标准化管理：固本强基之需(1)
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解放军总医院的几任院领导在传承的同时不断创新，使得医院持续快速发展。21世纪开启的数字化医院建设，使医疗和管理提速。2010年在国内率先引入ERP，人财物资源管到了“一片药，一根针，一分钱”。尽管不断进步，但管理者深知面对激烈的医疗市场的竞争“不进则退”，肩负着传承和发扬的重任。如何在激烈的医疗市场竞争中盘活现有资源，发挥竞争优势，保持领先地位，是总医院管理者面临的难题。我院管理者将新的重点定位在了质量内涵建设上，通过标准化管理、精准技术和同质的服务，使医院走向卓越。
寻路：建标
2000年，解放军总医院为规范医疗行为和医疗管理引入了ISO9000标准，但是由于对标准化认识的不够，在完成了一轮的ISO9000认证后，医院标准化管理止步不前。2010年，医院进入“后规模建设”时代，在规模、技术已经达到先进水平之后，医院管理转为向管理创新要效益。总医院人本着“打铁还需自身硬”，谋划通过标准化建设，打牢基础，巩固根基。因此，2011年解放军总医院主题建院活动被命名为“标准建设年”，自此，迈出了医院标准化管理探索之路的第一步。
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“择其善者而从之，不善者而改之”。医院派出人员前往韩国参加美国的JCI标准培训；向日本通过JCI认证的医院学习管理经验；学习德国KTQ，审视员工的规范化操作；仿效英国卫生和临床技术优化研究所(NICE)，评估新技术、药物、器械准入，修订临床诊治指南等。
在广泛学习和借鉴的基础上，总医院于2011年完成《医疗质量与安全标准》，成为了医院第一本标准。但是，由于其是参照JCI等国外医院管理标准制定的，在实际执行中有些不够“接地气”。“世界上没有一种适合于所有公司、企业和医院的文化，别人的东西再好，也只能是嫁接，而不能照搬”，无论是JCI，还是ISO，还是国内《等级医院评审标准》都是医院外部评审标准，而作为医院内部管理所用，应做医院内部运营标准，并通过标准落实，保证医疗安全，提升医疗质量、效率和效益。通过一年的学习、探索和尝试，总医院人坚定了要建自己的医院标准，筑医院内部规范化管理之基。
夯基：立标
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医院标准体系建设是一项基础工程，无论医院决策层交替更换，医院始终按标准惯性运行。标准化管理是套系统化管理，通过标准化管理无论是医疗、医技、保障、后勤和管理各项活动均能依据流程、按照标准在各岗位间有序运转；标准的落实、生根是医疗安全、质量、效率、效益的根本保障，无论是外部评审还是内部审核，是以“不变应万变”制胜的法宝。2012年解放军总医院主题建院活动再次聚焦“标准化”，命名为“标准深化年”。
总医院人采取“解剖麻雀”的方法，详细解构了医院这部极为复杂运转着的“机器”。他们彻底地梳理了医院流程和岗位，最终优化了200个核心医疗疗程、232个辅助流程、532个管理与支持流程，急诊科急救环节由8个精减到2个，心梗患者D to B时间达到77分钟，比国际标准短13分钟；建立了由3个岗类、8个岗群、40个岗系、472个岗位组成的医院岗位体系，就连医院的保洁员大姐都做到了洁污分离、垃圾正确分类、废弃物日产日清、交接双签。他们集成了ISO、JCI标准和国家、军队等级医院评审标准，汲取了400多个国内外和本院医疗问题案例的经验教训，包括标识错误、交接错误、标本丢失、患者跌倒等，结合医院内部业务和管理制度、规范、指南，逐渐理清了医院标准化的思路，一套“301标准体系”终于明晰。
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“301标准体系”紧紧围绕医院提出的“四个医疗”，即规范医疗、集成医疗、安全医疗和温馨医疗，这一核心任务，以患者服务流程为主线，贯穿了患者步入医院、门诊、住院、手术、医技检查、出院、随访，以医院运营标准为驱动，以患者服务标准为“机身”，医疗保障标准和医疗管理标准为“两翼”。大到医院战略发展目标，小到病房保洁几点为患者打开水、如何拖地，做到了全面、全岗、全程标准覆盖。实现了业务、管理有“标准指南”规范，岗位职责、行为有“口袋书”约束。呈现出“立足流程岗位建标准，根据标准运行查问题，采用质量工具析原因，依靠信息导航行监管，利用绩效杠杆促落实”的标准化管理的良性循环态势。
解放军总医院标准体系由四部分构成。一是《运营管理指南》是医院战略层标准。其通过流程、岗位、制度、绩效等要素的再造，建立和完善医院战略、文化、组织、流程、制度、绩效、标准和信息八大体系，明确了医院定位、建设、管理和发展的基本标准。
二是《业务标准指南》是医院基本业务层标准。其明确了医疗、教学、科研、保障、管理及文化建设等的运行流程和标准，规定了医生、护士、技师、保障、管理、后勤等岗位资质、工作流程、环节职责、时限要求，把各项业务锁定到标准路径上，包括分诊护士每小时对候诊区巡查1次；无菌止血钳及剪刀罐每4小时更换1次；科室主任查房做到“8个三”；每天首台手术9点开台；血液标本标签怎么贴等。
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三是《员工行为指南》是医院岗位行为标准。其明确了各类岗位主要职责和重要考评指标，保证了业务标准向岗位末端的落实，确保各项业务流程及其管理无真空地带。
四是《标准考核指南》是从医院运营标准、业务标准和员工行为标准中抽取的关键标准和考核指标，用于督促检查、考核标准落地的抓手。
运行：落标
医院标准化管理仅有标准是不行的，有了标准不落实，标准就成了“架中书，墙上画”，无法发挥管理效能，更无法带来管理的增值效应。为此，总医院人发扬“钉钉子精神”2013年、2014年主题建院活动又定位在“标准化”，分别命名为“标准落实年”、“标准验收年”。
通过标准试运行、标准阶段性督导，科室自查、临床部内审、院级标准验收等多波次的“实践、认识，再实践、再认识”的过程，以持续改进为目标的医院标准常态运行机制初步形成。第一，设立院、部、科三级标准化办公室，成立了院标准化运行科，强化组织，保证标准化推进的力度和效度。, 百拇医药(冯丹 刘涛)