满意度排行：形于外而发于内
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群众满意度发榜，著名三甲医院名落孙山。日前，广东省卫生计生委公布的全省二级以上公立医院群众满意度测评结果，中山医、省医、广医系等广州地区各大医院无缘综合医院排行榜前十。
三大系中仅广州医学院附属第一医院挤进前二十，排名第十一。暨南大学附属第一医院、南方医科大学珠江医院，这两家业界知名三甲医院分列第十五和第二十名。
大医院的尴尬与委屈
患者挤破头想去的大医院，被群众“差评”，“但在当前优质资源集中大医院的情形下，患者还是会首选几家大医院。”居住在广州的一位医卫界资深人士向《中国医院院长》说道。
“大医院的‘好’无需多说，但我们期待所有医院都重视患者就医体验，切实改善医疗服务质量。”广东省卫生计生委副主任、省医改办主任黄飞在接受本刊采访时表示，“群众满意度测评，广东省开展过多次，大医院成绩一直不是太好。但本次如此细致的测评下，得分不理想的程度，我想是超出了他们的预期。”
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测评结果的确对未入榜的大医院产生了触动。“医院内部最近对这件事情的议论比较多。”广东某大型三甲医院一位科室负责人向记者坦陈说，“说意外，也不意外。换位思考，如果我凌晨三四点就过来挂号，看病、缴费都排队，最后问诊的时间可能才10分钟，估计我也满意不到哪里去。”
这位负责人进一步说：“满意度意味着实际值与期待值的对比，患者冲着大医院的好医生、好技术过来，期待值明显是高于去一家区县级医院的；而往往大医院由于负荷过重，满足不了患者的需求。最终结果就是患者失望而归，我们也只能表示遗憾。”
遗憾之余，以这位负责人为代表的几家大型医院的医生也纷纷表示委屈。有医生表示，社会舆论、行政主管部门应该清晰大型三甲医院的功能，并加强“患者期待值”的教育。相对有限的医生资源、专家资源，医院可以承受的诊疗数量是有限的。常见病、多发病在基层医院就诊，之后分流到大医院，是最理想的状态。
事实上，患者分流已经在自发进行中。“广州至佛山的城铁开通后，真的有不少广州患者冲着环境好、服务好到佛山的医院就医。但在我们调研中，患者会埋怨，他们到佛山就医，医保自付的部分比较多。”广东省卫生计生委一位科室负责人告诉记者。
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此次进入满意度排行榜前十的有两家佛山区级医院。“我亲身走访过这两家医院，患者服务的确周到，厕所设施人性化，少有医院能相比。”这位负责人进一步介绍说，“排名靠前的医院都有共同点，就是医疗服务的供需比较匹配。前来就医的患者远没有省级医院那样爆满，医院同时又做好了患者服务，满意度高是理所当然。”
“满意度”排行何所为
“名声显赫的大医院测评结果不理想，让众多媒体对本次排行尤加关注。”黄飞中肯地说：“排行榜受关注是好事，但大医院存在改善服务的空间，只是其中一个方面，我们更希望测评得到全面、客观的关注。”
黄飞评价这次测评是有史以来，广东省重视度最高、历时最长、组织最专业的一次第三方独立调查。“总体花费为150万，但细致的调研结果将有力引导我们的下一步工作，我们认为很值。”黄飞说。
3月10日，广东省卫生计生委官方网站上对此次满意度调查情况予以了详细公告。除发布“三级综合医院前20名”排行榜外，公告还横向比较了各类型医院(包括综合性医院、中医院、专科医院)、隶属关系不同的医院的得分情况。
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从医院类型来看，中医院总体满意度得分最高，其次为专科医院；从医院隶属关系看，省属医院平均得分最高，其次为(县、市)直属医院。黄飞向《中国医院院长》表示，“通过测评，可以明显看出政府投入与公立医院运营之间的正向关联，对于排名倒数的医院，我们此次未予以公布，倒确实能警醒各地方政府予以重视，努力增加对公立医院的投入。”
《广州日报》评价这次测评“很有高度”“时间很长”“参与广泛”以及“比较公正”。据悉，本次测评由省委、省政府、省纪委和省政府纠风办部署，委托专业市场研究咨询公司执行；采用国际通用的ACSI标准模型(顾客满意度指数模型)，结合行风评议、医院评审等工作要求，设置了9个一级指标、51个二级指标；测评历时1年半，有7.8万名门诊、住院、出院患者参与了评测。
细致的测评指标体系下，结论指向性必定更强。公告称，各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”“隐私保护”；满意度得分低的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”。此外，“医患沟通”在门诊患者评价中得分偏低，“医疗技术”在出院患者评价中得分偏低。
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“在医疗费用方面，患者不满意主要来自‘用医保结算的药物少’‘总费用高’‘价格单不清晰’三方面，其中‘总费用高’的结论来自患者质疑有重复检查、过度用药的情况。而价格单不清晰、患者不清楚费用去向，也由此构成了他们对门诊‘医患沟通’不满的最大原因。”黄飞向记者解释说。
发现问题才能更好地解决问题。广东省卫生计生委日前发布的《广东省改善医疗服务行动实施方案》(以下简称《方案》)中就明确提出了“强化信息公开”的目标，至2015年底，100%的医院做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日及累计费用等查询服务。
同时，在合理用药和临床路径推广上，《方案》也明确：到2017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标；所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。
在“就医方便”“环境设施”方面，确实是人满为患的大医院之软肋。广东省卫生计生委也建议医院拓宽挂号、缴费渠道，提升网络资源支持，减少患者等待时间；同时通过微信平台、现场宣传的方式，让患者对医生的工作有更深入了解，能够理解医生的难处。
《方案》更是明确改善医疗服务目标包括：扩大预约比例、实现分时预约，至2016年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。, http://www.100md.com(黄柳)