“患者体验官”在美国(1)
近几十年来，对患者体验进行评估并不断改进成为美国医院的工作重点之一。绝大多数的美国医院都会在患者出院返家或者转院以后对患者和家属的就医体验开展问卷调查，搜集患者对服务的看法等数据。调查问卷的内容包括医生及医院其他员工的态度与交流技巧，医院接待患者家属及访客的设施，就医流程是否便捷，疼痛管理的有效性，员工对于患者需求的反应速度，就医环境的整洁和舒适程度以及对医院的总体印象等。这些数据将被用作医院持续改进服务质量的重要依据之一。
最近几年，对患者体验进行评估并改进的工作越来越受重视。究其原因，主要有以下几点。
首先，社交媒体的广泛普及，让包括医疗卫生在内的所有行业的透明度变得越来越高。消费者已经习惯于在社交媒体上分享自己的体验并加以评论。尽管在医疗卫生领域这种趋势还没有真正开始广泛流行，但是依然对行业产生了影响。患者也已经开始像普通消费者一样，在网络上对医生和医院设施进行“评级”。在美国，专营医疗服务评级的网站也如雨后春笋般出现。这些网站上的评级已经开始影响患者的就医选择。如果医院希望生存并在未来的市场竞争中立于不败之地，就不能对这些网络评级视而不见。
, 百拇医药
其次，“自掏腰包”为医疗付费在美国也越来越普遍。医疗保险已经不再支付全部的医疗费用，那些医疗保险不赔付的支出需要患者自己解决。医保赔付范围的改变，也改变了医院与患者之间的关系。随着越来越多的患者需要自己负担医疗费用，他们对医院所提供服务的期待和要求也会越来越高。患者对在医疗服务过程中的体验也变得越来越挑剔。患者对医疗服务的延迟、文书工作和流程的衔接不当或者效率低下等问题显得尤为关注。
最后，诸如Medicare(美国政府为65岁以上老年人或残疾人提供的医疗保险)以及私营保险公司在内的医疗付费方已经开始把费用的支付与医疗的效果联系起来。医疗的效果不仅包括感染发生率、再入院率等质量指标，也包含了患者满意度这样的调查指标。Medicare把这些变量正式纳入了“按价值采购计划”。这一项计划搜集所有美国医院的质量及体验数据并在网络上发布。同时，根据医院的表现通过报销手段对医院实施奖励或惩罚。
私营保险公司也与医院或医疗系统制定了与Medicare相似的合同条款。这种报销制度对医院的患者体验评估及改善的方法有着深远影响。它促成了一整套适用于评价和比较所有医院患者体验的指标和数据的建立，并使行业对患者体验的改善工作变得更加规范。
, 百拇医药
基于上述原因，改善并维持优质的患者体验已经成为所有医院工作的重中之重。它与我们的使命、声誉以及获得报销的额度息息相关。
以上所叙述的患者体验的测评和改进的发展在美国医疗卫生体系中催生了一个新兴的专业领域。在我们对患者展开调查的过程中，我们发现行业中存在一些共通的需要解决的问题。我们需要针对这些问题提出最佳实践方案从而帮助改进患者体验。在这个过程中，医院自然也找到了一些擅长解读患者体验数据并领导患者体验改进工作的员工。随之而来的，就是一个新的专业领域的诞生以及一个全国性的网络的形成：网络中的专业人员可以理解患者体验数据并能够在各自的机构内有效实施患者体验改进工作。
多年以来，这些专业人员在医院中作为医疗质量管理部门或者患者服务部门来开展工作。很多人都是在肩负其他工作的同时兼顾患者体验方面的工作。随着患者体验这一领域的不断发展，患者体验本身成为医院工作的又一个重心，医院也开始安排专门的员工全职负责相关工作。
, http://www.100md.com
最近，随着公共报告以及报销制度的变革，医院意识到对于患者体验的管理工作需要由医院的高层领导直接负责。由此产生了首席体验官(CXO)这一职位。几年前还仅仅只在少数几家医院设立的CXO职位现在已经遍及全美国超过100家医院。
2015年，纽约-长老会医院把由一位高级医院管理人员兼职管理的患者体验工作正式交由一位CXO全职管理。纽约-长老会医院的CXO属于医院高层管理人员团队，他本身也是医院的一位高级副院长。医院的CXO负责领导整个机构的患者体验改进战略。他与医院的其他高层管理人员、医院董事会以及专门的患者体验委员会成员协调开展工作，负责全院与患者体验相关的所有事务，其中包括：
患者体验问卷调查的管理和协调解读及汇报患者体验数据
明确患者体验的年度目标以及改进指标
开发及实施旨在改善患者体验的干预措施
, 百拇医药
设计并实施相关架构以确保各层级员工对各自的工作结果负责
开发培训项目和具体方案以支持持续的成功
确保对成功实现目标的有力奖励措施
应用新技术，辅助医疗护理团队为患者提供优质体验
让患者和家属参与到医院的患者体验工作，乃至医院更广泛的其他工作中来
CXO负责领导一个专职团队，确保上述任务的完成。CXO的另外一个或许更重要的任务，是与包括首席质控官(CQO)、首席护理官(CNO)、人力资源高级副总裁等其他的医院高层领导通力合作。只有当工作的目标和努力方向在高层管理者中达成一致并切实贯彻到每一个员工的日常工作中以后，患者体验改进工作才是最为有效的。
一些CXO还肩负与患者体验相关的其他工作，常常包括患者服务/患者权益部、前台及呼叫中心团队、志愿者管理部、牧师服务部门以及其他团队。每个医院的具体模式可能不尽相同，但一致的是每一位CXO的首要职责都是改进患者体验。
责任重大、事无巨细的CXO
在纽约-长老会医院，首席体验官直接向主管患者服务并兼任董事会特别联络员的医院高级副总裁汇报。CXO同时还定期向医院首席执行官以及首席运营官汇报工作。此外，作为医院高层管理团队的一员，他也参加高管层的所有会议和活动。在高层领导团队中，CXO负责所有与患者及其家属体验相关的事务，并负责制定医院未来三年的患者体验战略。每一年度，CXO依据此三年战略整体规划医院在患者体验方面的核心任务和目标。这些目标作为全院年度工作目标的一部分被纳入医院的总体年度规划中。, 百拇医药(Rick Evans)
最近几年，对患者体验进行评估并改进的工作越来越受重视。究其原因，主要有以下几点。
首先，社交媒体的广泛普及，让包括医疗卫生在内的所有行业的透明度变得越来越高。消费者已经习惯于在社交媒体上分享自己的体验并加以评论。尽管在医疗卫生领域这种趋势还没有真正开始广泛流行，但是依然对行业产生了影响。患者也已经开始像普通消费者一样，在网络上对医生和医院设施进行“评级”。在美国，专营医疗服务评级的网站也如雨后春笋般出现。这些网站上的评级已经开始影响患者的就医选择。如果医院希望生存并在未来的市场竞争中立于不败之地，就不能对这些网络评级视而不见。
, 百拇医药
其次，“自掏腰包”为医疗付费在美国也越来越普遍。医疗保险已经不再支付全部的医疗费用，那些医疗保险不赔付的支出需要患者自己解决。医保赔付范围的改变，也改变了医院与患者之间的关系。随着越来越多的患者需要自己负担医疗费用，他们对医院所提供服务的期待和要求也会越来越高。患者对在医疗服务过程中的体验也变得越来越挑剔。患者对医疗服务的延迟、文书工作和流程的衔接不当或者效率低下等问题显得尤为关注。
最后，诸如Medicare(美国政府为65岁以上老年人或残疾人提供的医疗保险)以及私营保险公司在内的医疗付费方已经开始把费用的支付与医疗的效果联系起来。医疗的效果不仅包括感染发生率、再入院率等质量指标，也包含了患者满意度这样的调查指标。Medicare把这些变量正式纳入了“按价值采购计划”。这一项计划搜集所有美国医院的质量及体验数据并在网络上发布。同时，根据医院的表现通过报销手段对医院实施奖励或惩罚。
私营保险公司也与医院或医疗系统制定了与Medicare相似的合同条款。这种报销制度对医院的患者体验评估及改善的方法有着深远影响。它促成了一整套适用于评价和比较所有医院患者体验的指标和数据的建立，并使行业对患者体验的改善工作变得更加规范。
, 百拇医药
基于上述原因，改善并维持优质的患者体验已经成为所有医院工作的重中之重。它与我们的使命、声誉以及获得报销的额度息息相关。
以上所叙述的患者体验的测评和改进的发展在美国医疗卫生体系中催生了一个新兴的专业领域。在我们对患者展开调查的过程中，我们发现行业中存在一些共通的需要解决的问题。我们需要针对这些问题提出最佳实践方案从而帮助改进患者体验。在这个过程中，医院自然也找到了一些擅长解读患者体验数据并领导患者体验改进工作的员工。随之而来的，就是一个新的专业领域的诞生以及一个全国性的网络的形成：网络中的专业人员可以理解患者体验数据并能够在各自的机构内有效实施患者体验改进工作。
多年以来，这些专业人员在医院中作为医疗质量管理部门或者患者服务部门来开展工作。很多人都是在肩负其他工作的同时兼顾患者体验方面的工作。随着患者体验这一领域的不断发展，患者体验本身成为医院工作的又一个重心，医院也开始安排专门的员工全职负责相关工作。
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最近，随着公共报告以及报销制度的变革，医院意识到对于患者体验的管理工作需要由医院的高层领导直接负责。由此产生了首席体验官(CXO)这一职位。几年前还仅仅只在少数几家医院设立的CXO职位现在已经遍及全美国超过100家医院。
2015年，纽约-长老会医院把由一位高级医院管理人员兼职管理的患者体验工作正式交由一位CXO全职管理。纽约-长老会医院的CXO属于医院高层管理人员团队，他本身也是医院的一位高级副院长。医院的CXO负责领导整个机构的患者体验改进战略。他与医院的其他高层管理人员、医院董事会以及专门的患者体验委员会成员协调开展工作，负责全院与患者体验相关的所有事务，其中包括：
患者体验问卷调查的管理和协调解读及汇报患者体验数据
明确患者体验的年度目标以及改进指标
开发及实施旨在改善患者体验的干预措施
, 百拇医药
设计并实施相关架构以确保各层级员工对各自的工作结果负责
开发培训项目和具体方案以支持持续的成功
确保对成功实现目标的有力奖励措施
应用新技术，辅助医疗护理团队为患者提供优质体验
让患者和家属参与到医院的患者体验工作，乃至医院更广泛的其他工作中来
CXO负责领导一个专职团队，确保上述任务的完成。CXO的另外一个或许更重要的任务，是与包括首席质控官(CQO)、首席护理官(CNO)、人力资源高级副总裁等其他的医院高层领导通力合作。只有当工作的目标和努力方向在高层管理者中达成一致并切实贯彻到每一个员工的日常工作中以后，患者体验改进工作才是最为有效的。
一些CXO还肩负与患者体验相关的其他工作，常常包括患者服务/患者权益部、前台及呼叫中心团队、志愿者管理部、牧师服务部门以及其他团队。每个医院的具体模式可能不尽相同，但一致的是每一位CXO的首要职责都是改进患者体验。
责任重大、事无巨细的CXO
在纽约-长老会医院，首席体验官直接向主管患者服务并兼任董事会特别联络员的医院高级副总裁汇报。CXO同时还定期向医院首席执行官以及首席运营官汇报工作。此外，作为医院高层管理团队的一员，他也参加高管层的所有会议和活动。在高层领导团队中，CXO负责所有与患者及其家属体验相关的事务，并负责制定医院未来三年的患者体验战略。每一年度，CXO依据此三年战略整体规划医院在患者体验方面的核心任务和目标。这些目标作为全院年度工作目标的一部分被纳入医院的总体年度规划中。, 百拇医药(Rick Evans)