行政总值班的现代化管理
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医院行政总值班制度是现代医院管理制度的重要组成部分，其核心是在特定的时间或空间范围内，代表医疗机构行使管理职能的管理行为，承担非办公时间医院的行政后勤管理、突发性事件处理等工作，以保障医院工作有序运行。因此对医院行政总值班管理体系的研究分析有着十分重要的现实意义。上海市徐汇区大华医院结合医院的工作实践，运用现代管理工具厘清医院行政总值班现存问题，为进一步健全总值班管理建设提供依据。
上海市徐汇区大华医院是一家二级综合医院，年门急诊量逾90万人次。行政总值班人员主要为行政职能部门的中层干部及科员，行政总值班负责处理非办公时间的医疗、行政及突发事件。医院现有总值班人员35人，年处理事件200余起。为进一步了解医务人员对行政总值班的满意程度及需求，进行了匿名调查问卷，问卷涉及对行政总值班的满意度、总值班人员事件处理能力及需总值班处理的事件类型等，经统计45.21%的被调查者认为行政总值班事件处理能力有待提高成为影响对行政总值班满意度的重要因素。
对医院行政总值班处置能力不足问题运用鱼骨图分析法进行分析(图1)，主要有以下几个方面。第一，值班人员因素。医院行政总值班多由职能部门人员兼职，专业知识缺乏、业务流程不熟问题普遍存在，上海市徐汇区大华医院总值班人员35人，来自不同行政岗位、拥有不同的教育背景，54.29%无医学相关背景，而就上海市徐汇区大华医院2012-2014年行政总值班处理事件梳理发现与临床相关事件占比分别为73.01%、72.80%、66.23%，因此，其管理过程中必然存在“外行”管理“内行”的缺陷。总值班人员在各类突发事件的医疗处理中，由于对医疗运作处理程序的不熟悉，处理中难免棘手，致使管理常常变得“被动”，处理过程往往也是在与相关业务管理部门的咨询中进行，专业背景的缺失，直接影响行政总值班的总体质量，也使得总值班的专业度、临床及患者对总值班的信任度大大降低。同时，由于是兼职管理，参值人员常常是完成正常日班工作后直接加入总值班工作，第二天又要投入正常工作，工作强度大、疲劳感强也是影响总值班处置能力的因素之一。另外，总值班人员岗位的不同也导致了处理问题的能力、效率不一，如办公室人员在临时检查、采访等事件中处理较好；财务人员在值班时对费用相关问题的接待解释得当；后勤管理人员在物品调配等方面得心应手等等。
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第二，环境因素。一方面是由于行政总值班工作的特性，管理活动均在夜间或节假日，事件处理仅凭值班人员个人经验和能力，无法从其他人处得到及时参考帮助。另一方面是一些医务人员对总值班职能理解有所偏差或不配合，对于一些年轻的参值人员，调配难也成为影响其事件处理的因素之一。
第三，管理体系因素。通过对2012-2014年总值班记录的研究分析，存在同类事件处理标准不一及某些问题反复发生的情况，说明总值班制度、流程还需日趋完善，建立健全各类流程以明确事件处理标准、规范。同时，对于反复发生的问题，处置措施只是针对当时的情况，并未做系统的梳理及改进，表明对于总值班处理的事件的跟踪、反馈机制还有待完善。另外，专业性人才缺乏、激励考核机制不健全都影响着行政总值班处置事件的能力。
第四，患者及家属因素。部分患者及家属期望值高，往往高估了现代医学技术对疾病的影响及疾病治愈所需的时间，不了解疾病演变的过程，对医疗服务的特殊性缺乏全面的认识，对治疗结果与自身想象不一致时，一些患者及家属会产生自身权利失度的情况，使用过度手段“维权”，此类情况不仅考验了参值人员的应变处理能力，也加重了其心理负担。
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通过鱼骨图对影响总值班处置能力以上多种因素进行分析后，上海市徐汇区大华医院进行系统和流程改造。首先，健全和完善医院总值班制度，在原总值班制度的基础上，结合近年来总值班工作中的难点及发生率高的问题，进一步更新完善SOP，明确总值班的职责权限、管理目标和实施流程等，建立维护医院正常秩序、调动积极性、保障可持续运行的总值班管理机制，使各项工作做到有章可循、有据可依。
其次，加强培训，提高效能。一是岗前培训。除相关制度的学习外，医院还采取“传帮带”形式进行岗前培训，通过理论+实践使参值人员了解值班过程中可能遇到的事态，准备各种相应的应急预案，以免值班时遇事仓促无措。二是定期培训。结合医院工作，定期开展总值班培训活动，组织学习相关工作制度、法律法规、应急预案等，同时对周期内总值班处理事件总结分析，就重点案例警示学习，分享成功处置经验，强化总值班人员突发事件处置能力、医疗纠纷处理能力、内部事宜协调能力。另外，医院还将总值班培训活动与医院其他培训活动结合。
再次， 建立行政总值班情况跟踪反馈机制，对发生的问题及时督办，在执行制度的过程中注重沟通与反馈。同时，对总值班处理事件定期梳理，就同类型事件归纳整理，涉及医院管理方面的问题不断完善制度流程，以有效遏止同类事件的再次发生。
最后，利用新媒体，加强信息沟通。建立总值班微信群，及时传达医院相关管理规定等信息。同时，通过微信群，参值人员可对遇到的事件进行较大范围地讨论，使提问者得到多方位的资讯及更全面的指导意见。
总之，医院总值班作为医院工作中非办公时间的临时最高指挥，在医院运行中的作用不容小觑。医院应该加强并规范总值班的工作方法，不断从制度和结构方面进行创新改革，完善总值班管理体系，提高管理绩效。同时，听取临床一线需求及建议，以便更好地进行整改落实，切实提升医院行政总值班的执行力。, http://www.100md.com(蔡旻 赵倩)