1.2 方法

    对照组给予常规护理；试验组给予优质护理服务，具体措施如下。

    ①更新护理理念，健全护理制度：组织内科门诊护理人员展开讨论，学习《优质护理服务示范工程》[2]文件，深入理解创优的实践意义和紧迫性。改变部分护理人员轻视门诊工作的态度，统一护理人员的思想。树立“以患者为中心”的护理服务理念，强化其窗口服务意识。健全门诊护理制度，明确护理服务的标准和质量要求，并制定奖惩细则，进行绩效二级考核。设立服务意见征集册，以问卷等方式了解患者对护理人员的满意度。指定专人负责评估细则执行情况并向领导上报评估意见，领导以护理人员的临床服务质量、工作量和患者满意度等项目的汇总评分作为其晋级和评优的依据，建立门诊各科室的良性竞争机制。鉴于目前护患纠纷发生有上升的趋势，门诊定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》等相关法律法规，护理人员以头脑风暴的方式提出内科门诊护理工作中存在的安全隐患和可能导致护患纠纷的因素，并针对性地制定应急预案，强化护理人员的法律意识和风险管理意识[3]。

    ②加强护理理论和技术培训，优化护理人员岗位配置：创优工程开展以来，门诊领导层制订了《内科门诊基础护理工作规范细则》和《内科门诊护理服务流程》。定期组织门诊护理人员参加基础护理服务项目培训和技能竞赛，要求护理人员掌握常见病、多发病的发病机制、治疗方案和急救技能。鼓励护理人员进修学习，提升护理人员的理论和技能水平。打破传统排班模式，实行弹性排班模式，以临床护理工作量、患者量和病情为参考依据 ......