精诚服务 超越更强(1)
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作为云南省的龙头医院,昆明医科大学第一附属医院(以下简称“昆医附一院”)的综合实力一直在省内居于领先地位。但在院长王昆华看来,“老大”思想不能有,医院还需找差距,赶超更强目标。为此,他带领团队为将医院建设成为立足西部、面向全国,辐射南亚、东南亚的区域性高水平现代化医疗、教学、科研、保健中心而不断奋斗。
追求卓越
“不进则退,缓进也是退”是王昆华常挂在嘴边的一句话,面对当前医疗行业内部越来越激烈的竞争态势,医院的发展最忌坐井观天,自封“老大”。正是清楚地看到了这一点,他认为不能只立足现在,还要追求卓越,树名医、建名科、立名院,打造昆医附一院的品牌。
结合云南省处于边陲地区,与多国家接壤、少数民族多等特点,王昆华提出医院首先要提高医疗水平,同时作为医科大学附属医院,要医教研三驾马车齐头并进。此外,还要拓宽服务范围,将服务关口前移,做好预防保健工作,打造健康管理中心,引入基因检测、治未病,并打造康复理疗中心。针对这一战略目标,医院制定了“争创五个一流”(管理一流、设备一流、技术一流、服务一流、环境一流)、“达到五个满意”(患者满意、职工满意、学生满意、社会满意、政府满意)的战略规划。
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上任两年多的王昆华,当初可以说是“空降”到昆医附一院,但“空降”并不意味着两眼一抹黑,王昆华在上任之前就研究了医院的历史传承,上任后更“微服私访”,亲自体验医院就诊流程,针对问题进行大刀阔斧的改革。
“医院有着74年的悠久历史,管理思想是‘患者至上、关爱职工、医教研全面发展’,但怎么落实?”王昆华号召全体员工换位思考,真正视患者为亲人,将解决“挂号难、缴费难、检查难、取药难、住院难和手术难”这些关键问题作为突破点,不断优化、再造流程、多措并举,缓解“看病难”的问题,力求让“患者满意”。
“患者满意是建立在员工满意基础上的。”王昆华对此认识得很清楚,在追求患者满意度的同时,他还制定了一系列制度,从衣食住行、生老病死等各个方面关爱每位员工,并加强文化建设,引导员工,增强每一位员工的荣誉感。
作为省龙头医院,面对云南省医疗资源不足,特别是优质医疗资源匮乏的情况,昆医附一院当仁不让地承担着省区域医疗卫生中心的责任,为贯彻“优势互补、资源共享、互利共赢、共谋发展”的战略,医院与157家医疗机构签订了战略合作协议书,共同组成联盟医院。
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“做医院联盟,昆医附一院不是第一家,但要做最好的一家。”王昆华不喜欢作秀,而是强调一定要将联盟医院“做实”。为此,医院成立了联盟医院工作委员会及管理办公室,通过“走下去”和“请上来”的帮扶方式,举办多个培训班,从医学科研的入门、医学论文写作、演讲口才、医患沟通技巧、医疗纠纷防范到如何应对媒体等多方面,对基层医疗机构人员进行培训、业务指导,发挥了医疗“桥头堡”作用,为建立基层首诊、双向转诊、分级诊疗的有序就医格局奠定了基础,最终达到“社会满意、政府满意”。
“要实现分级诊疗,大医院愿不愿意放是关键,但放不放都是早晚的事。”面对这样的形势,王昆华的应对是加强医院内涵建设,包括三四级大手术比例、死亡率、危重患者抢救成功率、并发症发生率以及非计划再手术率等关键指标的考核,建立了随访制度,此外推动快速康复外科和加速康复医院的发展,实现多学科综合诊治。在改革的同时,不仅让患者享受到了实惠,也在短时间内实现了医院的扭亏为盈。
“很简单”是王昆华的口头禅,在他眼中,管理者就是要将问题简单化。他不怕团队中意见存在分歧,更不怕提出困难,“最困难的三件事你提出来,我来解决,最困难的都解决了,还有什么困难呢?”两年多的时间,医院取得了脱胎换骨般的进步,这与王昆华“知难而行”的魄力有关,更离不开管理团队的团结一心。
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五个一流,管理为首。在王昆华看来,“一个人只能走得快,一群人才能走得远。”优秀高效的医院团队正是医院生存发展的必要条件。为此,王昆华在重视领头羊作用的同时,加强中层干部的培训、签订责任目标,实行责任追究制,一级抓一级,层层抓落实。
“制度可以强制人达到最低要求。”王昆华认为,要在医院内部建立一支和谐高效的管理团队,首先要有完善的制度做保证。其次,“医院精神和经营理念决定管理团队的效力是否能够1+1>2。”因此医院近年来在医院文化建设上下大力气,出台了一系列相关政策,最大限度地调动团队成员的积极性和创造性。此外,还理顺内部关系,增强团队合力,并打造学习型管理团队。
患者至上
“从医院70多年来的发展历程来看,整个医院的定位一直是‘以患者为中心’,始终把患者至上的理念贯穿在工作始终。”副院长梁红敏表示。自2013年4月起,昆医附一院更是采取了一系列优化改革措施,为解决群众“看病难、看病贵”,提升服务质量,改善患者体验做了大量工作。
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“‘三长一短’看病难在大医院是确实存在的,这也与国情有关。”王昆华表示,但为落实“患者至上”,在了解过医院各项流程后,他将打破“挂号难、缴费难、检查难、取药难、住院难和手术难”五大瓶颈作为了提升患者服务体验的突破口。
具体措施包括成立门诊前台服务团队,设立门诊便民服务中心、疑难会诊中心,增加了出诊医生(包括普通号与专家号),坚持“双休日节假日”门诊,开设了55个特色专科门诊,如双心门诊,满足患者的不同就医需求;推出自助预约、网络预约、微信预约等8种预约挂号途径,实行全年24小时预约挂号,并推出了“微导诊”,方便患者就医咨询,及时了解就诊信息。
今年3月携手趣医网上线昆医附一院的“趣医院”,方便患者预约挂号又为患者免除挂号费。两个月后医院又开通了互联网医院,王昆华表示,互联网医院将需要线下完成的部分移到了线上,包括分时段预约、网上推送化验单、患者满意度评价等。, http://www.100md.com(曹原)