以患者为中心：皇帝的新装？
以患者为中心的医疗服务模式已成为衡量医疗质量的重要标准。
十多年前在国外参观医院，院长或医院员工都会反复提到“Patient centered care”、“Patientand family centered care”、“Patient focusedcare”、“Patient first”等关键词，当时我只是觉得西方国家比较注重人权和保护隐私，但并没有细究原委。近些年从事医院管理工作，我发现“以患者为中心”也变成了国人常挂在嘴边的词汇。但走近一看，却未得其法，或如气球悬挂标语浮于半空，或如披着一件皇帝的新装招摇过市。
那么，到底应该如何理解“以患者为中心”的服务理念呢？对于“以患者为中心”有哪些误解呢？“以患者为中心”的服务模式是否增加成本？“以患者为中心”的服务是否需要增加人力？“以患者为中心”的服务模式涉及哪些维度？以患者为中心的服务体系如何构建？以患者为中心的服务模式如何落地？以患者为中心的服务模式只能在高端医疗机构中实现吗？从本期起笔者将围绕“以患者为中心的服务”展开系列讨论。
, 百拇医药
关系演变之医生与患者
医疗服务的特点之一就是信息高度不对称。长期以来，这种不对称在有意无意间培养了一批“居高临下”的医生群体，也造就了医学界的“精英意识”。因此，传统的医疗服务强调“以医生为中心”，临床决策是医生根据临床数据、科研证据结合患者利益做出的决定。在这种情况下，医生扮演着“上帝”的角色(见图1)。
但是，随着患者权利意识的增强、互联网普及下越来越多的E patient、新媒体形式下病毒式传播和影响力，带来越来越多的知识型患者及家属，医患关系的天平逐渐向患者方倾斜。医患之间变成共同协商和决策模式，在这种情况下，医患关系变成了契约关系，双方共同承担责任、义务和风险，并寻求一致利益和价值。
最为理想的医患关系是一种伙伴关系，即双方互相信任、平等合作、共同御“敌”(疾病)。具体体现在：患者能够理解“生老病死”是人生必须面对的事情；医生不是救世主，医疗实践存在极高的风险；医生和患者在疾病面前目标一致、彼此坦诚相待；遇到问题和困难，大家共同面对和解决。只有在这种情况下，医患才能成为一个战壕里的“战友”并形成一种伙伴关系，而不再是博弈关系。关系演变之医院和患者
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医院的原始功能是慈善、救济、宗教活动的配套场所，这一点从“hospital”的词根“host”即可理解。战争中的医疗救护行为强化了医院的功能和护理的作用。二战后，技术发展催生了强大的辅助诊疗系统(CT、核磁、直线加速器、生化免疫检测等)，也强化了医院作为技术服务场所的强势地位。同时，医院为了吸引自由执业的医生来院执业，所有设计均围绕医生的需求来实现。医院如今演变成了医疗技术中心和装备中心，其强调功能性大于体验性、技术性大于服务性，以及注重工作流程，而不是服务流程。
但是，对于患者而言，生病的感觉除了病痛感以外，最为强烈的是无助感，同时伴随着对于结果不确定性的恐惧感。因此医院的真正价值在于创造诊疗环境，让医疗团队走近患者、倾听患者、教育患者、关心患者并帮助患者树立起战胜疾病的勇气和信心，尽快回归健康、回归生活、回归社会。
关系演变之疾病与社会
在医疗技术迅猛发展的今天，我们不得不面对的现实却是“有时去治愈”。医学的局限性、个体的差异性、疾病的特异性，以及执业个体的职业水平和道德水准的参差不齐，更加剧了患者安全风险和医疗质量的不确定性。一个典型的悖论是：低技术时代，患者期望值低，病情改善即可满足，那时的医院是“诺亚方舟”；如今的高技术时代，患者期待值更高，却不得不面对低满意度和更多的医患矛盾。
, 百拇医药
20世纪以来，人类对于疾病的体验以及疗效的期望发生了根本的改变。科学和医学洞察生命、治愈疾病的能力大大增加，公众对于现代医学能力的态度和期望也发生了根本性的转变，人们更加“乐观”，更加“信任”医学，这也诱发了过度投资和消费。过度期望的情绪，使得医学“做得越多，抱怨越多”。而这种对于医学日益增加的“信任”导致了似是而非的社会效果。大卫·罗纳斯指出，疾病不再只是一个生物学事件，而是一个社会事件。疾病、健康与个人行为、美德发生了关联，决定了社会、经济、政治对于疾病的反应模式。因此，以患者为中心的医疗服务模式已成为衡量医疗质量的重要标准。
结语
在美国国家医疗质量报告“跨越质量鸿沟”(2001年)中明确了“以患者为中心”的服务定义：尊重患者个体的个性化需求和价值观并保证在诊疗过程和临床决策中实现患者利益，同时将以患者为中心的服务作为医疗质量的六个衡量维度之一(见图2)。然而，即使在美国，“以患者为中心”的医疗服务仍然不尽如人意。一项针对医生的调查显示，54%的医生为患者定期发送预防或随访的提醒信息；36%的初级保健医生定期调查患者反馈并将数据用于服务改进；26%的初级保健医生能够随时查询医疗病历和实验室检查结果；23%的初级保健医生使用电子病历系统；21%的初级保健医生能够为患者提供高质量的转诊服务；18%的医师生够通过电子邮件系统与患者交流并传递信息。所有这些都说明，以患者为中心的服务远远没有实现。“以患者为中心”是一个需要精心构建的“系统工程”!
本文原载于微信公众号“医路阳光”
作者为北京爱育华妇儿医院执行院长
编辑/本刊记者张凌, 百拇医药
十多年前在国外参观医院，院长或医院员工都会反复提到“Patient centered care”、“Patientand family centered care”、“Patient focusedcare”、“Patient first”等关键词，当时我只是觉得西方国家比较注重人权和保护隐私，但并没有细究原委。近些年从事医院管理工作，我发现“以患者为中心”也变成了国人常挂在嘴边的词汇。但走近一看，却未得其法，或如气球悬挂标语浮于半空，或如披着一件皇帝的新装招摇过市。
那么，到底应该如何理解“以患者为中心”的服务理念呢？对于“以患者为中心”有哪些误解呢？“以患者为中心”的服务模式是否增加成本？“以患者为中心”的服务是否需要增加人力？“以患者为中心”的服务模式涉及哪些维度？以患者为中心的服务体系如何构建？以患者为中心的服务模式如何落地？以患者为中心的服务模式只能在高端医疗机构中实现吗？从本期起笔者将围绕“以患者为中心的服务”展开系列讨论。
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关系演变之医生与患者
医疗服务的特点之一就是信息高度不对称。长期以来，这种不对称在有意无意间培养了一批“居高临下”的医生群体，也造就了医学界的“精英意识”。因此，传统的医疗服务强调“以医生为中心”，临床决策是医生根据临床数据、科研证据结合患者利益做出的决定。在这种情况下，医生扮演着“上帝”的角色(见图1)。
但是，随着患者权利意识的增强、互联网普及下越来越多的E patient、新媒体形式下病毒式传播和影响力，带来越来越多的知识型患者及家属，医患关系的天平逐渐向患者方倾斜。医患之间变成共同协商和决策模式，在这种情况下，医患关系变成了契约关系，双方共同承担责任、义务和风险，并寻求一致利益和价值。
最为理想的医患关系是一种伙伴关系，即双方互相信任、平等合作、共同御“敌”(疾病)。具体体现在：患者能够理解“生老病死”是人生必须面对的事情；医生不是救世主，医疗实践存在极高的风险；医生和患者在疾病面前目标一致、彼此坦诚相待；遇到问题和困难，大家共同面对和解决。只有在这种情况下，医患才能成为一个战壕里的“战友”并形成一种伙伴关系，而不再是博弈关系。关系演变之医院和患者
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医院的原始功能是慈善、救济、宗教活动的配套场所，这一点从“hospital”的词根“host”即可理解。战争中的医疗救护行为强化了医院的功能和护理的作用。二战后，技术发展催生了强大的辅助诊疗系统(CT、核磁、直线加速器、生化免疫检测等)，也强化了医院作为技术服务场所的强势地位。同时，医院为了吸引自由执业的医生来院执业，所有设计均围绕医生的需求来实现。医院如今演变成了医疗技术中心和装备中心，其强调功能性大于体验性、技术性大于服务性，以及注重工作流程，而不是服务流程。
但是，对于患者而言，生病的感觉除了病痛感以外，最为强烈的是无助感，同时伴随着对于结果不确定性的恐惧感。因此医院的真正价值在于创造诊疗环境，让医疗团队走近患者、倾听患者、教育患者、关心患者并帮助患者树立起战胜疾病的勇气和信心，尽快回归健康、回归生活、回归社会。
关系演变之疾病与社会
在医疗技术迅猛发展的今天，我们不得不面对的现实却是“有时去治愈”。医学的局限性、个体的差异性、疾病的特异性，以及执业个体的职业水平和道德水准的参差不齐，更加剧了患者安全风险和医疗质量的不确定性。一个典型的悖论是：低技术时代，患者期望值低，病情改善即可满足，那时的医院是“诺亚方舟”；如今的高技术时代，患者期待值更高，却不得不面对低满意度和更多的医患矛盾。
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20世纪以来，人类对于疾病的体验以及疗效的期望发生了根本的改变。科学和医学洞察生命、治愈疾病的能力大大增加，公众对于现代医学能力的态度和期望也发生了根本性的转变，人们更加“乐观”，更加“信任”医学，这也诱发了过度投资和消费。过度期望的情绪，使得医学“做得越多，抱怨越多”。而这种对于医学日益增加的“信任”导致了似是而非的社会效果。大卫·罗纳斯指出，疾病不再只是一个生物学事件，而是一个社会事件。疾病、健康与个人行为、美德发生了关联，决定了社会、经济、政治对于疾病的反应模式。因此，以患者为中心的医疗服务模式已成为衡量医疗质量的重要标准。
结语
在美国国家医疗质量报告“跨越质量鸿沟”(2001年)中明确了“以患者为中心”的服务定义：尊重患者个体的个性化需求和价值观并保证在诊疗过程和临床决策中实现患者利益，同时将以患者为中心的服务作为医疗质量的六个衡量维度之一(见图2)。然而，即使在美国，“以患者为中心”的医疗服务仍然不尽如人意。一项针对医生的调查显示，54%的医生为患者定期发送预防或随访的提醒信息；36%的初级保健医生定期调查患者反馈并将数据用于服务改进；26%的初级保健医生能够随时查询医疗病历和实验室检查结果；23%的初级保健医生使用电子病历系统；21%的初级保健医生能够为患者提供高质量的转诊服务；18%的医师生够通过电子邮件系统与患者交流并传递信息。所有这些都说明，以患者为中心的服务远远没有实现。“以患者为中心”是一个需要精心构建的“系统工程”!
本文原载于微信公众号“医路阳光”
作者为北京爱育华妇儿医院执行院长
编辑/本刊记者张凌, 百拇医药