护患沟通在优质护理服务中的应用
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[摘要] 目的 探讨护患沟通在优质护理服务中的应用效果。 方法 为了推动优质护理服务，提高患者满意度，本院自2009年开始在护患沟通方面实施了加强措施，本研究将2009年1月～2010年1月本院收治的74例患者设为观察组，将2007年12月～2008年12月本院收治的74例患者设为对照组，观察两组患者对护理的满意度。 结果 观察组患者对护士的语气、态度及护士对患者提出问题的解答满意率均显著高于对照组，其差异有统计学意义(P < 0.05)。 结论 通过护患沟通的加强，护理质量及医患满意度得到了提高，优质护理服务得到了有效开展。
[关键词] 护理组长；护患沟通；优质护理服务；作用
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721(2012)04(a)-0133-02
护患沟通贯穿于护理活动的全过程[1]，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。如何处理好护患关系，减少护理纠纷，是广大护理工作者需要关注的关键问题所在[2]。为了更好的实现优质护理服务，提高患者满意度，本院自2009年开始在护患沟通方面实施了加强措施，本研究将2009年1月～2010年1月本院收治的74例患者设为观察组，将2007年12月～2008年12月本院收治的74例患者设为对照组，观察两组患者对护理的满意度，现总结如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
本研究将2009年1月～2010年1月本院收治的74例患者设为观察组，将2007年12月～2008年12月本院收治的74例患者设为对照组。两组患者性别、年龄、病情等一般资料差别无统计学意义(P > 0.05)，具有可比性。观察组护理人员：年龄19～41岁，平均(28.15±10.08)岁；其中大专毕业生为36例，占比例最多(48.6%)，其余为本科毕业18例(24.3%)，中专毕业20例(27.1%)。对照组护理人员：年龄20～42岁，平均(29.48±12.13)岁；其中大专毕业生为34例，占比例最多(45.9%)，其余为本科毕业22例(29.7%)，中专毕业18例(24.4%)。两组护理人员在年龄、学历等方面无统计学差异(P > 0.05)，具有可比性。
1.2 方法
两组均实施常规护理措施，观察组在此基础上实施护患沟通加强措施，具体如下：
1.2.1 提高自身素质 在护患沟通中，掌握专业理论及操作技术水平是首要的。这就要求护理人员要刻苦学理论知识，进行实践操作培训，不断提高自身的综合素质，塑造更好的护士形象，赢得患者的信任，为良好的护患沟通打下坚实的基础。
1.2.2 营造沟通的氛围 一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，缓解患者的陌生与紧张感。
1.2.3 鼓励患者表达 护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到护士不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到对方在认真听他讲述，他的讲述已感动了对方，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。
1.2.4 采用不同沟通方式 患者来自四面八方，由于年龄及文化程度的不同，需要每名护士在护患沟通中要充分了解患者，才能采取不同的方法。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答患者提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳，达到沟通目的。对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。
1.2.5 把握良好的语言技巧 当患者询问病情时，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞如把“癌”字说成“溃疡”或“肿块”等，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳，应声情并茂，音量适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。
1.2.6 非语言沟通 护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通。主要是指行为举止的的沟通，包括面部表情、目光、身体姿势等方面。目光接触是行为举止中最重要的一种信息渠道。面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%～70%，这样患者可觉得被重视；表情是情感的语言，面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。
1.3 效果评价
给每组患者均发放开放式不记名方式调查问卷，调查表主要内容为：(1)护士对患者的语气是否平易近人；(2)护士对患者的态度是否热情；(3)护士对患者提出的问题解答是否到位。评价标准分为满意、一般、不满意。
1.4 统计学分析
数据采用SPSS 13.0统计软件进行分析。两组间比较采用配对资料的t检验；率的比较采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
两组患者满意度情况比较，护士对患者的语气观察组满意53例(71.6%)、对照组满意36例(48.6%)；护士对患者的态度观察组满意56例(75.7%)、对照组满意35例(47.3%)；护士对患者提出的问题的解答观察组满意61例(82.4%)、对照组满意41例(55.4%)；两组相比，差异均有统计学意义(P均 < 0.05)。见表1。
3 讨论
在优质护理服务的临床实践中，护患沟通发挥着关键作用[3-5]。护患之间的有效沟通，是护患之间各种观念、思想和情感信息交流的媒介，是心理护理的主干内容。随着社会的进步和现代医学的不断发展，人们的维权意识越来越强，护患纠纷越来越多，护理工作中难免遇到各种各样的问题，因此更需要护理人员走近患者，走进他们的生活，因此沟通就显得更加重要。与患者的沟通，不是简单的说教，而是将对患者的关心表现在行动上，这更容易感染患者，拉近护患关系[6]。
为了更好的实现优质护理服务，改善护患关系，提高患者满意度，本院自2009年开始在护患沟通方面实施了加强措施，本研究结果发现，加强护患沟通后患者对护士语气、态度、解答的满意率显著提高。
总之，临床上大多数的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。只有加强护患沟通，关心患者，给患者及时提供必要的帮助 ......
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