礼仪培训对提高护士综合素质的影响
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2009年6月15日
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[摘要]为了适应患者对护理服务质量要求不断提高的需要，使服务上档次，达到高质量、高品位，倡导完善护理服务文化，我院以“规范护士行为，提高护士综合素质”为目标，对护理人员进行了服务礼仪培训，提高了护士的综合素质。收到了良好的效果。
[关键词]礼仪培训；护士；综合素质
[中图分类号]R473
[文献标识码]B
[文章编号]1674—4721(2009)09(a)—091—02
中国自古以来就是礼仪之邦，对一个人的最高评价应该是知书达礼。护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味。有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使。护士的一举一动更应是美的展现。
为了适应患者对护理服务质量要求不断提高的需要，使服务上档次，达到高质量、高品位，倡导完善护理服务文化，我院以“规范护士行为，提高护士综合素质”为目标，对护理人员进行了服务礼仪培训，提高了护士的综合素质，营造了良好的文明和谐氛围，提高了护理质量，赢得了患者对护士的高度信任，收到了良好的效果，提升了医院的整体形象。现将具体做法总结如下。
1 培训目的
①规范护士的仪表、行为、举止；②提高护士综合素质，完善护士形象，增强护士与患者、医生之间的亲和力，做一个称职的“白衣天使”；③营造温馨和谐的就医环境。
2 培训对象
全院各住院病区及门、急诊科各层护士、导诊护士共200人。
3 培训方法
集中授课和分组训练相结合。①观看《护士职业道德与行为规范》和《护士形体训练》录像；②请专业教师进行服务礼仪知识讲座：③分组进行形体训练。
4 体会
在医疗竞争日益加剧的今天，服务作为医院的软环境，日益被广大患者和社会所关注。护士是医院里人数多、与患者接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为生重要。护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现也来，并融于职业行为中。
护士礼仪五大基本原则：行为仪表端庄大方；语言态度和蔼可亲；操作技术娴熟准确；护理服务主动周到；工作作风认真严谨。
通过培训，规范了护士的仪表和言行，给患者一种温馨舒适的感觉，赢得了患者对护士的高度信任，建立了融洽的护患关系，提高了护士的综合素质，营造了良好和谐的文明氛围，提升了医院的整体形象。
4.1 规范了日常礼仪
4.1.1 仪表礼仪，①职业装束。护士服：护士服装要整洁、大方、大小长短适宜，不外露里面衣服，下着白衬裙或者白裤，腰带平整，衣扣扣齐。护士帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4～5cm，用法卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。圆帽：头发要全部遮在帽子里，不露发际，后不过眉，后不头发前不不过眉，后不过衣领，用统一的发饰盘于燕帽之下，不戴头饰。护士鞋：软底，坡跟或平跟，颜色以白色或奶白色为主，干净舒适，与整体装束协调。②禁忌：工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环、不涂染指(趾)甲等，工作需要可戴手表。③长发盘起(统一发夹样式)，短发不过肩。④淡妆上岗。
4.1.2 言语礼仪，①要求护士多用礼貌语言(如您好、谢谢、请、对不起、打扰了等)尊重患者，巧用安抚性的语言，注意语言的艺术。注意情感交流。②主动热情打招呼：患者入院有迎声、进行治疗护理有称呼声、操作失误有歉声、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、患者出院有送声。③交谈禁忌：个人隐私、命令语气、令人反感的主题、患者敏感的主题、非议旁人的主题。
4.1.3 行为礼仪，①进病房时要先敲门，做到“四轻”(即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻)。②患者向你走来时要起身相迎，回答问题主动起立，患者行动不便时要出手相助。③在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。在为患者测量血压、心率和脉搏，需要接触患者的身体时，要先将手搓热。在为患者做暴露操作时要用屏风遮挡。④在与患者交往中，精神饱满，微笑待人，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心。工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。护士通过注意这些举止、形体语言，可使患者消除顾虑、减少紧张情绪。⑤站姿挺拔自然，坐姿端正，步伐轻盈。⑥不在工作场所闲聊，吃东西。
4.2 营造了良好的文明氛围
通过培训科室上下出现了浓厚的学习氛围，大家自觉加入到培训中来，科室的护士变得爱笑了，声音变得动听了，动作变得优美了，良好的服务形象赢得了患者对护士的高度信任，建立了融洽的护患关系，加强了其他人员对护士的尊重感，促进了医院文化的建设，提高了医院的声誉。我院已将礼仪培训纳入新护士岗前培训内容。
4.3 提高了护士综合素质
护理人员将自己的美好形象和学到的文明规范言行及沟通技巧运用到实际工作中的各个环节，如标准的站姿、走姿、文明礼貌用语、电话用语，患者的出入院接待及各专科的行业规范等，使护士按照一定的规范去做，养成固定的习惯。护士注重了自身修养，并且更加热爱护理事业，积极学习业务知识和技能，护士端庄的举止、言行、良好的态度和娴熟的专业技术使患者产生安全感，使患者在心理上增强战胜疾病的信心和力量。在每季度的护理工作满意度测评中，患者对护理工作满意率达95%～98%，护理服务质量明显提高。
综上所述，我院在开展护士礼仪培训过程中，护士加强了自身修养，激发了护理人员学习业务知识和技能的积极性，各层次护士努力提高自己的文化层次和专业水平 ......
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