文/基金会专家组

    最好的养老护理提供者可以称得上既是“科学工程师”，又是“行为艺术家”。

    品牌对于养老服务机构来说起着独特的作用，因为良好的品牌可以使住户在购买无形服务中增加信赖感。服务越重要、越复杂、越易变、个性化越强，那么住户就越是需要服务商的品牌保证。服务品牌从本质上应该是对于未来服务满意的一种承诺，一个好的品牌对于住户来说就意味着安全。

    建设“住户至上”的组织价值

    优秀的养老服务机构必须拥有以下两个特点：首先，机构在各个层面上都具有显著卓越的学术性和专业性；其次，在护理关爱每一位老人时，所表现出的杰出的团队协作精神。无论是态度还是行动，“住户至上”的核心价值观都应当是养老机构运营的重中之重，是人人都应引以为规范的标准。

    “住户需求至上”应贯彻在机构的组织文化中。机构的服务系统和程序、机构公共空间的设计、团队联合护理的方法等都是机构核心价值观的显著体现。机构的组织理念、机构的战略规划以及其他重要的执行战略、运营策略和诀窍统统都应围绕“住户需求至上”的价值观开展。

    “以住户为中心”的价值观提升了服务的权威。当这种价值观成为机构成员“DNA的一部分”时，它就不仅仅是影响员工日常工作的因素，而且是赋予员工的一种特别的职权和道德权威，使其能够在特殊的场合应对自如。

    如果机构成员认为某位住户急需某种特殊的服务时，他们不必得到什么人的批准。例如，当机构成员看到一位老人蹒跚难行时，他可能会面临准时赶到部门参加会议与花10分钟的时间帮助老人取来轮椅的选择，而优秀的员工往往会选择后者。当机构员工援引基于价值观的权威，行使机构价值观触发的职权时，卓越的优质服务便在不知不觉中送达住户。

    “以住户为中心”的宗旨在机构决策中也同样很重要。当决策者意见很难达到一致时，这时候围绕“也许这样是对的，但是什么才是对住户最好的呢?”的问题，以住户为中心的价值观可以省去决策时的许多繁文缛节。“这样做是对住户最好的吗?”这一个问题，可以让机构决策者找到问题的关键所在。例如，调整护理人员的工作时间是一个比较麻烦繁杂的事情，但是只需要问一下什么对住户最好、对照护住户最有利，便能很快作出正确的、对住户最有利的决定。

    “住户的需求”经常是些微不足道的小事，可同时也是至关重要的。例如，当机构的一位基层员工了解到一名住户最亲近的孙子考取了他心仪的大学后，他便带领着照护团队成员当面向住户祝贺并赠送一支钢笔，请住户转给他的孙子作为给他考取大学的礼物。正是这种简单而人情味儿十足的举动使这位住户在心灵深处感受到了如沐春风般的喜悦 ......