少数民族地区门诊护士融洽护患关系能力探讨
[摘要] 通过有效沟通,提高门诊护士的护理能力,构建和谐护患关系。融洽的护患关系是护理工作的重要组成部分,提高门诊护士融洽护患关系能力的工作非常重要。
[关键词] 少数民族地区;门诊护士;护患关系
[中图分类号] R473 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)06(c)-148-02
门诊是医院的窗口,是医院和社会的联络处,门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌,融洽的门诊护患关系是护士职业的要求,是提高门诊工作质量,减少医疗纠纷,赢得医疗市场的重要措施。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉。在少数民族地区,护士每天都会遇到不同民族、不同性格、不同病种的患者。由于地理环境、生活习性、风俗习惯、宗教信仰、语言文化等差异,加大了门诊护理工作的难度。如何提高与不同类型的患者进行有效沟通的能力、构建和谐护患关系、避免护患纠纷、提高患者满意度、促进患者早日康复,是目前护理工作的中心任务之一。
, 百拇医药
1 立足本职工作,做好身边小事
1.1 熟练基础护理操作,严格查对制度
多数患者都在门诊直接治疗,护理工作至关重要。强化各项规章制度的执行:三査七对、消毒灭菌、护理过失上报等,及时巡视观察患者在治疗过程中的反应,以应对突发事件,练就过硬的专业操作技能。
1.2 扎实基础,理论与实践并重
对职能范围内的专业领域知识应融会贯通,灵活运用,能够解答患者提出的有关基础护理方面的问题。
1.3 熟悉医院布局,行走路线
门诊的患者大部分是初次就诊,对医院的布局不甚清楚。这就要求门诊护士和工作人员对患者要耐心并主动询问,不要让患者盲目奔走,正确指引患者到达诊室。
, 百拇医药
2 护士自身能力的加强
2.1 提高护士的协调能力
目前,由于护理人力资源严重不足,护士工作量大、琐碎、繁杂,护患沟通时间往往是治疗、护理的空余时间,其间还经常被其他患者及铃声打断,使沟通不能有效进行。这就需要护理管理者能合理弹性排班,使人员到位。在沟通时,把患者看成是一个具有完整生理、心理、社会需要的综合体。工作中不忽视任何一个患者,有针对性、面对面地采用不同的沟通技巧与不同的患者进行有效沟通,同时注重尊重他人人格,维护患者权利,全面了解患者的情况。
2.2 提高护士的亲和力
门诊护患关系的维护有着建立时间短、要求高、期望值高的特点,这就要求护士首先要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力,任何时候都要保持最佳身心状态。患者在患病期间,感情比较脆弱敏感,依赖性比较强,希望得到周到、方便、快捷的诊治服务,门诊护士必须处处为患者着想,用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言,与患者进行交流沟通。护士要合理安排就诊程序,妥善指导患者就诊,尽量分散就诊患者,以便维持正常的秩序,从而消除矛盾隐患。由于少数民族受到文化和信仰的影响,医护人员的言语直接影响患者的心理变化,护士应该以亲切自然的语言对患者的询问加以耐心细致的解释,以便消除患者紧张、胆怯的心理,使患者精神放松,对医院和医务工作者产生一种安全感和信任感。
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2.3 提高护士的语言沟通能力
要求护士平时多学习掌握少数民族语言、文化、礼仪等,遇到语言沟通困难达不到预期效果时,护士应该学会寻求其他人帮助,努力创造温馨、和谐的交流环境,化解因语言障碍引起的猜忌和误会,使沟通有效进行。
2.4 提高护士与不同患者的沟通能力
2.4.1 与老年患者的沟通与老年患者沟通时,护士应提高音量,配合有效的肢体语言来表达情感,调节互动,同时注重沟通的反复性,增强患者的记忆,以维持相互关系,增进沟通效果。
2.4.2 与要求过高患者的沟通护士在与他们沟通时,一方面要理解他们的行为,仔细观察其表现,注重引导其换位思考,让其知道他人的不易;另一方面要用非语言沟通技巧,让患者感受到护士和家人对他的关心和爱护,使护患关系进一步融洽。
, 百拇医药 2.4.3 与情绪不好患者的沟通 对此类患者,护士应尽量表示体贴和关心,应用非语言技巧对患者表示理解,使其心态逐渐恢复平和,有利于患者病情的好转。
2.4.4 与不合作患者的沟通 在少数民族地区,患者所受的教育和宗教信仰不同,给护患沟通造成了很大的障碍,患者在很多时候不理解护士的护理,对护士存在怀疑的态度。对这类患者,护理管理者需积极采取有效的面对面协商,解决矛盾冲突,尊重患者的信仰,采取CARE的途径:澄清问题,清楚表达,要求改变,鼓励变化,从而使患者配合护士的护理治疗,争取早日恢复健康[1]。
2.4.5 加强护士的心理健康教育护士面对千差万别的患者,要在病情变化、生离死别的场面工作自如,要在一个充满“应急源”的环境里超负荷的工作,容易使身体疲劳、心理负荷重,再加上语言的障碍,给护士的工作和心理带来了很大的影响,许多护士不能承受这种压力,对于这种情况,要对护士进行心理健康教育和训练。
, 百拇医药 3 强化护士的法律意识
由于社会的发展和人们生活水平的提高,患者对健康的重视程度和自我保护意识均有了提高。患者不但要求治病,还对医疗服务、就医环境及相关疾病的医学知识、保健手段等都有要求,患者的这种需求和期望值影响了护患关系,对于这种情况,医院要加强对护士法律知识的培训,让护理人员用法律知识来保护自己[2]。
4 营造良好的就医环境
密切注视与观察就诊患者的动态,尽可能多与其交流,及时发现和解决就诊患者的不便。注重就诊布局标识醒目(最好用多种语言)、光线充足、环境舒适、安全、和谐,基本适合少数民族地区的特点。
5 爱岗敬业
门诊护士的职业是崇高的职业,护理工作的岗位是光荣的岗位,护理工作在少数民族地区因其特殊的因素[3],受到很大的限制,护士也是普通人,心理承受能力有限,但是,既然选择了这个职业,即使因患者的误解而遭到嘲讽、甚至谩骂时,也要设法控制自己的心态,尽量使自己从不良心境中解脱出来,切忌把不良情绪带给患者,增加患者的心理负担,激化护患关系。护士是患者同疾病斗争最得力的助手,是患者最大的安慰,选择了护士这个职业,就选择了奉献。
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6 体会
沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,是护理工作中的重要组成部分。门诊护士作为直接与患者、医生交流的纽带,应具有较强的沟通能力、职业素质、操作技能和理论水平。在与患者沟通时做到原则性与灵活性相统一,严肃性和亲密性相统一,坦诚与慎言相结合,达到与患者沟通的最佳效果,随着“人性化服务”的新型医疗服务模式的转变,坚持“以人为本”,建立通畅融洽的护患关系[4]。
[参考文献]
[1]何登极.医疗人际关系中的道德问题[J].医学伦理学,1998,5(1):55-56.
[2]王毅,陈香玉,曾红梅.护理质量控制方法的持续改进[J].解放军护理杂志,2007,24(3):82-84.
[3]侯俊庭.门诊护理工作与情商应用[J].社区医学杂志,2005,3(9):67.
[4]吴娟虹.护士角色转换不良与护士身心疾病[J].实用护理杂志,1993,9(9):32.
(收稿日期:2010-04-22), 百拇医药
[关键词] 少数民族地区;门诊护士;护患关系
[中图分类号] R473 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)06(c)-148-02
门诊是医院的窗口,是医院和社会的联络处,门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌,融洽的门诊护患关系是护士职业的要求,是提高门诊工作质量,减少医疗纠纷,赢得医疗市场的重要措施。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉。在少数民族地区,护士每天都会遇到不同民族、不同性格、不同病种的患者。由于地理环境、生活习性、风俗习惯、宗教信仰、语言文化等差异,加大了门诊护理工作的难度。如何提高与不同类型的患者进行有效沟通的能力、构建和谐护患关系、避免护患纠纷、提高患者满意度、促进患者早日康复,是目前护理工作的中心任务之一。
, 百拇医药
1 立足本职工作,做好身边小事
1.1 熟练基础护理操作,严格查对制度
多数患者都在门诊直接治疗,护理工作至关重要。强化各项规章制度的执行:三査七对、消毒灭菌、护理过失上报等,及时巡视观察患者在治疗过程中的反应,以应对突发事件,练就过硬的专业操作技能。
1.2 扎实基础,理论与实践并重
对职能范围内的专业领域知识应融会贯通,灵活运用,能够解答患者提出的有关基础护理方面的问题。
1.3 熟悉医院布局,行走路线
门诊的患者大部分是初次就诊,对医院的布局不甚清楚。这就要求门诊护士和工作人员对患者要耐心并主动询问,不要让患者盲目奔走,正确指引患者到达诊室。
, 百拇医药
2 护士自身能力的加强
2.1 提高护士的协调能力
目前,由于护理人力资源严重不足,护士工作量大、琐碎、繁杂,护患沟通时间往往是治疗、护理的空余时间,其间还经常被其他患者及铃声打断,使沟通不能有效进行。这就需要护理管理者能合理弹性排班,使人员到位。在沟通时,把患者看成是一个具有完整生理、心理、社会需要的综合体。工作中不忽视任何一个患者,有针对性、面对面地采用不同的沟通技巧与不同的患者进行有效沟通,同时注重尊重他人人格,维护患者权利,全面了解患者的情况。
2.2 提高护士的亲和力
门诊护患关系的维护有着建立时间短、要求高、期望值高的特点,这就要求护士首先要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力,任何时候都要保持最佳身心状态。患者在患病期间,感情比较脆弱敏感,依赖性比较强,希望得到周到、方便、快捷的诊治服务,门诊护士必须处处为患者着想,用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言,与患者进行交流沟通。护士要合理安排就诊程序,妥善指导患者就诊,尽量分散就诊患者,以便维持正常的秩序,从而消除矛盾隐患。由于少数民族受到文化和信仰的影响,医护人员的言语直接影响患者的心理变化,护士应该以亲切自然的语言对患者的询问加以耐心细致的解释,以便消除患者紧张、胆怯的心理,使患者精神放松,对医院和医务工作者产生一种安全感和信任感。
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2.3 提高护士的语言沟通能力
要求护士平时多学习掌握少数民族语言、文化、礼仪等,遇到语言沟通困难达不到预期效果时,护士应该学会寻求其他人帮助,努力创造温馨、和谐的交流环境,化解因语言障碍引起的猜忌和误会,使沟通有效进行。
2.4 提高护士与不同患者的沟通能力
2.4.1 与老年患者的沟通与老年患者沟通时,护士应提高音量,配合有效的肢体语言来表达情感,调节互动,同时注重沟通的反复性,增强患者的记忆,以维持相互关系,增进沟通效果。
2.4.2 与要求过高患者的沟通护士在与他们沟通时,一方面要理解他们的行为,仔细观察其表现,注重引导其换位思考,让其知道他人的不易;另一方面要用非语言沟通技巧,让患者感受到护士和家人对他的关心和爱护,使护患关系进一步融洽。
, 百拇医药 2.4.3 与情绪不好患者的沟通 对此类患者,护士应尽量表示体贴和关心,应用非语言技巧对患者表示理解,使其心态逐渐恢复平和,有利于患者病情的好转。
2.4.4 与不合作患者的沟通 在少数民族地区,患者所受的教育和宗教信仰不同,给护患沟通造成了很大的障碍,患者在很多时候不理解护士的护理,对护士存在怀疑的态度。对这类患者,护理管理者需积极采取有效的面对面协商,解决矛盾冲突,尊重患者的信仰,采取CARE的途径:澄清问题,清楚表达,要求改变,鼓励变化,从而使患者配合护士的护理治疗,争取早日恢复健康[1]。
2.4.5 加强护士的心理健康教育护士面对千差万别的患者,要在病情变化、生离死别的场面工作自如,要在一个充满“应急源”的环境里超负荷的工作,容易使身体疲劳、心理负荷重,再加上语言的障碍,给护士的工作和心理带来了很大的影响,许多护士不能承受这种压力,对于这种情况,要对护士进行心理健康教育和训练。
, 百拇医药 3 强化护士的法律意识
由于社会的发展和人们生活水平的提高,患者对健康的重视程度和自我保护意识均有了提高。患者不但要求治病,还对医疗服务、就医环境及相关疾病的医学知识、保健手段等都有要求,患者的这种需求和期望值影响了护患关系,对于这种情况,医院要加强对护士法律知识的培训,让护理人员用法律知识来保护自己[2]。
4 营造良好的就医环境
密切注视与观察就诊患者的动态,尽可能多与其交流,及时发现和解决就诊患者的不便。注重就诊布局标识醒目(最好用多种语言)、光线充足、环境舒适、安全、和谐,基本适合少数民族地区的特点。
5 爱岗敬业
门诊护士的职业是崇高的职业,护理工作的岗位是光荣的岗位,护理工作在少数民族地区因其特殊的因素[3],受到很大的限制,护士也是普通人,心理承受能力有限,但是,既然选择了这个职业,即使因患者的误解而遭到嘲讽、甚至谩骂时,也要设法控制自己的心态,尽量使自己从不良心境中解脱出来,切忌把不良情绪带给患者,增加患者的心理负担,激化护患关系。护士是患者同疾病斗争最得力的助手,是患者最大的安慰,选择了护士这个职业,就选择了奉献。
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6 体会
沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,是护理工作中的重要组成部分。门诊护士作为直接与患者、医生交流的纽带,应具有较强的沟通能力、职业素质、操作技能和理论水平。在与患者沟通时做到原则性与灵活性相统一,严肃性和亲密性相统一,坦诚与慎言相结合,达到与患者沟通的最佳效果,随着“人性化服务”的新型医疗服务模式的转变,坚持“以人为本”,建立通畅融洽的护患关系[4]。
[参考文献]
[1]何登极.医疗人际关系中的道德问题[J].医学伦理学,1998,5(1):55-56.
[2]王毅,陈香玉,曾红梅.护理质量控制方法的持续改进[J].解放军护理杂志,2007,24(3):82-84.
[3]侯俊庭.门诊护理工作与情商应用[J].社区医学杂志,2005,3(9):67.
[4]吴娟虹.护士角色转换不良与护士身心疾病[J].实用护理杂志,1993,9(9):32.
(收稿日期:2010-04-22), 百拇医药