是要求承办患者家属信访反映问题的部门或个人，在首次接受信访时，就应该负责调查处理，绝不允许相互推诿扯皮、敷衍塞责。要设身处地为患者着想，切实解决应该解决而又能够解决的问题。信访工作的责任追究制度即是对不负责任、互相推诿或将矛盾上交造成群众越级上访的，由纪委、组织和人事部门追究责任人的责任。
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2.3 抓好细小环节
在信访网络建设中，有很多细小环节也是不容忽视的，如公布监督、举报电话，门诊和病房设立投诉箱，制作群众监督牌，设立电子触摸屏，进行患者问卷调查，每月召开患者以及家属座谈会等，网络中细小环节作用的充分发挥，可以使各类纠纷能够在第一时间被发现。
3 狠抓落实是做好医院信访工作的根本
全面执行和认真完成信访接待工作，是做好信访目标管理的根本，在具体落实过程中应尽量避免偏差，减少失误。笔者认为应该做到4个到位。
3.1 工作协调到位
为使各类信访问题能得到及时解决，应注重发挥各临床科室作用，共同协调解决好3方面关系，即科室与医院的关系、科室与科室的关系、科室与患者的关系。医院可以定期召开临床各科室主任、护士长、后勤保障人员以及行政职能科室主任参加的协调会议，由科主任、护士长提出临床科室之间以及与医技、后勤、行政间工作不顺畅、不方便的环节，如药品供应不及时、周六、日安排专家门诊、化验检查项目不齐全等，由医院统一协调，及时地在第一时间内给予解决，让患者满意，让临床一线满意；院办、医务科等信访接待部门也要密切配合科室工作，加强与科室的沟通联系，在人员少、工作量大的情况下，可以尽快调配技术力量，辅助科室的工作，促进问题的尽快解决。
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3.2 处理问题到位
信访部门和具体工作人员要对各类信访问题做到认真对待，全面分析，加强沟通，力求把问题解决在所属的部门范围内，杜绝进京和越级上访事件的发生。在实际工作中，我们感到，由于纠纷的性质、背景、患者家属的文化素养、脾气等千差万别，给调解工作带来了很大的难度，但只要克服畏难情绪，主动热情服务，各种问题还是能够得到圆满解决的。在解决纠纷过程中，我们逐渐摸索出一些调解的规律，①是适时把握患者家属的情绪。在患者家属情绪激动、暴躁的时候，不利于有些问题的核实及解决，为稳定他们的情绪，了解他们的想法和意图，分管副院长、纪委书记、医务科长以及相关科室主任和护士长反复与患者家属接触、谈心，谈话中找出矛盾焦点，为下一步调解工作打下基础。②是以细心、耐心，以亲情、热情感化患者家属。医疗过程是一个复杂多变的过程，往往有很多医患双方都不愿看到的情况，每到这时，家属总是很难理解，我们就换位思考，从家属角度出发，劝说、开导，力求以真情感化他们。③是以信赖促调解。在纠纷调解过程中我们讲诚信、守信诺，以实际行动赢得患者信赖。如向患者或家属详细了解情况，安抚急躁的情绪；组织人员深入科室，对患者反映的问题进行全面调查，听取值班医护人员意见、向事发时在场的其他患者家属了解情况、组织安全委员会讨论等，促进了问题的妥善解决。
, 百拇医药
3.3 沟通反馈到位
各种问题调查、核实、处理后，必须及时向患者家属进行口头或书面反馈，如纠纷定性定责后。凡属医务人员责任的决不姑息，按照有关条例作出行政处理和资金的处罚，并将处罚结果通知家属；对属服务态度不好、工作不到位等方面引发的纠纷，要责成当事人向患者家属致歉。
3.4 排查防范到位
提前了解群众关注的信访难点，热点问题，可以及时发现和掌握矛盾以及纠纷的倾向，以采取有效措施进行妥善处置，有效防范，防止小矛盾演变为大矛盾、个体性矛盾演变为群体性矛盾、利益性矛盾演变为政治性矛盾。日常排查与重点排查相结合就是一个很好的方法，对排查出的问题必须明确责任部门、责任人，限期进行解决。避免矛盾纠纷激化或酿成越级上访和群体事件发生。
[参考文献]
[1] 朱丽琴.如何做好医院信访工作[J].中外医学研究， 2011(2)：105.
[2] 马秋芳.关于医院投诉性信访问题的伦理思考[J].中国医学伦理学， 2011(6)：74.
[3] 王伟亚，陆妹娟，孙勇.浅议医院信访工作的现状与对策[J].中国老年保健医学， 2011(3)：109-110.
[4] 郭娟娟.浅析患者投诉原因及解决办法[J].医学信息(上旬刊)， 2011(6)：476-477.
(收稿日期：2012-05-03), 百拇医药(许式蛟)