“患者体验官”在美国(2)
CXO还定期与纽约-长老会医院的董事会开展交流。CXO列席董事会议并与董事会患者体验特别委员会的成员董事们共事。CXO随时向医院其他高层领导及医院董事们汇报与患者体验相关工作的进展以及患者体验相关指标的完成情况。
CXO与纽约-长老会医院六个院区的主要负责人——包括每个院区的COO(等同于院区院长)、护理负责人、运营负责人、后勤负责人以及其他部门负责人——协同开展工作。CXO协助这些院区的领导在各自主管的院区推进患者体验相关的工作。并且，CXO也负责协助医院的其他区域网络医院(作为一个医疗体系，纽约-长老会医院有四个主要分支：纽约-长老会医院、纽约-长老会区域医院网络、纽约-长老会医生服务组织以及纽约-长老会社区与人口健康)的领导们在其负责的协作医院推进患者体验工作。总而言之，在纽约-长老会医院，CXO指导和协助9个院区以及协作医院的患者体验工作的开展。CXO需要管理的总床位数超过3500张，并涵盖了包括急诊，手术中心、门诊及临床操作等多个领域。
CXO手下有一个由16名专职员工组成的团队，负责在全院推广患者体验改进项目。团队成员包括一名配合CXO负责总体战略的副总裁、一名管理工作团队的总监、一个患者体验专员小组(成员被派驻到纽约-长老会医院每一个院区)、行政辅助人员以及数据收集和分析人员。
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对于患者体验专员来讲，他们被派驻到每一个院区或者一些整个医疗流程中的重点部门：例如急诊、门诊、儿科、行为健康以及日间手术等。在这些地方，专员们与包括院区、科室或部门领导、治疗单元负责人等在内的人员合作，以确保患者体验改善战略的顺利实施。这些专员拥有多种能力——咨询、数据分析、培训、事务协调甚至拉拉队，他们为确保患者体验目标在最基层的实践起到了至关重要的作用。
数据分析人员的工作重点在于构建与患者体验相关的关键数据平台，并对其进行监测分析，以帮助实时追踪年度患者体验工作的实施情况。纽约-长老会医院不仅追踪一些评价患者体验的指标，同时也要评估吸纳和运用最佳实践方案的情况。例如，他们会在患者体验数据平台上追踪出院电话随访的情况。这些出院随访电话在患者出院后两天内由患者住院时负责照料他们的护士打给患者，旨在帮助医院了解患者出院以后的基本情况并确保患者了解出院后的注意事项。这些电话对增进患者安全以及确保治疗效果都有很重要的意义，同时也与患者满意度息息相关。数据团队就负责每个月对医院的出院电话随访工作的开展情况进行总结和汇报。
, 百拇医药
几乎患者体验团队的所有成员都须拥有本科及以上学历，很多人还是相关领域的硕士。除此之外，患者体验部还希望员工熟悉医院运营工作，因为这对帮助其他部门的员工开展干预和实施最佳实践十分重要。
为了确保最佳实践能在全院范围内得到切实的推行，医院成立了由主要领导组成的指导委员会，CXO担任主席，委员会成员每月定期碰面讨论。此外，CXO还可以针对医院战略的特定方面开展工作。例如，目前他们有团队正在开展医院卫生、疼痛管理、向患者传授药物信息等专项工作。还有一个团队正在着手调研如何将技术与创新应用于患者体验改善工作中。
在医院的运营管理中，需要有来自患者和家属的声音和视角。为此，纽约-长老会医院的每一个院区都有一个患者及家属顾问委员会(PFACs)，每月召开例会，向医院提出让患者体验的服务更加以患者和家属为中心、更加友好的建议。PFACs的主席由一个医院管理人员和一名患者共同担任。PFACs成员还会参与重要的医院委员会及行动小组，为医院提供来自患者的视角。CXO负责确保PFACs工作的有效开展。他还需要与PFACs主席保持沟通，以确保PFACs的关注重点与医院的年度目标相统一并且能够得到医院的支持。
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以上阐述的是纽约-长老会医院的患者体验工作的构架，包括CXO在领导团队的定位、与董事会的关系、部门工作人员的构成以及其他与协调开展总体工作相关的架构。
找到合格的患者体验团队成员
医疗卫生是一个特殊的行业，因为它的关注重点是为人们在其生命最脆弱的时候提供照护。此外，医疗卫生工作中好的结局依赖于患者的积极配合以及医患双方的良好沟通。正是由于这个原因，了解患者如何看待及理解医疗服务是怎么提供的，对医疗的成功有至关重要的意义。换一句话说，临床医疗的质量和结果与患者在就医过程中的体验是密不可分的。因此，对于医院来说，在评估临床治疗效果的同时，对患者体验进行评价也十分重要。对患者体验评估的数据进行整合分析可以帮助医院领导者对医疗和员工进行最优配置，以为患者提供最佳的医疗。
关注患者体验除了可以提升临床治疗效果，在任何一个患者可以自主选择就医地点的环境中，也具有重要的意义。在这样的环境中，创造及维护优质的患者体验可以帮助医院吸引以及保留忠诚的患者，从而保证医院长期的良好财务运行。由此我们可以看出，患者体验与医院的临床使命以及商业运营都紧密关联。
如果医院针对患者体验开展监测和评估工作，它们必须有合格的人员来分析和解读这些数据，进而基于这些数据所反映出来的问题提出相应的解决措施并加以实施。这就是一个由CXO或者类似职位领导的患者体验团队可以发挥作用的地方。从既往的经验中我们已经了解到，对这些数据进行收集、解读以及开展干预需要特定的技能，找到拥有这些技能的员工并把他们融入到医院的管理团队中，是一个非常有效的提高总体医疗质量并加深患者对医院熟悉度和感情的方法。, 百拇医药(Rick Evans)
CXO与纽约-长老会医院六个院区的主要负责人——包括每个院区的COO(等同于院区院长)、护理负责人、运营负责人、后勤负责人以及其他部门负责人——协同开展工作。CXO协助这些院区的领导在各自主管的院区推进患者体验相关的工作。并且，CXO也负责协助医院的其他区域网络医院(作为一个医疗体系，纽约-长老会医院有四个主要分支：纽约-长老会医院、纽约-长老会区域医院网络、纽约-长老会医生服务组织以及纽约-长老会社区与人口健康)的领导们在其负责的协作医院推进患者体验工作。总而言之，在纽约-长老会医院，CXO指导和协助9个院区以及协作医院的患者体验工作的开展。CXO需要管理的总床位数超过3500张，并涵盖了包括急诊，手术中心、门诊及临床操作等多个领域。
CXO手下有一个由16名专职员工组成的团队，负责在全院推广患者体验改进项目。团队成员包括一名配合CXO负责总体战略的副总裁、一名管理工作团队的总监、一个患者体验专员小组(成员被派驻到纽约-长老会医院每一个院区)、行政辅助人员以及数据收集和分析人员。
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对于患者体验专员来讲，他们被派驻到每一个院区或者一些整个医疗流程中的重点部门：例如急诊、门诊、儿科、行为健康以及日间手术等。在这些地方，专员们与包括院区、科室或部门领导、治疗单元负责人等在内的人员合作，以确保患者体验改善战略的顺利实施。这些专员拥有多种能力——咨询、数据分析、培训、事务协调甚至拉拉队，他们为确保患者体验目标在最基层的实践起到了至关重要的作用。
数据分析人员的工作重点在于构建与患者体验相关的关键数据平台，并对其进行监测分析，以帮助实时追踪年度患者体验工作的实施情况。纽约-长老会医院不仅追踪一些评价患者体验的指标，同时也要评估吸纳和运用最佳实践方案的情况。例如，他们会在患者体验数据平台上追踪出院电话随访的情况。这些出院随访电话在患者出院后两天内由患者住院时负责照料他们的护士打给患者，旨在帮助医院了解患者出院以后的基本情况并确保患者了解出院后的注意事项。这些电话对增进患者安全以及确保治疗效果都有很重要的意义，同时也与患者满意度息息相关。数据团队就负责每个月对医院的出院电话随访工作的开展情况进行总结和汇报。
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几乎患者体验团队的所有成员都须拥有本科及以上学历，很多人还是相关领域的硕士。除此之外，患者体验部还希望员工熟悉医院运营工作，因为这对帮助其他部门的员工开展干预和实施最佳实践十分重要。
为了确保最佳实践能在全院范围内得到切实的推行，医院成立了由主要领导组成的指导委员会，CXO担任主席，委员会成员每月定期碰面讨论。此外，CXO还可以针对医院战略的特定方面开展工作。例如，目前他们有团队正在开展医院卫生、疼痛管理、向患者传授药物信息等专项工作。还有一个团队正在着手调研如何将技术与创新应用于患者体验改善工作中。
在医院的运营管理中，需要有来自患者和家属的声音和视角。为此，纽约-长老会医院的每一个院区都有一个患者及家属顾问委员会(PFACs)，每月召开例会，向医院提出让患者体验的服务更加以患者和家属为中心、更加友好的建议。PFACs的主席由一个医院管理人员和一名患者共同担任。PFACs成员还会参与重要的医院委员会及行动小组，为医院提供来自患者的视角。CXO负责确保PFACs工作的有效开展。他还需要与PFACs主席保持沟通，以确保PFACs的关注重点与医院的年度目标相统一并且能够得到医院的支持。
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以上阐述的是纽约-长老会医院的患者体验工作的构架，包括CXO在领导团队的定位、与董事会的关系、部门工作人员的构成以及其他与协调开展总体工作相关的架构。
找到合格的患者体验团队成员
医疗卫生是一个特殊的行业，因为它的关注重点是为人们在其生命最脆弱的时候提供照护。此外，医疗卫生工作中好的结局依赖于患者的积极配合以及医患双方的良好沟通。正是由于这个原因，了解患者如何看待及理解医疗服务是怎么提供的，对医疗的成功有至关重要的意义。换一句话说，临床医疗的质量和结果与患者在就医过程中的体验是密不可分的。因此，对于医院来说，在评估临床治疗效果的同时，对患者体验进行评价也十分重要。对患者体验评估的数据进行整合分析可以帮助医院领导者对医疗和员工进行最优配置，以为患者提供最佳的医疗。
关注患者体验除了可以提升临床治疗效果，在任何一个患者可以自主选择就医地点的环境中，也具有重要的意义。在这样的环境中，创造及维护优质的患者体验可以帮助医院吸引以及保留忠诚的患者，从而保证医院长期的良好财务运行。由此我们可以看出，患者体验与医院的临床使命以及商业运营都紧密关联。
如果医院针对患者体验开展监测和评估工作，它们必须有合格的人员来分析和解读这些数据，进而基于这些数据所反映出来的问题提出相应的解决措施并加以实施。这就是一个由CXO或者类似职位领导的患者体验团队可以发挥作用的地方。从既往的经验中我们已经了解到，对这些数据进行收集、解读以及开展干预需要特定的技能，找到拥有这些技能的员工并把他们融入到医院的管理团队中，是一个非常有效的提高总体医疗质量并加深患者对医院熟悉度和感情的方法。, 百拇医药(Rick Evans)