“医”“患”沟通双向双赢
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21世纪，由于社会转型、群体利益调整和人们维权意识增强，人与人之间的关系变得愈发敏感，就连“健康所系、生命相托”这种最为简单的医患关系，也演化成社会矛盾的焦点。为此，《爱丁堡宣言》提出：患者理应指望把医生培养成一个专心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床工程师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。
为适应社会发展要求，复旦大学附属儿科医院(以下简称“复旦儿科医院”)主动更新服务理念、调整服务模式，2013年3月推出“关注患儿就医体验”三年行动计划(以下简称“三年计划”)，把实现医患沟通目标纳入医院自身治理模式创新视野，并通过增强对医护人员的人文关怀，打通了医患关系可持续发展的良性通道。
经过两年多探索实践，三年计划中“倾听窗口”“社会观察团”“相约星期四”“心灵导师制”等十余项改革措施已明显见效。相比2013年，2014年患者对医院的表扬次数增加57%，投诉次数减少39%(表1)。三年计划获得了患儿家长、医院员工及社会各界的广泛认同，今年被上海市卫生计生委评为“人文关怀·医患沟通”优秀项目。
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变被动应对为主动沟通
三年计划以“一切为了孩子”为核心，实施过程中遵循三大原则：一是全员体验，包括院领导、科主任在内的全体员工都是与患者交流沟通的主体；二是点滴做起，从身边小事做起，专注于提升患者就医流程的细节感受；三是专业长效，意在把基层热情转化为专业能力，把工作心得转化为医疗服务和医院管理的长效机制。
复旦儿科医院党委书记徐虹对《中国医院院长》表示：“不同于以往关注医患关系的项目，‘三年计划’从患者和医护人员着手，力图同时提高患者满意度和医院员工满意度，使双方获益。其中，增强沟通是双向体验的基础，也是最终改进服务质量、提升服务水平的重要前提。”
三年计划中，医院“倾听窗口”打开了促进医患沟通的第一条渠道。复旦儿科医院管理者在英国剑桥大学考察医疗系统期间，受其患者体验部启发，在借鉴经验的基础上将医患沟通渠道前移，在全国首创“倾听窗口”——由医院各科室轮流派专人值班与患者交流并收集意见。与国内多数医院既有的投诉办、接待办不同，“倾听窗口”不只是被动处理、应对患者遇到的问题，而是站在患儿角度与医院沟通，主动发现并解决问题。
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2013年3月至2015年3月，“倾听窗口”工作575天，出勤率100%，接待患儿、家长咨询近万例，收集改进意见和建议190条，内容涵盖科室分布、就诊流程、便民措施、基础设施建设等。目前，医院倾听队伍已达到90人，包括行政科室、临床医技部门主任以及文明窗口、十大医务青年(表2)。从实施效果看，相当比例的倾听人员完成了从“被动应对者”到“主动发现者和解决者”的角色转变。
复旦儿科医院还组织“医院观察团”开辟了医患沟通的第二条渠道。观察团成员由患儿、家长、新闻媒体人组成，观察体验医务工作者的医疗环节、工作流程和辛劳度，为改进医疗服务和医院建设献计献策。迄今，“医院观察团”组织对药房、放射科、体检科、口腔科、重症监护室等部门开展7次观察暗访活动，最终形成报告供医院改进。此举促使医患关系进入崭新的良好互动局面。
三年计划中，“改进十大‘小’流程”是复旦儿科医院在收集社会各界47项改进意见后启动的提高医疗质量项目。为此，医院组成意见评测部门，根据各项建议的迫切性、重要性、风险和成本等因素，遴选出十大改进流程，再落实到镇静中心、输液室、电子叫号系统、输液控制泵等具体工作中。该项目的实施优化了资源利用，提高了工作效率、服务水平，服务流程也由少数人决策转变为医院和全社会共同参与，医院决策更趋科学化。
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营造心灵交流平台
相比综合性医院，儿科医院主要服务于年幼患者，医护人员工作量大、任务重、责任大。据徐虹介绍：“调研显示儿科医院年轻医护人员不仅缺乏临床经验，而且容易产生负面情绪，医护人员普遍心理落差较大，容易造成心理失衡，不利于建立良好医患关系。因此，改善医护人员工作状态成为‘三年计划’需解决的又一重大课题。”
借鉴牛津大学导师制经验，复旦儿科医院在全国率先推行“心灵导师制”。它采取高年资党员护士与低年资护士组合的形式，每周三举办谈话交流活动，让高年资护士用“过来人的经验”现身说教，减轻年轻护士在工作和生活中的失落感与无助感，提高年轻护士的自我效能。通过为各级护士打造心灵交流平台，充分传递正能量，员工的负面情绪明显得到消解。
“相约星期四”是三年计划中另一个颇具特色的项目，旨在打通医院内部不同层级壁垒，重点关注一线医护人员的压力释放和心理健康。医院通过每周四安排的专题讨论活动，给员工提供工作、学习和生活的交流场所。同时为员工配备获得专业心理咨询资格证书的心理辅导师，让员工在舒适的心理辅导室里放松心情、舒缓压力。据统计，项目开展以来，“相约星期四”共举办21次，参与人数171人次，80%以上为一线年轻医务工作者，综合满意度超过90%。
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社会以家庭为单位，要实现家庭与工作的平衡，就需要打通工作和家庭间的藩篱。以员工及其家属为主要成员的“家庭电影日”活动，每个月在复旦儿科医院学术报告厅举行，通过木偶剧、茶话会、电影等形式在各员工家庭间展开互动。活动开展以来，员工好评如潮，有效提升了员工的工作积极性，也使家属对医院的工作更加支持。徐虹指出，“家庭电影日”不仅使许多员工感受到家庭生活的幸福，而且提高了医护人员的归属感，他们已视医院为“另一个家”。
三年计划对员工的人文关怀，还体现在注重培养员工的主人翁意识。复旦儿科医院开设多种渠道，让各层级员工都能及时、通畅地发表意见和建议，积极参与医院建设决策。党办现已开通“OA系统”“院长信箱”“微信直通车”等匿名或实名线上平台，在接收员工建议后第一时间回复并着手处理。由此，通达的沟通渠道促进了基层参与决策的积极性，提高了员工对医院的认可度和向心力。, 百拇医药(郭潇雅)