文/樊荣 谢志毅

    从长远来看，合久必分，分久必合，医疗机构的负向事件管理终究会再次走向相互整合。

    《三国演义》第一回有言，“话说天下大势，分久必合，合久必分。”近年来，在医疗机构的投诉纠纷、患者满意度、信访等相关工作的管理中，同样呈现出以上特点。

    在早年的医疗机构管理中，投诉纠纷管理普遍存在按照管理范围来确定接待处理职责划分的现象。而患者的意见反映往往涉及多个方面，这就导致当时医院各部门之间相互推诿、患者被“踢皮球”而投诉无门的结果。甚至接待部门、处理部门、回复部门不一，造成诉求办理冗长、拖沓，也加剧了进一步推诿与矛盾升级。

    为了解决以上问题，一些医疗机构开始进行职能整合的探索。原卫生部于2009年发布《医院投诉管理办法(试行)》首先对整合模式进行肯定并明确要求，医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，统一受理、调查、核实、处理、答复，并组织、协调、指导全院的投诉处理工作，定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。2018年国务院发布的《医疗纠纷预防和处理条例》及2019年国家卫生健康委发布的《医疗机构投诉管理办法》，均对上述内容进行了再次明确。

    但近年来，随着投诉纠纷相关工作的细化和补充，患者满意度管理、信访管理、不良事件管理，以及北京市在全国首创的“接诉即办”管理，均对医疗机构管理提出了新的职能与要求。与工作要求相应，新部门或相关管理部门的新职能便再次出现并呈现分散化。部门之间职能交叉、权力掣肘、相互推诿、管理混乱，以及患者意见反映与诉求办理流程冗长、低效、缺乏规范性和一致性等现象再次出现在许多医疗机构中，亟待当今的医院管理者妥善解决。

    负向事件管理的概念辨析

    在医疗机构管理中，投诉、医疗纠纷、信访、满意度、不良事件、接诉即办、纪检监察、行风等管理均包含着对医疗机构及其工作人员的意见、建议、评价、诉求等负向反馈，均需要调查、核实、反馈、整改，实施以问题为导向的持续改善与闭环管理，故统称为负向事件管理。

    为避免上述管理工作的交叉混淆，明确各自工作范畴与边界划分，应首先梳理其各自定义与依据。

    投诉，根据《医院投诉管理办法(试行)》，是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意 ......