文/孙艳 李兆研 崔媛媛

    优化门诊流程，改进不方便患者之处；改善门诊环境，提供方便患者的设施，提供温馨服务；提高预约率，改善患者就医体验。

    患者满意度是“三级公立医院绩效考核”“大型医院巡查”“改善医疗服务行动计划”等重要的考核指标，是患者就医过程中对卫生服务满足其需求和期望的程度，作为衡量医疗质量及客观反映医院社会效益的重要指标，是卫生管理人员非常重视的问题。

    大连市皮肤病医院作为年均门诊量45多万人次的皮肤病专科医院，探索通过优化门诊流程、提高预约率、改善患者就医体验，从而不断增加患者的黏性与忠诚度，缩短患者门诊等待时间，更有效率地应用优质医疗资源。充分发挥信息化的作用，减少患者排队缴费等候时间，减少了患者院内聚集，降低了医院内感染风险，使门诊患者满意度不断提升。

    优化门诊流程

    医院整合科室，减少患者往返多个科室。将分散到三处取处置用药合并到一处，将位于地下二层及二楼的治疗科室合并到一楼药房旁边的处置室，方便患者一次性取完所有药品，减少了患者往返上下楼不便，整合后科室根据工作量、人员重新分配绩效工资；将原位于一楼大厅西侧的住院处与收款处合并，倒出房间建成开放式服务中心，集中投诉接待、接听预约投诉电话、复印病志、导引咨询、转诊、暂存大件行李、提供针线、老花镜、手纸等物品的一站式服务，服务中心也提供方便门诊服务。

    优化退费、缴费流程，将原来退费由患者往返诊室、治疗科室、药房等多科室，改为服务中心人员代办，患者坐下等候，减少患者不便。与银行合作施行先诊疗后付费模式，缓解了患者的经济紧张问题。开展网上预约挂号，通过微信、网站、电话等多种方式预约挂号、预约治疗，缴费后微信提醒取药、治疗的科室，微信公众号内设置3D导航地图，指引科室具体位置。缩短患者门诊等待时间，更有效率地应用优质医疗资源。

    改善门诊就医环境

    为了给临床提供更多的房间，医院将机关人员搬到距离门诊楼两公里外的机关楼，腾出房间给临床。施行门诊医护人员集中到地下一层更衣室，腾出原各科室的更衣室作为治疗室、洗面间或者放置患者更衣柜。

    优化导诊标识，将所有门诊各房间统一编号 ......