医界新星 映耀时代(6)
张权义曾因另一番景象而感到意外过,“我刚到医院上任时,开全院大会,居然没几个人带笔和本子。”开会就那么无聊?那么不重要?他在心里打了好几个问号。就任院长后,他越发重视内部文化建设,“频繁地开会,但讲重要的问题,说实在的语言……久而久之,医院大会小会,职工面貌就是与其他单位不一样了。”
对职业有了更多的认同感,对医院集体有更多归属感,湖南省、郴州市在历次的援非、援疆工作中表现优秀。“我们的医务人员都不谈待遇,不谈困难,只谈计划;对比其他医院,坦白讲,我都深深为我们的医务人员所感动。”张权义自豪又动情地向记者说道,回归职业认同、对医者精神的追寻,才是公立医院医院文化的应有之意。
改善就医体验
“以患者为中心”的服务理念,就是要把患者的需求作为医院服务的需求。改善患者的就医体验,具体来说表现在改善就医环境、创新服务模式、优化服务流程三个方面,医院要以此为切入点,才能全员、全程、全方位地为患者提供优质的医疗服务。
, http://www.100md.com
在改善就医环境方面,“星计划”医院的院长们都有许多杰作。如皋市人民医院不断加强基建工作,于2012年顺利完成外科病房楼的建设及搬迁工作,按期投入使用;2013年9月,内科病房楼做了重新装修,住院环境焕然一新;2014年,医院完成了医疗用房连廊的设计及施工,以及公立医院小木楼的工程初验,院内周边地块的绿化、美化工程已见成效;今年,后勤综合楼已完成规划,进入了施工许可审批阶段。
近年来,如皋市人民医院开展“学赶苏北人民医院、苦干三年大变样”以及“人民满意窗口评选”活动,在部分科室推行“品管圈”,进一步改善服务态度,加强导医服务和门诊窗口科室管理,提供各种便民服务。目前,医院不仅为患者配备了手机快速充电器、雨具、应急电话等设施,而且在儿童输液室配备了热水袋,建立了独立温馨的哺乳区,增设了儿童尿布台。
信息化建设是创新服务模式的必然手段。江阴市第二人民医院一向重视信息化建设,医院已经建成了LIS、HIS、PACS、电子病历、财务核算系统、体检系统、医生工作站、护士工作站等共27个数字模块,全面覆盖了医院各个环节,并且已经实现了与卫生计生委、医保中心、农保中心的互联互通。
, 百拇医药
目前,江阴市第二人民医院已经实现数字化应用系统的集成化和标准化,具体业务框架为:一个中心(数据中心和集成平台);两大体系(管理信息和临床信息);两卡(外部就诊卡、医保卡和内部工作卡);两网(内网和外网);五大业务平台(医疗业务平台、客户关系管理平台、供应链管理平台、知识协作平台、管理业务和决策支持平台);十大核心系统(HRP、PACS、LIS、EMR、SCM、CRM、OA、TeleMedicine、无线应用、健康医疗)。
“信息化系统给医院的运作带来了便利,给医院的管理带来了方便。”俞建伟说道。
优化服务流程不仅体现在患者问诊、住院、治疗的过程,还体现在处理患者投诉、解决医患纠纷的过程。
溧阳市中医医院针对投诉与纠纷,设立“首诉负责制”。医院任何一名员工对前来投诉的人员不推诿,并第一时间向医患安全协调科、人力资源部门、门诊部等相关部门汇报,对于重要问题可直接汇报院领导。相关部门接到投诉后,在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解并核实情况,一般问题当面解决。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的投诉,要及时查明情况并立即纠正。对于设计医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院要立即采取积极措施,降低医疗事故风险。医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉,一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况。对于情况较为复杂的投诉,一般应当于5个工作日之内反馈处理意见。对于涉及多个科室,需要组织协调多个部门共同研究的投诉事项,公布处理结果最多不能超过10个工作日。
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此外,溧阳市中医医院还制定了《医疗纠纷处置预案》《投诉留档立卷》《职工奖惩办法》等规章制度,并将患者投诉与科室绩效相挂钩,列入年终患者满意度考核范围。
解决好了患者投诉,自然就减少了医患纠纷。在改善就医体验的过程中,溧阳市中医医院多次获得“文明标兵单位”“诚信示范单位”“卫生模范单位”等荣誉称号。
同样在江苏,兴化市人民医院在服务流程中,加入对每位住院患者进行电话访视,开展患者满意度调查与分析;完善医患沟通制度,使患者做到“五个明白”和“五个知道”,严格保证患者的知情权,也因此避免了许多不必要的医疗纠纷。
山西省运城市海盐区人民医院的患者服务则有科室特色,医院引导各临床科室根据科情开展特色服务,比如神经外科开展的“一杯水”服务、“尊重生命”理念教育、“一切由我们来做”等活动。
位于浙南温州地区的苍南县人民医院,患者服务引入了许多西式医院的管理理念,将保护患者隐私落实到具体服务细节中。比如入院时,护士会评估患者的特殊宗教信仰、民族习惯,对有宗教需求的患者,医院提供宗教、精神支持及电话服务;门诊候诊区、放射科叫号系统广播告知患者时会隐去患者姓名全称,检验科抽血窗口设置挡板,保护患者抽血时的隐私。出于住院患者休息质量考虑,各病区除在病房设置独立卫生间、洗洁间外,还在各楼层设置了公共的洗衣间等,尽量确保患者照料过程中不被打扰。医院还根据地域人口特点,设立英语、闽南语、温州话等语言人力资源库,为语言不通的患者提供帮助。, 百拇医药(郭潇雅 黄柳)
对职业有了更多的认同感,对医院集体有更多归属感,湖南省、郴州市在历次的援非、援疆工作中表现优秀。“我们的医务人员都不谈待遇,不谈困难,只谈计划;对比其他医院,坦白讲,我都深深为我们的医务人员所感动。”张权义自豪又动情地向记者说道,回归职业认同、对医者精神的追寻,才是公立医院医院文化的应有之意。
改善就医体验
“以患者为中心”的服务理念,就是要把患者的需求作为医院服务的需求。改善患者的就医体验,具体来说表现在改善就医环境、创新服务模式、优化服务流程三个方面,医院要以此为切入点,才能全员、全程、全方位地为患者提供优质的医疗服务。
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在改善就医环境方面,“星计划”医院的院长们都有许多杰作。如皋市人民医院不断加强基建工作,于2012年顺利完成外科病房楼的建设及搬迁工作,按期投入使用;2013年9月,内科病房楼做了重新装修,住院环境焕然一新;2014年,医院完成了医疗用房连廊的设计及施工,以及公立医院小木楼的工程初验,院内周边地块的绿化、美化工程已见成效;今年,后勤综合楼已完成规划,进入了施工许可审批阶段。
近年来,如皋市人民医院开展“学赶苏北人民医院、苦干三年大变样”以及“人民满意窗口评选”活动,在部分科室推行“品管圈”,进一步改善服务态度,加强导医服务和门诊窗口科室管理,提供各种便民服务。目前,医院不仅为患者配备了手机快速充电器、雨具、应急电话等设施,而且在儿童输液室配备了热水袋,建立了独立温馨的哺乳区,增设了儿童尿布台。
信息化建设是创新服务模式的必然手段。江阴市第二人民医院一向重视信息化建设,医院已经建成了LIS、HIS、PACS、电子病历、财务核算系统、体检系统、医生工作站、护士工作站等共27个数字模块,全面覆盖了医院各个环节,并且已经实现了与卫生计生委、医保中心、农保中心的互联互通。
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目前,江阴市第二人民医院已经实现数字化应用系统的集成化和标准化,具体业务框架为:一个中心(数据中心和集成平台);两大体系(管理信息和临床信息);两卡(外部就诊卡、医保卡和内部工作卡);两网(内网和外网);五大业务平台(医疗业务平台、客户关系管理平台、供应链管理平台、知识协作平台、管理业务和决策支持平台);十大核心系统(HRP、PACS、LIS、EMR、SCM、CRM、OA、TeleMedicine、无线应用、健康医疗)。
“信息化系统给医院的运作带来了便利,给医院的管理带来了方便。”俞建伟说道。
优化服务流程不仅体现在患者问诊、住院、治疗的过程,还体现在处理患者投诉、解决医患纠纷的过程。
溧阳市中医医院针对投诉与纠纷,设立“首诉负责制”。医院任何一名员工对前来投诉的人员不推诿,并第一时间向医患安全协调科、人力资源部门、门诊部等相关部门汇报,对于重要问题可直接汇报院领导。相关部门接到投诉后,在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解并核实情况,一般问题当面解决。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的投诉,要及时查明情况并立即纠正。对于设计医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院要立即采取积极措施,降低医疗事故风险。医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉,一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况。对于情况较为复杂的投诉,一般应当于5个工作日之内反馈处理意见。对于涉及多个科室,需要组织协调多个部门共同研究的投诉事项,公布处理结果最多不能超过10个工作日。
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此外,溧阳市中医医院还制定了《医疗纠纷处置预案》《投诉留档立卷》《职工奖惩办法》等规章制度,并将患者投诉与科室绩效相挂钩,列入年终患者满意度考核范围。
解决好了患者投诉,自然就减少了医患纠纷。在改善就医体验的过程中,溧阳市中医医院多次获得“文明标兵单位”“诚信示范单位”“卫生模范单位”等荣誉称号。
同样在江苏,兴化市人民医院在服务流程中,加入对每位住院患者进行电话访视,开展患者满意度调查与分析;完善医患沟通制度,使患者做到“五个明白”和“五个知道”,严格保证患者的知情权,也因此避免了许多不必要的医疗纠纷。
山西省运城市海盐区人民医院的患者服务则有科室特色,医院引导各临床科室根据科情开展特色服务,比如神经外科开展的“一杯水”服务、“尊重生命”理念教育、“一切由我们来做”等活动。
位于浙南温州地区的苍南县人民医院,患者服务引入了许多西式医院的管理理念,将保护患者隐私落实到具体服务细节中。比如入院时,护士会评估患者的特殊宗教信仰、民族习惯,对有宗教需求的患者,医院提供宗教、精神支持及电话服务;门诊候诊区、放射科叫号系统广播告知患者时会隐去患者姓名全称,检验科抽血窗口设置挡板,保护患者抽血时的隐私。出于住院患者休息质量考虑,各病区除在病房设置独立卫生间、洗洁间外,还在各楼层设置了公共的洗衣间等,尽量确保患者照料过程中不被打扰。医院还根据地域人口特点,设立英语、闽南语、温州话等语言人力资源库,为语言不通的患者提供帮助。, 百拇医药(郭潇雅 黄柳)