文/本刊记者 吴佳男

    当诊疗技术和规模化发展步入顶峰，患者服务和文化建设就成为医院高质量发展的新战略。

    实行卓越服务是一种理念、一种文化。10S 管理，是具体实践。

    “医疗服务的终极目标，是让患者满意。”谈及10S管理这一主题，湖南省妇幼保健院党委副书记朱丽琴作为医院卓越服务的操盘手开宗明义。

    在她看来，当下，各公立医院高质量发展的首要任务，是将医疗服务提升到与医疗技术同等重要的地位。新的服务模式，也要将体现患者至上、安全为本作为第一原则。在医疗服务从优秀、优质走向卓越的过程中，医院的可持续发展也将呈现新的面貌。

    湖南省妇幼保健院2022年在此领域的具体实践之一，以“10S管理”作为医院卓越服务的抓手之一，正志在于此。

    卓越服务 患者至上

    “2022年，我们在全省推动医院卓越服务，在卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文上下功夫，以此进一步提高老百姓看病就医的获得感。”2022年下半年，本刊记者曾关注到，包括湖南省妇幼保健院在内，湖南省多地医疗机构开展了“10S管理”。为此，采访朱丽琴之前，本刊记者连线了湖南省卫生健康委副主任祝益民。

    祝益民告诉记者，实行卓越服务是一种理念、一种文化，目标在于实现医疗服务的提供比服务对象期望值更高，同步提升医院的综合管理水平，这是湖南省近年以来持续推进医疗服务改善工作的重要内容，也是推进实现医院高质量发展的重要举措。

    祝益民此前曾担任湖南省人民医院院长多年，在公立医院的精细化管理和文化建设等方面积累了丰富经验。朱丽琴在来到“妇保院”之前，也曾在湖南省人民医院工作了28年：临床工作11年，管理工作17年，其在医院全面质量精细化管理的过程中，个人管理能力得以不断累积。

    朱丽琴介绍，湖南省妇幼保健院于2022年践行10S管理，是国家大政方针和湖南省卫健系统应时而动的必然之举：2021年，国家卫生健康委和国家中医药管理局发布了《公立医院高质量发展促进行动(2021—2025年)》，旨在推动公立医院“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，建立患者综合服务中心(窗口)，推进医院健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和住院等一体化服务，以形成公立医院医防融合的服务新模式；2022年，湖南省提出并在全省医疗机构中开展了“卓越服务”工程 ......