人性化管理在促进护理服务质量中的观察与体会
[摘要] 目的 观察与分析人性化管理模式在促进护理服务质量提升中的效果，以期提高护理服务质量和患者满意度。 方法 于2010年9月～2011年6月选取实施人性化管理的30名护理人员作为试验组且于同期选取实施常规管理的护理人员作为对照，同时对两组研究对象管理模式、护理服务质量评分进行观察与数据记录，然后将所得数据进行统计学处理分析。 结果 试验组护理服务质量得以较大提升且明显优于对照组的常规管理(P < 0.05)。 结论 人性化管理体现了“以人为本”的理念、遵从了被管理者意愿，对更好的促进护理服务质量的提升奠定了基础，因此是一种较为理想的护理管理模式。
[关键词] 人性化；管理；护理；质量
[中图分类号] R192.6 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721(2012)02(c)-0163-02
近年来由于社会发展及人们维权意识、生活水平的提高，加上现代医学模式的转变，患者对医护要求正在逐步提高，所以护理服务质量对促进医院发展、增强医院核心竞争力至关重要，而研究显示以前的管理模式已经难以适应现代医院管理模式的需求且极大阻碍了护理服务质量的提高和医院的发展[1]，因此笔者此次利用人性化管理对护理服务质量进行改进与提升，现观察与分析如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取2010年9月～2011年6月本院心内科、神经内科、消化内科、普外科、儿科和妇产科30名护理人员作为研究对象，年龄22～41岁。职称：副主任护师及以上者2名，占6.67%；主管护师4名，占13.33%；护师10名，占33.33%；护士14名，占46.67%。学历：本科17名，占56.67%；大专13名，占43.33%。选取床位数共计60张。
1.2 观察方法
对实施人性化管理的30名护理人员基础资料进行回顾性观察与分析且将之视为试验组，同时于同期(2010年9月～2011年6月)选取28名实施常规管理的护理人员作为对照(即对照组)；另外参考临床试验设计标准，制作《人性化管理在护理服务质量中的效果调查表》且指定专人对表中相关内容进行观察与数据记录、整理和统计分析，其中表中主要内容包括所有研究对象基础资料、管理方法、护理质量评分等。
1.3 人性化管理
主要包括：(1)整个病区根据护理人员的文化程度、职称和技术水平等具体情况设立相对应的护理岗位，主管护士、责任护士、治疗护士进行层级管理、明确工作职责，其中主管护士负责全科护理工作、责任护士负责临床护理工作的制定和护理服务质量的检查、治疗护士负责护理工作的具体实施等。(2)根据患者具体情况、病情变化、生活自理情况、康复情况制定合理的护理方案，确保整个护理工作的质量。(3)护理排班采取层级全责一体化模式，即根据床位数将护理人员进行分组，每个护理组的责任护士、治疗护士白班固定、助理护士白班相对固定，其中责任护士采取竞争上岗的方式选取，同时每个护理组完成从入院至出院期间的护理计划、健康教育、护理治疗、护理记录书写等，为患者提供系统的一体化护理服务。
1.4 护理服务质量评估标准
参考《护理管理工作规范》[2]，包括健康教育、病房管理、病房护理操作、护理文书书写、技术操作、院内感染、护理并发症、患者满意度等指标，同时对以上所观察指标进行量化处理与评分。
1.5 统计学处理方法
本次所观察到的数据均利用SPSS 13.0统计分析软件处理。其中计量资料数据符合正态分布的采用t检验，不符合正态分布的计量资料采用Mann-WhitneyU检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
通过实施人性化管理后，试验组护理服务质量得以较大提升且明显优于对照组的常规管理，具体见表1。
3 体会
近年来随着医疗模式的转变，人性化的管理模式日益受到重视且正在逐步取代传统的管理模式[3]。鉴于以上情况，为了进一步促进护理服务质量的提高，笔者本次对30名护理人员进行了人性化管理且与实施常规管理的护理人员进行了对比研究，从以上结果可以看出实施人性化管理的护理人员在护理服务质量方面优于常规管理。究其原因，分析如下：(1)人除了是一种生物体外，更重要的是人是具有心理、社会、文化及精神特征的综合体[4]，而人性化管理摒弃了传统管理中不根据被管理者实际情况和学习需求等综合因素而刻板地按照条文进行管理的理念，而是以被管理者为中心，对被管理者的健康、权力、需求和人格及尊严进行关心与关怀，体现了整个管理中的人性氛围；(2)本次人性化管理按照“以人为本”的理念，根据被管理者具体情况，因人设岗，将个人能力与岗位职责相结合且实行护理服务质量层级把关，从而使护理人员的主观能动性得以充分发挥，进而调动了护理人员工作积极性、激发了工作潜能，使护理服务意识得到极大优化，同时也使护理人员自身的护理水平和护理质量得以持续、有效提升[5]，以上因素共同促进了患者满意度的改善，促进了护理服务质量的改进。
总而言之，人性化管理体现了“以人为本”的理念、遵从了被管理者意愿，对更好地促进护理服务质量的提升奠定了基础，因此是一种较为理想的护理管理模式。
[参考文献]
[1] 叶文琴，朱建英. 现代医院护理管理学[M]. 上海：复旦大学出版社，2004：210-211.
[2] 李亚洁，彭刚艺. 护理专业发展丛书之护理管理工作规范[M]. 广州：广东科技出版社，2006：18-19，29-30.
[3] 王斌全，赵晓云. 护理模式的演化[J]. 护理研究，2008，22(2)：l87.
[4] 叶志弘，孙晓敏. 以人为本、提供超期望服务[J]. 中华护理杂志，2002， 37(4)：315.
[5] 黄进淑. 护理组长在护士分级管理中的新路探索[J]. 全科护理，2010， 8(2)：534-535.
(收稿日期：2011-12-31), http://www.100md.com(巫玲)
[关键词] 人性化；管理；护理；质量
[中图分类号] R192.6 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721(2012)02(c)-0163-02
近年来由于社会发展及人们维权意识、生活水平的提高，加上现代医学模式的转变，患者对医护要求正在逐步提高，所以护理服务质量对促进医院发展、增强医院核心竞争力至关重要，而研究显示以前的管理模式已经难以适应现代医院管理模式的需求且极大阻碍了护理服务质量的提高和医院的发展[1]，因此笔者此次利用人性化管理对护理服务质量进行改进与提升，现观察与分析如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取2010年9月～2011年6月本院心内科、神经内科、消化内科、普外科、儿科和妇产科30名护理人员作为研究对象，年龄22～41岁。职称：副主任护师及以上者2名，占6.67%；主管护师4名，占13.33%；护师10名，占33.33%；护士14名，占46.67%。学历：本科17名，占56.67%；大专13名，占43.33%。选取床位数共计60张。
1.2 观察方法
对实施人性化管理的30名护理人员基础资料进行回顾性观察与分析且将之视为试验组，同时于同期(2010年9月～2011年6月)选取28名实施常规管理的护理人员作为对照(即对照组)；另外参考临床试验设计标准，制作《人性化管理在护理服务质量中的效果调查表》且指定专人对表中相关内容进行观察与数据记录、整理和统计分析，其中表中主要内容包括所有研究对象基础资料、管理方法、护理质量评分等。
1.3 人性化管理
主要包括：(1)整个病区根据护理人员的文化程度、职称和技术水平等具体情况设立相对应的护理岗位，主管护士、责任护士、治疗护士进行层级管理、明确工作职责，其中主管护士负责全科护理工作、责任护士负责临床护理工作的制定和护理服务质量的检查、治疗护士负责护理工作的具体实施等。(2)根据患者具体情况、病情变化、生活自理情况、康复情况制定合理的护理方案，确保整个护理工作的质量。(3)护理排班采取层级全责一体化模式，即根据床位数将护理人员进行分组，每个护理组的责任护士、治疗护士白班固定、助理护士白班相对固定，其中责任护士采取竞争上岗的方式选取，同时每个护理组完成从入院至出院期间的护理计划、健康教育、护理治疗、护理记录书写等，为患者提供系统的一体化护理服务。
1.4 护理服务质量评估标准
参考《护理管理工作规范》[2]，包括健康教育、病房管理、病房护理操作、护理文书书写、技术操作、院内感染、护理并发症、患者满意度等指标，同时对以上所观察指标进行量化处理与评分。
1.5 统计学处理方法
本次所观察到的数据均利用SPSS 13.0统计分析软件处理。其中计量资料数据符合正态分布的采用t检验，不符合正态分布的计量资料采用Mann-WhitneyU检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
通过实施人性化管理后，试验组护理服务质量得以较大提升且明显优于对照组的常规管理，具体见表1。
3 体会
近年来随着医疗模式的转变，人性化的管理模式日益受到重视且正在逐步取代传统的管理模式[3]。鉴于以上情况，为了进一步促进护理服务质量的提高，笔者本次对30名护理人员进行了人性化管理且与实施常规管理的护理人员进行了对比研究，从以上结果可以看出实施人性化管理的护理人员在护理服务质量方面优于常规管理。究其原因，分析如下：(1)人除了是一种生物体外，更重要的是人是具有心理、社会、文化及精神特征的综合体[4]，而人性化管理摒弃了传统管理中不根据被管理者实际情况和学习需求等综合因素而刻板地按照条文进行管理的理念，而是以被管理者为中心，对被管理者的健康、权力、需求和人格及尊严进行关心与关怀，体现了整个管理中的人性氛围；(2)本次人性化管理按照“以人为本”的理念，根据被管理者具体情况，因人设岗，将个人能力与岗位职责相结合且实行护理服务质量层级把关，从而使护理人员的主观能动性得以充分发挥，进而调动了护理人员工作积极性、激发了工作潜能，使护理服务意识得到极大优化，同时也使护理人员自身的护理水平和护理质量得以持续、有效提升[5]，以上因素共同促进了患者满意度的改善，促进了护理服务质量的改进。
总而言之，人性化管理体现了“以人为本”的理念、遵从了被管理者意愿，对更好地促进护理服务质量的提升奠定了基础，因此是一种较为理想的护理管理模式。
[参考文献]
[1] 叶文琴，朱建英. 现代医院护理管理学[M]. 上海：复旦大学出版社，2004：210-211.
[2] 李亚洁，彭刚艺. 护理专业发展丛书之护理管理工作规范[M]. 广州：广东科技出版社，2006：18-19，29-30.
[3] 王斌全，赵晓云. 护理模式的演化[J]. 护理研究，2008，22(2)：l87.
[4] 叶志弘，孙晓敏. 以人为本、提供超期望服务[J]. 中华护理杂志，2002， 37(4)：315.
[5] 黄进淑. 护理组长在护士分级管理中的新路探索[J]. 全科护理，2010， 8(2)：534-535.
(收稿日期：2011-12-31), http://www.100md.com(巫玲)