文/本刊记者 刘文生 通讯员 王树文

    她们是患者的“贴心管家”、医院前沿一线的“哨兵”、递进式服务的“催化剂”、个性化医学知识的“传播者”。

    排球运动中有一个位置叫“自由人”，主要职责是平衡攻防，使整个队伍达到稳定状态。淮安市第一人民医院(以下简称“淮安一院”)各病区也存在一个类似的角色——病区助理，她们是病区护理管理“自由人”，承担多项重要职能。

    自2008年全面启动病区助理服务工作以来，淮安一院把医疗服务从附属地位提到独立主体的高度，使服务工作走向专业化、品牌化、优质化，医院服务质量、服务面貌焕然一新，受到行业和患者的充分肯定和高度评价。

    淮安一院推出“病区助理”服务的初衷是什么？超过10年发展中经历了怎样的从探索到成熟的历程？能为医院管理带来怎样的借鉴价值？

    2008年初，一支特殊的专业服务队伍正式成立，队伍全部由各病区专业知识丰富、服务意识强、技术水平高的资深护士组成，医院把这支队伍正式命名为“病区助理”。

    问题导向 从零起步

    淮安一院是淮安地区综合实力最强的三甲医院，早在2008年(该年医院门诊量105.6万人次，住院患者4万多人次)，面对日益增加的服务人群，医院管理者就意识到，以往传统、综合的服务模式已经难以满足高流量、高标准、高要求的服务形势的变化。

    探索在更早的时间启动。2007年，淮安一院在优化传统服务体系的基础上，开展了院后服务工作，专门成立院后服务办公室，设1名主任，2名专职工作人员，负责对全院各病区的患者进行出院后的电话跟踪服务。

    该措施一经推出便受到群众好评，但一方面，面对数量庞大的出院患者，院后服务办公室的几名工作人员对每位患者进行跟踪服务并不现实；另一方面，受专业知识限制，工作人员往往难以给予患者满意的解答，使院后服务的效果大打折扣。

    如何解决问题，国内医院并无先例可循。淮安一院院长、党委书记孙晓阳认为，服务应该是一个整体概念，不能进行生硬切割和划分。必须建立起一种新的服务模式，使院前、院中、院后服务形成一个不可分割的整体。基于这样的理念，孙晓阳带领相关人员进行了积极的探索和深入的研究。经过长时间的酝酿、准备后，2008年初，一支特殊的专业服务队伍正式成立，队伍全部由各病区专业知识丰富、服务意识强、技术水平高的资深护士组成，医院把这支队伍正式命名为“病区助理”。

    具体来讲，“病区助理”就是在医院每一个病区设立一名高年资的、具有较高业务素质、有较强的语言表达和沟通协调能力的护士，专职履行患者出院后联络，进行在院患者服务状况的监督和医患沟通拾遗补缺服务 ......