产科常见护理纠纷原因分析与应对策略探讨
http://www.100md.com
2010年4月5日
 |
| 第1页 |
参见附件(1405KB，2页)。
[摘要] 目的:探讨产科护理纠纷的发生原因,并提出相应的护理改进对策。方法:统计5 414例产科住院患者中发生护理纠纷的相关资料,分类归纳产生的原因,分析其影响因素。结果:共发生各类护患纠纷233例,占所有就诊住院患者的4.3%。其中投诉107例(45.9%),相互争吵47例(20.2%),患者或家属单方面吵闹79例(33.9%)。患者年龄、文化程度、经济状况、平均日住院费用与纠纷事件发生率有关,高龄产妇、文化程度低、家庭经济状况差、平均日住院花费多的容易发生护患纠纷。而患者住院时间、居住地和陪护人数与是否发生护患纠纷无明显相关性。结论:通过调查分析找出产科常见护患纠纷的原因,深入探讨化解策略,制定相应的护理措施,可以大大提高护理质量,减少护患纠纷,更利于患者的健康,利于护士的医疗护理工作,更符合共建和谐社会的需要。
[关键词] 产科护理;纠纷影响因素;对策
[中图分类号] R473.71[文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)04(a)-130-02
产科患者多,陪护人员多,病床周转快,是医疗纠纷,特别是护患纠纷发生的高风险科室。据统计,产科发生的护患纠纷占普通综合医院所有医疗纠纷的1/4[1]。因此,如何减少产科病房护患纠纷,提高服务质量,提高患者的满意度是产科护理管理中的重要问题。笔者分析了本院产科近3年来发生的所有护理纠纷的发生原因,并提出相应的护理改进对策。
1资料与方法
1.1一般资料
选择本院2007年1月～2009年12月,本院产科所有住院患者和护理人员为研究对象。3年间本科共收治产科患者5 414例,其中各种围生期疾病住院者1 022例,顺产2 069例,剖宫产1 323例。患者年龄17～45岁,平均(30.4±12.7)岁。
1.2研究方法
统计发生患者或家属投诉护士、护士与患者(家属)发生争吵、患者或家属单方面到护士站吵闹的事件次数;总结发生这些纠纷的原因,比较以下因素:年龄(26岁以下,26～33岁,33岁以上)、学历(初中或以下,高中、中专、大学专科,大学本科以上)、经济状况(按本地人均收入水平划分,良好、中等、差)、住院时间(4 d以内,4～7 d,8～14 d, 14 d以上)、住院费用(平均日费用250～399元,400～600元,600元以上)、生活环境(城镇,农村)、陪护人数(1人,2～3人,3人以上)不同组别之间的纠纷发生率的差异。
1.3统计学处理
率之间的比较用?字2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
共发生各类护患纠纷233例,占所有就诊住院患者的4.3%。其中投诉107例(45.9%),相互争吵47例(20.2%),患者或家属单方面吵闹79例(33.9%)。
2.1发生纠纷的原因分析
2.1.1护理人员方面的原因①服务意识差;②责任心不强;③护理人员紧张;④护理技术欠熟练;⑤纠纷和危机处理能力差;⑥相关法律意识淡薄。
2.1.2患者及家属方面的原因①缺乏医学常识,自以为是;②对正常医疗行为中发生的意外情况难以接受或理解;③对医疗护理程序或收费情况不了解;④受社会舆论导向影响,对医护人员的服务抱有不良成见;⑤个别患者或家属个人素质差,提出无理要求。
2.2 影响纠纷发生率的社会环境因素分析
社会环境因素对医疗纠纷的影响分析见表1。
其中患者年龄、文化程度、经济状况、平均日住院费用与纠纷事件发生率有关,高龄产妇、文化程度低、家庭经济状况差、平均日住院花费多的容易发生护患纠纷。而患者住院时间、居住地和陪护人数与是否发生护患纠纷无明显相关性。
3讨论
护理纠纷是在护理活动中患者或家属对医院护理工作不满意产生的纠纷。随着医疗体制改革的深入及患者、家属维权意识的提高,护患纠纷发生比例有逐年上升的趋势[2]。如何预防或减少护患纠纷的发生,提高护理质量和工作效率以及患者的满意度,是产科护理需要重视的问题。为探索解决这一问题的良好方法,采取合适的应对策略,笔者对本院3年内发生的产科护理纠纷进行了分析和总结。
研究发现,发生产科护患纠纷的原因是多方面的[3-5]。在护理方面,客观存在的原因包括人员紧张,工作量大,导致护理人员容易疲乏忘事、没有足够时间对患者或家属进行宣教或沟通,不能及时解答他们的疑惑,导致一些误解;一些年轻护士缺乏工作经验,技术欠熟练,护理操作时紧张,导致静脉穿刺或其他操作不能一次成功,家属对此不能理解或接受。主观上的原因包括少数护理人员态度生硬,责任心不强,在护理工作中对患者缺乏人文关怀;缺乏与患者家属沟通的技巧与能力或愿望;护理过程中需注意保护患者的隐私或某些潜在的法律问题缺乏预见性或警惕性,护士法律意识淡薄,在遇到潜在纠纷可能缺乏危机处理意识和相应的知识、技巧。对此,笔者认为需采取如下措施以改善护理质量:①强化护理质量管理。护士长根据各个护士工作能力和知识特长,各个护理环节或场所的人员需求,统筹安排护士的岗位和工作时间,并建立责任护士组制度,形成多个护士工作小组,组内人员搭配合理,技术、特长互补,人员之间为同一组患者或同一项护理措施相互协助,共同完成。科室对护士工作的评价则以小组为单位,促进护理小组内的相互帮助和协调,强化护士内部的团结协作精神,提高工作效率。②加强业务学习和技能培训。定期组织考核,针对护士工作中存在的缺陷,个体化培训,实施岗位淘汰制。同时,将奖励和荣誉与护士个人技能考核和患者、患者满意度挂钩,激发护士学习、提高业务能力的积极性。③严格规章制度。强化各种操作流程的执行力,强调护理操作的规范化、程序化与个体化相结合。④强调医疗安全意识。护理工作已保证患者、产妇和婴儿的安全为第一要务,一切以患者生命安全和健康为中心,同时注意自我保护,避免和家属发生纠纷,并在有纠纷潜在可能时预防自身受到人身伤害,及时由其他护士替代相关工作,以化解危机。⑤改变传统的护理服务理念。强调一切以患者为中心,以患者满意为宗旨,不断优化产科护理理念。护理工作中,要求护士充分尊重患者及家属,主动关心患者的疾苦,热心解决患者的护理需求。做到尽量多给患者一个微笑、一份温暖,从小事做起,注重护理中的细节。⑥加强护患沟通技巧培训和相关法律知识的培训。请相关专家定期举办学习班,优秀护士言传身教。结合纠纷,针对设计的相关问题深入剖析,及时总结提高。
患者及家属方面也存在一些问题。主要表现在某些患者或家属缺乏基本医疗常识又自以为是,或对一些医疗行为通过网络资讯获得一知半解,对护士缺乏信任,不愿听责任护士耐心宣教;某些接受媒体、网络不实宣传报道的误导,先入为主地以为医院一定乱收费、乱用药,乱作检查,常常为一些原本合理的收费纠缠不清;一些家属对医疗行为的风险性和不确定性缺乏了解,认为患者进了医院就等于进了健康安全保险箱,不会出现一点差错,也不能出现一点意外。一旦出现病情变化,心理上难以接受,甚至不重事实,不请教专业人士询问相关情况,就把责任全部推到护理人员身上。个别家属提出不合理要求,甚至无端挑衅。针对这些情况,提出如下应对策略:①在患者入院之初即加强相关疾病的宣教工作 ......
您现在查看是摘要介绍页，详见PDF附件(1405KB，2页)。