实施人性化管理对提高住院患者满意度的效果分析
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2010年6月25日
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[摘要] 目的:观察实施人性化管理对提高住院患者满意度的效果。方法:通过实施人性化管理,对出院患者进行满意度问卷调查,从中找出存在的问题,将实施前后的满意度进行比较。结果:实施人性化管理前满意度得分为(87.9±6.7)分,实施后为(95.4±4.5)分,两者比较,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:开展实施人性化管理,提高护理人员素质和护理质量,加强基础护理、健康教育等,可明显提高住院患者的满意度。
[关键词] 人性化管理;满意度;以人为本;护理质量
[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1674-4721(2010)06(c)-130-02
人性化管理是用现代行为科学演变出来的一种新的管理概念,是在管理规范化、制度化、科学化的前提下,运用情感、心理、个人品质和才能等影响力进行的管理,随着医学科学的发展,护理模式不断转变,实施人性化管理可以充分调动护士的积极性,充分发挥护理组织的管理职能,最终实现“以患者为中心”的优质服务,现报道如下:
1 资料与方法
1.1 一般资料
人性化护理服务实施对象为本院住院患者,人性化管理实施对象为本院全体护士。
1.2 方法
1.2.1 满意度调查方法随机选择2009年7～12月本院出院的600例患者进行满意度问卷调查,无记名,当场收回调查表(观察组)。调查内容包括文明用语、护患沟通、护士工作主动、住院期间耐心健康宣教、基础护理等方面,每项20分,患者按照百分制给出满意度。并与实施人性化管理前的300份问卷(对照组)进行比较分析。
1.2.2 统计学处理采用SPSS15.0统计软件进行统计,计量资料采用t检验,率的比较采用χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
在文明用语、护患沟通、护士工作主动、住院期间耐心健康宣教方面两组比校,差异有统计学意义(P<0.05),在基础护理方面两组比较,差异无统计学意义(P>0.05)。两组患者满意度评分比较见表1。
3 讨论
3.1 人性化护理服务
3.1.1 营造人性化的住院环境虽然医院目前还不能完全满足患者对生活品质的需求,但本院一切从患者出发,从点滴、细微之处入手,努力营造一种充满人情味的、尽可能体现家庭式的温馨和舒适的环境。
3.1.2 加强健康教育宣教工作根据患者的健康需求,把以患者为中心的服务理念落到实处,提供全程优质服务[1]。①护理人员对患者的需求应迅速有效地做出反应,并将结果尽快反馈。护理人员应经常巡视、主动讲解,主动服务是开展人性化服务的基本要求。②善于进行护患沟通,热情周到。护理人员应语调适宜、主动、热情、亲切,最大限度地减轻患者因健康问题而带来的不适感,并取得患者对护理人员的尊重、信任,在护理工作中便于互相配合。护患沟通是人性化护理的重要内容,护理人员要尊敬关爱患者,护患之间真诚有效的沟通是护理活动人性化目标的体现,也是护理人员职业素质的体现。护理人员的沟通能力,直接影响护理服务的水平和服务对象的满意程度。③护理人员针对患者不同知识层次、不同接受能力而采取不同的方式,通俗易懂地向患者进行宣教,在疾病不同阶段有目的有区别地进行宣教,满足患者的需求。
3.2 人性化护理管理措施
3.2.1 提高整体素质提高护士整体素质是人性化护理的保证,加强各类培训,促进护理人员不断更新知识医学科学技术,创造多种形式医院文化活动氛围,精心组织形式多样的医院文化活动,丰富职工的文化生活,要求新老护士不断加强学习,提高护理理论和技术水平,减少患者痛苦,有效配合医生完成各种复杂危重病情的抢救,保障护理质量。
3.2.2优化人员配置合理的护士配置为护理人员创造严宽结合的工作环境,要切实做好人性化护理管理,管理人员应重视护理工作,适当提高护士待遇,每个科室配置适合的护士数量,吸收高学历、高素质护理人才,充实护理人力资源,合理搭配不同年龄、不同技术护理人员,以满足患者全方位护理需求。此外还应加强与护理人员沟通,关心、帮助她们解决实际问题,认真倾听她们的意见和建议,护理工作琐碎又具体,对工作中的差错要共同积极分析原因,提出改进措施,建立合理的制度方法,而不是单纯批评,发挥护理人员的潜能,使每位护士都能主动参与科室管理,做到人人有责任,提升团队协作能力,使护士真诚自觉的为患者提供服务,科室护理质量得到相应的提高。
3.2.3 制度管理和人性化管理相结合人性化管理不等于宽松管理,是在严格制度管理下的人性化,应以制度管理为基础,必须以严格的护理质量控制为根本。建立健全各项护理评价、考核体系,进行质量的反馈,实行激励机制,以达到改进护理的目的[2]。强调以人为本应关注“以患者为中心”和“以职工为主体”二方面[3]。前者可明显提高患者的满意度,充分体现对患者的人性化关怀,人性化护理中护理人员对患者提供优质、便捷的服务,拉近了医患关系,减少了医疗纠纷。后者通过对医院护士实行人性化管理可激发护士的工作热情,充分调动护士的创造潜能和工作积极性,充分体现职工的自我价值,全面提升护士的整体素质,稳定护理队伍,可有效降低护理缺陷,提高了护理质量[4]。
综上所述,随着社会的不断发展,患者对护理质量的要求也不断提升,而人性化管理克服了传统管理模式的不足,创造了一个有利于护理人员身心健康的工作环境,使护士的自主管理能力得到充分发挥,护士综合素质及患者满意度明显提高,最大程度地发挥了护士的主观能动性,明显提高了护理服务质量,促进了护患关系的和谐,有效地控制了护理风险,减少了医疗纠纷的发生,使医院的服务效益最终得到提升 ......
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