创新源于患者需求(2)
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医院在更新服务理念、优化服务流程、破解难点焦点问题和改善群众就医体验的同时，不断提升医疗质量和技术水平，为“无障碍就医”提供了有力保障。而且，医院通过大力提升应急救治能力，实现了“无障碍”救治。
为了解决患者门诊“看病难”问题，医院打出“无障碍就医”组合拳：在增加便民服务设施、增加导医、提供主动式导诊服务的基础上，成立了“病员服务中心”，为患者提供邮递、病历复印、预约、咨询、志愿者帮助等全方位服务；实行“弹性工作制”，增加了专家门诊出诊时间、次数，推行预约诊疗服务，增强了双休日、节假日门诊量，通过软件、硬件条件提升，最终破解了限号难题。
在住院服务方面，医院开展“阳光住院”：患者住院信息由住院中心统一安排，通过电脑控制按需选号、全程公示，不仅解决了床位分配难题，也让住院分配的关键环节置于患者、社会的监督之下。
医院还率先开通了“健康送万家，服务百姓健康”爱心专车，接送医院周围4个县区的患者就诊，同时患者可在爱心班车上直接挂号，下车后即能前往相应诊室排队就诊，为患者节省大量等待时间。
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于德华：满足患者“隐性需求”
患者的需求各式各样，其中不乏显性需求和隐性需求，而哪种诊疗方式能更好帮助患者解决问题的主动权掌握在医院。
基于这一管理理念，同济大学附属杨浦医院根据患者需求、学科特点，实施了多种形式的诊疗模式变革，多学科诊疗成为令患者满意、医院受益的优选医疗服务模式。
例如，痛风等慢性疾病患者往往愿意选择“中西医结合”治疗方式，即看完西医看中医。为了减少患者的来回奔波，医院特别开设联合诊治门诊，不仅通过中医医生、西医医生联合坐诊，满足患者需求，随后营养科医生也主动加入，形成了一间诊室三名医生坐诊的局面，如此患者一次联合门诊号就诊即可如愿得到多学科诊治。
医院还结合强大的综合实力，相继成立乳腺疾病、老年髋部骨折、便秘协作等八个专病协作诊疗中心。以乳腺肿瘤患者为例，医院通过整合乳腺外科、医学影像科、超声科、病理科、核医学科、临床心理科、中医科、营养科，在乳腺肿瘤患者的诊断、治疗和全程管理方面，形成了外科手术治疗、化疗、放疗、中医药免疫治疗、生物靶向治疗、内分泌治疗在内的综合治疗模式。
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“多学科、专业化协同诊疗，需要建立专病诊疗共识，让诊疗行为更加规范化”是业界共识。因为开展多学科诊疗令医院获益颇多，不仅使成员科室的互信度提高、沟通顺畅、团队协作加强，同时更加利于患者身心康复。借鉴于美国梅奥诊所“倡导团队医学，实施合作诊疗”的做法，同济大学附属杨浦医院着手设计医疗流程。
但需要注意，多学科诊疗要求团队成员均要具备广泛的学术眼界，不能单纯掌握本学科技能，而应全面通晓相关学科知识体系和实践技巧；各学科、各科室的利益关联性也导致多学科诊疗推进不易。
王永治：“一线员工”决定服务创新
围绕患者开展服务，是医院每位员工的责任。作为一家“通过非临床服务，通过改善患者的就医体验，成为医院环境和服务最具价值的合作伙伴”的企业，爱玛客服务产业(中国)有限公司医疗业(以下简称“爱玛客”)正与医院一同为创新医疗服务努力。
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爱玛客的体会是，服务创新首先需要从设立更高的目标开始，哪怕你只是一名保洁员。
高标准、严格的要求让爱玛客在服务过程中不断创新，提升工作效率与质量。为缩短员工在巡检维修过程中的往返路途消耗，爱玛客员工发明了巡检车，将日常巡检中所需零件、工具、小型设备全部收纳在巡检车内；有些医院的项目标本、文件类型繁多，运送员在登记标准化表格《循环运送记录表》时需要花费大量时间，爱玛客员工通过改良将项目常用的标本、文件类型添加至循环运送记录表，只需根据所取标本或文件类型登记数量即可。
鼓励员工创新工作的同时，爱玛客也以创新模式有效培训和提升员工服务水平。“现代管理学之父”彼得·德鲁克先生认为，“本质上，你们从事的其实是人的事业，是关于培训和发展的事业。”管理者将该理念应用于团队管理，通过形势多样的培训教育，让一线员工更加规范工作。例如，为方便识字不多的保洁员掌握保洁规范，医院可将保洁标准操作流程以图文并茂形式制作成员工培训卡。
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一线员工服务于患者并为医护人员提供支持，爱玛客更加关注他们的培训，关注精细化管理与服务。患者眼中只有“医院的服务”，因此员工必须与医院融为一体为患者提供服务。
对于爱玛客，一线员工是服务创新的决定性因素。
朱杉：“赢”模式精准发力
1943年在美国费城成立的合益集团是一家全球性管理咨询公司，致力于帮助组织战略落地，业务板块主要涉及构建高效组织、领导力发展和人才管理、薪酬激励，其创造的“赢”模式备受业界关注。
通过对全球40多家高绩效公司的研究，合益集团发现公司在搭建组织时尤为关注3件事情——战略导向、员工素质和管理者能力。“赢”模式正是围绕该核心而开创的。
战略效能可被进一步细分为打造卓越的运营能力、组织的创新能力和与客户的亲密程度。医院在打造高绩效组织时，同样需从这三个不同领域形成差异化竞争。面对员工效能时，组织需要营造一个员工敬业并能够感受到支持的工作环境，从而激励他们取得成功。为此，合益集团创新性提出“员工效能诊断模型”(图1)。
领导效能主要看两件事情，领导风格和组织气氛。
管理者的最高境界是能否根据情景、任务特点和员工成熟程度，自由灵活地运用多种领导和管理风格。研究表明，至少使用3种领导风格的领导者才更有可能为团队营造充满活力的组织气氛。后者可通过灵活性、责任性、工作标准、激励、明确性和团队承诺六个关键维度衡量。, 百拇医药