优质护理在门诊中的实施(2)
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参见附件。
1.1.2.4 注意人性化的细节护理 在“一切以病人为中心”的优质服务理念中[1]，应在服务流程的每一个环节体现出人性化的细节护理。很多门诊病人是第一次到医院就诊，并不熟悉具体的就诊流程，并不知道看病之前需要挂号，导诊护士应走出服务台主动服务，指导病人及时就诊，帮忙取号，在病人提问时应耐心解答，持有百问不厌的态度。对于老年体弱，且无家属陪同的病人应全程陪同；对于一些病情比较严重患者应破例优先就诊；对于一些行动不便的患者应主动上前搀扶，提供轮椅进行全程陪同检查，并协助患者完成交钱、取药等事宜。
1.2 实施效果评价方法
采用该院自行制定的护理满意评价表(满分为10分制)，调查病人对护理人员主动热情接待、护士形象、耐心解答的态度、主动健康教育、环境的整洁度以及就诊管理秩序的满意情况。每一项评价内容都分有非常满意(10分)、较为满意(8分)、一般(6分)一般(6分)、不满意(4分)、极不满意(2分)等5个等级[2]。
1.3 统计方法
选用软件SPSS11.0对数据进行统计学处理，计量资料采用t检验。
2 结果
实施优质护理后，门诊护士的服务态度、专业知识以及综合素质都有很大的提高，观察组患者对护理人员主动热情接待、护士形象、耐心解答的态度、主动健康教育、环境的整洁度以及就诊管理秩序的满意情况明显优于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，护患纠纷、门诊投诉等发生率明显减少 ......
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