文/刘宏伟

    患者满意度高，可以扩大医院影响，实现运营中的成本竞争优势。

    2020年12月至2021年2月，国家卫生健康委密集出台了《关于加强公立医院运营管理的指导意见》(以下简称《指导意见》)等一系列文件，官方解释为“目前公立医院收不抵支现象普遍，医院持续良性运营面临挑战，亟须彻底扭转重资源获取轻资源配置、重临床服务轻运营管理的倾向，提升精细化运营管理水平，向强化内部管理要效益”。这些全新的提法和要求，都预示着公立医院运营管理迎来了新的时代。

    公立医院如何加强运营管理

    医院治理必须和社会责任感相匹配

    国家卫生健康委要求加强公立医院运营管理的目的，是为了保证公立医院的健康和可持续发展。前提是公立医院有效的内部治理必须和强烈的伦理观、价值观及社会责任感相匹配。公立医院采取更为积极的策略，不仅对患者、社会和环境有利，同时医院及员工，尤其是医务人员也会大大受益。成功的医院以医疗机构和医疗市场的高标准为患者提供医疗服务，把“品牌”看作是医院战略的关键组成，而不仅是为医院和员工自身利益服务，后者是高质量医疗服务的副产品。

    公立医院的管理者要坚信人性化的医院会成就伟大的医院，“爱心医院”就是具有文化关怀、并为利益相关者的利益服务的医院，并与利益相关者之间存在一定的情感联系，为后者创造价值，利益相关者包括政府、社区、供应商、患者和员工等。

    把社会责任放在核心位置

    按照《指导意见》，公立医院要加强价格管理、财务管理等方面的管理，这也是所有医护人员务必要注意的。要严禁重复收费、串换项目收费、分解收费、超标准收费、自定项目收费等；严禁超范围使用药品和耗材、无指征入院或过度诊疗等问题。这些收费受医保总额付费、病种付费、DRG付费的限制，并不能为公立医院增加明显的医疗收入，但接受各级医保机构飞行检查、审计，以及税务机关的检查收到的罚款和药品及耗材的消耗，给医院增加了大量的成本。由于收费问题引发的医患纠纷，大大降低了患者的就医体验，对患者满意度带来了负面影响。过去，1个不满意的患者可能会向10个人抱怨，今天，可以通过互联网告诉几千人，并成几何数字上升。

    让有限的卫生资源发挥更大的效益

    加强公立医院运营管理 ......