青海省海西州无偿献血服务满意度调查研究
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参见附件。
[摘要] 目的 进一步掌握无偿献血者心理需求，扩大无偿献血者队伍。 方法 在无偿献血开展较好的县市，利用街头外采与无偿献血宣传的时间随机抽取献血者通过问卷的方式调查。 结果 环境设施总体满意度达到88.6%；献血过程总体满意度达到83.7%；对献血资讯总体满意度达到66.3%；对服务管理总体满意度达到90.3%；对人员素质总体满意度达到83.3%；对献血认知程度的总体满意度为67.9%。 结论 加强无偿献血的宣传、组织、动员工作；进一步做好献血小知识、血液的用途等内容的宣传；无偿献血后的信息反馈、不定期电话回访、节假日的友情问候和献血提醒等服务工作。
[关键词] 献血服务；无偿；满意度；调查
[中图分类号] R193 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721(2012)04(a)-0171-02
青海省海西州无偿献血工作自2003年正式开展至今，通过对无偿献血宣传、血源招募、组织、动员等服务工作的加强，海西州无偿献血呈现出可持续发展的良好态势，2005年青海省海西州各级医疗机构实现了临床用血100%来自于自愿无偿献血。随着青海省海西州临床医疗技术水平的提高与海西州广大群众对医疗服务需求的提高，临床用血需求逐年增大，海西州无偿献血工作面临血源紧张的困难也进一步加大，为了更好地掌握无偿献血者心理需求，扩大无偿献血者队伍、保留突发紧急用血时的后备血源，满足临床用血的需求，血站工作人员在海西州德令哈市、都兰县、乌兰县等地的街头自愿无偿献血者中进行了献血服务工作满意度的抽样调查，为青海省海西州无偿献血工作的持续改进和扩大突发临床用血情况下的无偿献血志愿者队伍提供参考，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
2010年4月～2010年10月，在海西州血站采血辖区内选取无偿献血工作开展较好的市县，利用献血车街头开展无偿献血宣传与采集血液的工作时间，随机选取街头自愿无偿献血者260名，分别是：德令哈市100名，都兰县80名，乌兰县80名。
1.2 问卷设计
参照其他血站调查问卷内容[1]，结合本站无偿献血宣传工作实际情况自行设计调查问卷。问卷内容包括：献血环境设施(献血车内环境洁净度；车内温度、献血流程合理度等)、无偿献血动机(拯救生命、奉献爱心；增进健康；为亲人临床用血做血液储备；想对自己的血液健康状况做一个检查；希望得到一份自已喜欢的献血小礼品等)、献血过程护理服务(献血前的献血注意事项提示；献血过程中的规范操作与温馨提示；献血结束后的注意事项告知等)、一次献300～400 mL的认同程度(自愿献血300 mL；自愿献血400 mL；今后将不定期固定献血并接受预约献血；愿意成为1名固定的后备自愿无偿献血者；必要时可以参加献血等)、献血资讯(无偿献血与血液知识的宣传；血液检验结果短信或电话告知及咨询服务；发生献血反应后的电话及登门回访；节假日的友情问候；献血时间间隔到达后的再次献血提醒；血费报销程序等)、街头采血工作人员素质(工作人员的工作着装；服务态度；文明礼貌用语；业务能力水平、献血反应的急救措施等)、服务管理(对此次及既往献血过程中全过程是否满意)、对我站献血服务工作中的批评建议与改进意见。每项问题提供多个子选项，由被调查者根据自身在献血过程的实际感受如实填写。问卷调查表中对献血环境设施、献血过程护理服务、献血资讯、街头采血工作人员素质、整个献血流程服务管理等5个大选项通过对其选项中的若干子选项(如献血环境设施中包括献血车内环境洁净度；车内温度、献血流程合理度等子选项内容)的填写，来确定5个大项服务满意度，5个大项满意度设置满意、比较满意、一般、比较不满意、不满意等5个级别选项，统计时将被调查者对满意、比较满意、一般3项记做“总体满意”；比较不满意、不满意记做“总体不满意”。
对于一次献300～400 mL的认知程度选项中，将自愿献血400 mL或300 mL、愿意成为1名固定的后备自愿无偿献血者2个子选项均勾选的人数统计为满意；将自愿献血300 mL或400 mL、今后将不定期固定献血并接受预约献血2个子选项均勾选的人数统计为较满意；将自愿献血300 mL或400 mL、必要时可以参加献血2个子选项均勾选的人数统计为一般；将没有选择今后将不定期固定献血并接受预约献血、愿意成为1名固定的后备自愿无偿献血者、必要时可以参加献血等选项的人数统计为不满意。
在无偿献血动机选项中，笔者没有设定总体满意度，仅对各种献血动机子选项进行了百分比的统计。
1.3 调查方法
根据预先设定的被调查者人数，向德令哈市、都兰县、乌兰县街头自愿无偿献血者随机发放调查问卷表，为保证调查问卷填写内容的真实性，问卷调查工作由血站综合办与质量管理科开展，调查问卷为匿名调查，血站向被调查的无偿献血者提供单独的填写空间，填写完成后投入问卷调查箱内，由血站综合办与质量管理科工作人员带回血站开箱统计。
2 结果
本次调查共收到有效调查表246份，回收率为94.62%，调查对象年龄段为18～55周岁，其中，男169名，女77名；首次献血者154名占62.6%；二次以上献血者92名占37.4%。对献血服务满意度调查结查统计见表1。
调查统计街头自愿无偿献血者对献血车环境设施总体满意度为88.6%；对献血过程总体满意度为83.7%；对献血资讯总体满意度达到66.3%；对服务管理总体满意度为90.3%；对人员素质总体满意度为83.3%；对献血认知程度的总体满意度为67.9%。
3 讨论
通过调查问卷，可以看出在关于无偿献血动机选项中，被调查者以“奉献爱心、拯救生命”为献血动机的比例最高，达79.00%，其次为“增进健康”，比例为13.62%。愿意献血300 mL以上、愿意成为固定献血者并接受预约献血登记的被调查者比例分别为82.0%和30.5%。检验结果告知需求及告知途径方面，94.2%的献血者希望知道血液检验结果，82.9%的献血者希望血液检验结果以手机短信和电话咨询的方式告知。针对无偿献血工作中的建议和意见中，71.6%的被调查者建议加强献血咨讯如宣传、献血后的信息反馈和查询、血费报销的方面的工作；62.9%的被调查者建议提高工作人员的业务与服务水平；51.1%的被调查者希望改善献血车的环境、增加无偿献血后赠送献血者的小礼品的种类和质量。
本次献血服务满意度调查按献血车环境设施、血站工作人员素质、无偿献血过程服务、献血资讯、血站服务管理等内容进行分类统计。由结果可看出青海省海西州无偿献血工作自2003开展以来，无偿献血工作取得一定的成绩，在献血服务方面除献血咨讯、献血认知程度外，总体满意度达80%以上，说明海西州无偿献血工作中献血咨讯等方面还存在不足，需要在今后的工作中持续改进：(1)加强无偿献血的宣传、组织、动员工作，进一步做好献血小知识、血液的用途等内容的宣传，树立无偿献血无损健康的理念[2]；建立24 h免费查询电话，方便无偿献血者献血后的检测结果信息反馈[3]；不定期的电话及上门回访、节假日的友情问候；献血时间提醒以及献血车上或利用信息网络平台 ......
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