文/刘宏伟

    医院要加大力度建立长期的、基于信任和承诺的良好医患关系。

    三级公立医院绩效考核的一个重要维度是医务人员满意度和患者满意度。满意度成为公立医院核心考核指标，将促使公立医院持续关注患者和医务人员满意度的提升，更好地体现医院社会效益。

    患者满意是根本

    医院的战略目标就是把患者的利益放在首位，围绕患者设计医疗和护理服务，通过确定对患者的价值，追求服务和流程的尽善尽美，力求消除一切浪费。医院要认识到加强医患关系管理的重要性，加大力度建立长期的、基于信任和承诺的良好医患关系，而良好的医患关系能够使医院拥有一群忠诚的患者群体，可以为医院提供更多的经济回报。

    随着经济的发展，人民群众的整体消费水平上升，而随着教育水平的提高和接受教育人群的增加，愿意把资金投入健康医疗方面的群体越来越大，同时，对医疗服务和医疗质量的要求也越来越高。医院的管理者要充分认识到医患关系管理的重要性，以及医院与患者之间紧密的长期关系为医院健康发展和生存带来的利益。

    营销学大师科勒特说过：当我的客户被拿走时，我就成了乞丐。患者满意度高，可以为医院扩大影响，从而增加就医患者，提高市场占有率，增加医院的收入，就医患者的增加同时会因为规模效益而降低医院的单位成本，实现医院运营发展中的成本竞争优势。门诊就诊患者的增加，在门诊收入不纳入总额付费的前提下，可以提高医院现金流的充足性。

    如何提高患者满意度

    第一，质量是医疗服务的总特征。

    提高医疗服务质量是公立医院的重要战略因素，服务质量在非营利医疗机构变得日益重要。医疗服务质量关注的是减少医疗成本和增加患者满意度，医疗质量实际上已经成为医疗市场竞争的必要条件。关注质量可以降低医疗成本，使得就医患者产生较高的满意度，并为提供服务的医院带来更高的未来收益，医疗服务质量问题可能会对医院引起严重的损失，面临市场份额、收入和利润的下降。

    公立医院的质量分为两个方面：一是设计质量，用以衡量医疗服务功能符合患者要求的程度，不能满足患者要求的医疗服务就被认定为设计质量失败；二是一致质量，即为了保证医疗服务性能使患者满意，医院必须通过设计质量，设计出符合患者要求的医疗服务。因为设计质量失败和一致质量失败会使得患者满意度下降。

    医院管理层需要监控这些患者满意度衡量数字是否会随着时间改善或恶化，如设计质量的改进会使未来收入增长，减少缺陷和改进一致质量会增加患者的舒适感 ......