改革精神渗透团队管理(2)
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随着窗口挂号的减少，医院将挂号处与收费处合并，实行“通柜”式服务，提高患者缴费效率。在取药环节，医院将中药房与西药房合并，使患者一次排队即可解决全部取药问题。与此同时，医院加强医生沟通能力培训，确保医患的有效交流时间延长。“三长一短”的传统就医困境得到彻底改善。
在门诊体验方面，北京朝阳医院在门诊大厅设置了门诊服务中心，为患者提供门诊咨询、导诊、健康宣教、就诊卡/银医卡办理咨询以及医保卡使用、医保政策解读等服务。不仅如此，还成立一站式服务中心，提供与医院业务相关的服务(打印、复印、传真)、租借轮椅服务、饮用水及便捷用品(针线、纸、笔、花镜)服务等，并提供自助设备操作指导等。
为追求住院品质的日益提升，医院着眼在优质护理、降低陪护率等方面。护理部通过制定“优质护理服务示范病房”实施方案，完善护理制度、建立服务规范、健全岗位职责并制定工作标准，共计51项。医院还依据国家卫生计生委文件精神简化护理病历、优化工作流程，制定出台《北京朝阳医院基础护理标准》，细化护理服务内容和重点。
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与此同时，医院落实责任制护理，每名护士负责6～8名患者，保障为患者提供全面、连续的护理服务和疾病健康指导。近年来，医院大力补充护理人力，实施弹性排班，提高一线人员的节假日加班费、夜班费，并设立优质护理病房护士专项奖励基金。在后勤支持方面，医院购置摆药机，成立配液中心、物资中心，改善护理设施和用具。
2013年以来，北京朝阳医院还以降低病床陪住率为切入点，提升医疗质量与安全。童朝晖介绍，为降低陪住率，医院以骨科、神经科等重难点科室作为试点，探索工作的系统性、科学性并明确可行性。当前，医院的陪住率已降低到30%，“我们的目标是持续降低至15%左右”。
为与之相配套，医院实施了严格的门禁管理，避免闲杂人员出入医院带来的秩序混乱与安全隐患。同时规范病床探视时间与系列制度，确保整体护理与住院品质。与门诊服务中心的设置思路类似，医院在毗邻门诊服务中心的区域相应地设置了住院患者服务中心，向患者及家属普及住院流程、规范和医保相关政策，方便患者办理住院手续。
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在患者投诉、医患纠纷处理方面，门诊大厅的门诊服务中心可以介入、解释一般性投诉，上升到一定程度，则由社会工作办公室进行处理。童朝晖介绍，社会办公室工作人员的专业背景大部分是医学专业，也有几位同事是法律专业人员。他自主管这块工作以来，着重强调工作重心下沉、岗位前移，防范于未然。比如在社会工作办公室安装了OCS系统，让工作人员可以观察住院病区、分析床位信息并预判异常，发现有“压床”等现象要主动询问，及时解决问题。
科学、系统发挥财务管理效能
精细化医院管理、科学化运营决策离不开专业、系统的财务管理支持。北京朝阳医院在北京市属医院中率先设立总会计师制度，财务活动在医院负责人及总会计师领导下，由医院财务部门集中管理，使财务管理被提升至新的高度。
北京朝阳医院总会计师张仁华向《中国医院院长》表示，“医院的经济效率并不简单地像企业那样表现为利润结余，而是和社会效益有着很大的关系，同时是医院经济效益的充分体现。医院总会计师的一大重要职责就是制定综合目标管理，包括服务、效率、质量安全等内容。”
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岗位的重要性决定了医院总会计师要具备较高的综合素质。在张仁华看来，他们不仅要具备熟练的财务知识，而且要对卫生经济政策、医疗机构内部管理流程有一定的了解。“破除公立医院逐利机制，建立维护公益性、调动积极性、保障可持续的运行新机制”是习近平总书记为公立医院改革目标确定的基调，北京朝阳医院的财务管理、内部运营正是贯彻了如是指示精神。
在政府投入有限的情况下，如何调动医务人员的积极性，保持运营可持续，进而维护公益性？北京朝阳医院的财务管理首先做好了成本控制。在这方面，北京朝阳医院具备较好的基础。早在2004年医院就实现全成本核算管理，成为北京市第一家医院全成本核算试点医院。
经过多年发展，成本核算概念已深入人心，并应用于医院绩效管理和内部经营管理。之后，医院又开展项目成本核算和病种成本核算，不断挖掘成本核算数据和应用。例如，通过病种成本核算，医院测算出近年来年院级病种5951项，其中盈利项目、亏损项目的数额提供给价格管理部门作为政策制定依据；在“医药分开”改革中，医院通过全成本核算，找到进行总账平移医事服务费价格测算的平衡点，作为改革定价的依据。未来，北京朝阳医院还要将测算护理、病理、中医服务等单项成本盈亏情况，为医疗改革扭转劳务性收费提供实践参考。
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成本控制之外，如何将投入最大化以提高服务能力、运营效率，医院的预算管理则为关键。这也是总会计师的重要职责之一。自实施总会计师制度以来，北京朝阳医院实行全口径、规范化、精细化综合预算管理，全部收支都纳入医院预算，杜绝无预算支出。在实际工作中做到“有预算可支出，无预算不报销”，真正以预算作为医院财经工作统领和抓手。
医院的预算管理还需依托于医院的实际情况。在组织收入预算时，要充分考虑医院的业务量发展阶段和科室工作能力，结合收费水平加以测算；在组织支出预算时，按照零基预算原则在保基本、保重点的前提下进行分类排序，反复论证后加以选择纳入。同时，预算编制要充分结合医改政策，留有余地但不留硬缺口。
总会计师制度下常规财务分析、日常业务督促方面的功能体现为：医院定期进行月度、季度、年度经济经营财务分析，测算阶段性医院运行经济指标、业务量特点，契合改革目标对业务部门予以督促。比如医院定期实行门诊次均费用、住院床日费用、例均费用等指标费用测算；通过费用对比，医院得以分析医疗行为，为门诊处方点评提供依据；测算各项医技性费用成本，查找控制材料支出关键点。, http://www.100md.com(黄柳)