文/柏鸿凌 董枫

    新增线下人脸识别预约和线上精准预约，新增线上智能问答、指导用药、在线咨询和互联网医院功能。

    2018年国务院提出要健全“互联网+医疗健康”服务体系，如何有效利用“互联网+人工智能”等新科技技术手段不断规范和优化门诊流程，成了医院工作人员新的探索方向。近两年复旦大学附属肿瘤医院(以下简称“肿瘤医院”)在原有智慧门诊服务的基础上继续探索实践，不断优化智慧门诊系统建设,取得了一定成效。

    智慧门诊优化实践背景

    随着“互联网+医疗”各项目的不断贯彻推进，肿瘤医院在原有院内“一卡通”的基础上推广使用电子就诊卡，使患者能在线上移动端或线下自助机快速完成预约挂号、缴费、报告查询、打印报告和发票等多种功能，大大缩短了患者就诊各环节的时间，降低了门诊大厅的人流量，缓解了门诊窗口挂号收费的压力，有效提高了门诊的服务水平和工作效率，改善了患者的门诊就医体验和就诊满意度。

    但是近两年门诊患者人数仍连年上升，虽然通过不断优化门诊流程和诊室布局改善了就诊环境，然而受限于医疗资源，就诊过程中仍存在很多不足。

    第一，优质的专家号源仍供需不平衡。有很多初诊患者在病情不明的情况下会盲目抢挂专家号源，导致部分确有手术需求的患者因不能及时挂到专家号而无法得到及时有效的救治，严重浪费了优质专家号源。同时，专家号源的稀缺性使得黄牛号贩滋生，影响了医院的声誉和患者的就诊体验。

    第二，人均就诊时间仍短于患者预期。受限于医疗资源，很多患者在经过长时间的预约挂号等待进入诊室后，通常整个就诊过程都比较被动，与医生交流的时间也远远低于患者的预期，可能有很多疑问都无法在短短的几分钟就诊时间内得到解答，影响患者的就诊体验。

    第三，复诊配药挤占医疗资源。肿瘤医院很大一部分患者是术后复诊患者，需要定期到医院来检查随访或者是复查配药，这些患者的病情相对比较稳定，就诊流程相对比较固定，就诊内容相对比较类似，每一次的随访配药仍需要挂号排队等待较长时间，不仅患者本人来回奔波比较辛苦，同时也影响了其他患者的就诊速度，增加了门诊的整体人流量。

    智慧门诊优化实践方法

    优化专家号源预约方式

    目前医院提供了现场预约、电话预约和包括微信、微医和支付宝在内的移动端线上预约挂号方式 ......