医疗质量管理“双城记”(2)
王虹称，如是调整的好处在于：其一，可以变被动管理为主动管理，激励大家主动参与到医疗风险管理当中；其二，可以把个体行为变成集体行为，让大家深切感知到医疗风险与每个人的切身利益息息相关。
根据院方统计，该举措实施两年多，投诉率一直呈持续下降趋势，由2011年的2.2%、2012年的1.67%，下降至2013年的1.43%，医疗安全和秩序均得到了有效保障。
天津医大总医院：驱动品质提升“3个轮子”
事实上，就在江苏省人民医院为质量安全管理编就大网之时，与之相隔900余公里的天津，同样的品质升级也在紧锣密鼓地布子谋篇，只是棋局略有相异。
2014年2月，在一场题为“文明优质服务年”的动员大会上，天津医大总医院院长张建宁为这家医院新一年的内涵建设预设了三个关键词：“服务好，质量好，医德好”，而目标同样清晰明了，“让群众满意”。
, http://www.100md.com
熟悉天津医大总医院近年发展历史的人都知道，提升服务水平、优化服务流程一直是该院内涵管理的“重头戏”，尤其在护理领域，更是不断推陈出新。
据该院主管医疗工作的副院长章志翔回忆，天津医大总医院早在2010年3月便率先推出了全程优质护理服务。“现在，我们的全程优质护理服务已经做到100%覆盖。”他欣慰地表示，在这里，每名护士平均要承担8位患者的全部护理任务，除正常业务外，还要负责患者的端茶倒水、吃饭、洗脸、洗脚、大小便，以及心理疏导、健康宣教等，“这些床边服务都不可能通过收费获得，又没有国家补偿，但医院却乐得去投入”。
今年在规划“文明优质服务年”工作时，天津医大总医院又在“优质护理服务示范工程”前加了一个意味深长的前缀：“全面深化”。章志翔透露，为缓解因此而带来的护理人手短缺压力，仅今年上半年，该院就补招了140名“派遣制护士”，最近三年下来，全院新增的护士已不下五六百人。
章志翔称，天津医大总医院比起本市其它兄弟医院，一个最明显特征在于“我们是天津唯一不可以转院的医院”，作为地区医疗的最后“兜底者”，其服务对象多为转诊过来的病情较重、合并症较多的患者。
, 百拇医药
“现在，像这种疑难危重病例，在我们每个病区都不少见。”他强调，这是动力，也是一种压力，不仅对临床的综合服务水平提出更高要求，也直接挑战着该院医疗质量与安全的管控能力。
鉴于此，院领导在医疗质量建设方面也祭出三招：其一，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制；其二，严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；其三，积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
“路径规划好了，接下来就是我们如何俯下身子走进临床一线去亲自督阵，及时发现并根除问题隐患。”章志翔常对相关处室的干部讲，在医疗质量管理上，其实没必要刻意地别出心裁，能认认真真地把卫生行政部门下发的医院等级评审相关内容执行好，把13项医疗核心制度贯彻好，“让其实实在在的落地，质量安全也就有了一大半保证，剩下的只是掐一些细节”。
当然，再强有力的监督也比不上医务人员的自动自发更具实效
这也是该院驱动医德医风教育这个“轮子”的意义所在。章志翔称，在此方面，该院仍是坚持以正面引导为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛先进典型的宣传表彰力度，并推行了相应的医德考评制度。
“对患者投诉的医务人员，第一次在部门通报批评，扣除当月奖金10%；第二次在院周会通报批评，下岗培训半个月，停发当月奖金50%；第三次下岗3个月并停发奖金……如果患者投诉过多或在“文明优质服务年”活动中不作为，相关处室负责人也会被追究责任，且与其年终考核直接挂钩。”, http://www.100md.com(张智慧)
根据院方统计，该举措实施两年多，投诉率一直呈持续下降趋势，由2011年的2.2%、2012年的1.67%，下降至2013年的1.43%，医疗安全和秩序均得到了有效保障。
天津医大总医院：驱动品质提升“3个轮子”
事实上，就在江苏省人民医院为质量安全管理编就大网之时，与之相隔900余公里的天津，同样的品质升级也在紧锣密鼓地布子谋篇，只是棋局略有相异。
2014年2月，在一场题为“文明优质服务年”的动员大会上，天津医大总医院院长张建宁为这家医院新一年的内涵建设预设了三个关键词：“服务好，质量好，医德好”，而目标同样清晰明了，“让群众满意”。
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熟悉天津医大总医院近年发展历史的人都知道，提升服务水平、优化服务流程一直是该院内涵管理的“重头戏”，尤其在护理领域，更是不断推陈出新。
据该院主管医疗工作的副院长章志翔回忆，天津医大总医院早在2010年3月便率先推出了全程优质护理服务。“现在，我们的全程优质护理服务已经做到100%覆盖。”他欣慰地表示，在这里，每名护士平均要承担8位患者的全部护理任务，除正常业务外，还要负责患者的端茶倒水、吃饭、洗脸、洗脚、大小便，以及心理疏导、健康宣教等，“这些床边服务都不可能通过收费获得，又没有国家补偿，但医院却乐得去投入”。
今年在规划“文明优质服务年”工作时，天津医大总医院又在“优质护理服务示范工程”前加了一个意味深长的前缀：“全面深化”。章志翔透露，为缓解因此而带来的护理人手短缺压力，仅今年上半年，该院就补招了140名“派遣制护士”，最近三年下来，全院新增的护士已不下五六百人。
章志翔称，天津医大总医院比起本市其它兄弟医院，一个最明显特征在于“我们是天津唯一不可以转院的医院”，作为地区医疗的最后“兜底者”，其服务对象多为转诊过来的病情较重、合并症较多的患者。
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“现在，像这种疑难危重病例，在我们每个病区都不少见。”他强调，这是动力，也是一种压力，不仅对临床的综合服务水平提出更高要求，也直接挑战着该院医疗质量与安全的管控能力。
鉴于此，院领导在医疗质量建设方面也祭出三招：其一，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制；其二，严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；其三，积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
“路径规划好了，接下来就是我们如何俯下身子走进临床一线去亲自督阵，及时发现并根除问题隐患。”章志翔常对相关处室的干部讲，在医疗质量管理上，其实没必要刻意地别出心裁，能认认真真地把卫生行政部门下发的医院等级评审相关内容执行好，把13项医疗核心制度贯彻好，“让其实实在在的落地，质量安全也就有了一大半保证，剩下的只是掐一些细节”。
当然，再强有力的监督也比不上医务人员的自动自发更具实效
这也是该院驱动医德医风教育这个“轮子”的意义所在。章志翔称，在此方面，该院仍是坚持以正面引导为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛先进典型的宣传表彰力度，并推行了相应的医德考评制度。
“对患者投诉的医务人员，第一次在部门通报批评，扣除当月奖金10%；第二次在院周会通报批评，下岗培训半个月，停发当月奖金50%；第三次下岗3个月并停发奖金……如果患者投诉过多或在“文明优质服务年”活动中不作为，相关处室负责人也会被追究责任，且与其年终考核直接挂钩。”, http://www.100md.com(张智慧)