服务补救理论在急诊护理质量管理中的应用(2)
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参见附件。
表1 护理服务补救对护理质量的影响
3 讨论
3.1 服务补救的意义
急诊护理质量管理的主要目的在于预防、减少护理不良事件和患者投诉。但是，随着医疗卫生体制的变革、社会突发事件增加、急诊服务领域的拓展以及人们对急诊医疗服务需求的不断提高，使医院急诊科的护理安全管理面临着较大的困难和挑战。急诊护理工作随机性大、急危患者多、就诊规律较难掌握是引发护理纠纷的原因之一[5]，急诊护士的素质较低、数量不足，急诊护理管理不力，工作环境较差，护患沟通时间有限等，则是导致急诊护理纠纷不断上升的主要因素[5—6]。高发的护理纠纷不仅影响医院及科室形象，干扰正常工作秩序，也给护士增加了工作压力。如何有效解决由护理服务失误引发的急诊护理纠纷迫在眉睫[7]。研究发现，服务补救能够将服务失误给医院带来的负面影响降到最低，重新获得患者及家属的满意和忠诚[1，8]。因此，实施服务补救对提高急诊护理质量具有重要意义。
3.2 服务补救对降低、消除护理安全隐患以及提高护理质量及满意度的作用
本科根据急诊护理服务的特点以及服务失误的性质制定服务补救方案，包括一级、二级、三级服务补救，预防性、即时性、事后性服务补救。护士通过对患者的病情、家庭社会背景、对护理服务的需求等进行评估，预测可能发生问题的环节、类别；分析发生失误的原因，采取有效的预防措施；同时，护患之间建立有效的沟通反馈，及时调整补救措施。护士最好能够在患者及家属未感知到发生服务失误之前采取主动、及时的补救措施，最好不让患者及家属感知到护士在实施服务补救。通过服务补救，提升了急诊护理人员的风险意识，培养了服务补救能力，营造了良好的团队协作氛围和安全文化，改善了护患关系。表1显示，采用服务补救进行护理安全管理后，护理不良事件、患者投诉均大幅度减少，患者满意度、护士满意度、同事满意度、护理质量大幅度提高，两组比较差异有统计学意义(P < 0.05)。
3.3 服务补救方案的选择
预防性服务补救能以较少成本有效避免纠纷发生，最大限度降低服务失误的危害[3]，护理管理者应高度重视。但是，无论预防性补救措施多么完善，仍难以避免纠纷的发生。此时就需要采取即时性的服务补救。当服务失误已经发生，护理人员及医院管理人员就需要向患者或家属提供事后性补救措施。一级补救直接由实施急诊服务的护士完成，主要针对没有对患者带来损害的服务失误。二级服务补救一般要求由同班次医护人员、护士长或科主任协助完成。三级补救通常由医院层面协助解决，主要针对失误性质和程度较严重的护理失误或患者及家属期望值较高，对已经提供的补救服务不满意等情况。因此，护理人员应根据实际情形选择相应的补救措施。根据补救付出的成本，建议以预防性服务补救和一级服务补救为主。
4 小结
护理服务质量关系到人的生命和健康，尤其是急诊护理工作。面对已经发生或可能发生的护理服务失误，护理人员应以积极的心态实施预防性、及时、主动和多样性的服务补救。服务补救不仅是能力问题，更是情感问题和态度问题。通过有效的服务补救，有利于提高解决问题的效率，同时也可减少给患者和医院造成的损失，有利于构建和谐的护患关系，提高患者的满意度。但是，服务补救不是万能的，尤其是对于已经给患者造成无法挽回的损失的服务失误。因此，护理人员在护理服务中应严格遵守医疗法律法规、护理常规及操作规程，尽量减少服务失误的发生。总之，防范护理服务失误才是最重要的。
[参考文献]
[1] 王国蓉，李继平，黎雪梅. 服务补救理论在护理服务中的应用[J]. 现代护理，2006，12(2)：132—133.
[2] 陈文长，韩顺平，项志明. 探索儒家文化背景下服务补救对公正感知的影响[J]. 技术经济与管理研究，2008，(2)：420—425.
[3] 郝淑华. 服务补救策略在临床护理管理中的应用[J]. 当代护士，2011， (12)：181—183.
[4] 潘惠仪，史瑞芬. 护士对护理服务补救的认知及运用现状调查[J]. 护理学杂志，2011，26(11)：41—44.
[5] 廖云，姚林春，黎维芳. 急诊科护理安全危机管理[J]. 中国实用医药，2006，1(5)：102.
[6] 徐国英. 急诊护理安全影响因素调查与分析[J]. 中国护理管理 ......
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