人文关怀在原发性肝癌患者门诊导医服务中的应用效果(2)
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门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，其服务质量的高低，直接影响到患者对医院的第一印象，同时也体现医院的整体水平[5]。因此，以患者为中心、提倡人文关怀、以人为本对待每一位患者显得尤为重要。为更好的贯彻以人为本的服务理念，本院自2011年7月以来将人文关怀引入门诊服务中，除硬件设施的改善外，更强调门诊服务者业务素质的提高，高效准确地提供导医咨询，同时，根据患者不同的心理状态，耐心指导，化解患者紧张情绪，为其提供人性化的门诊服务。笔者在经过实践和调查的基础上就人文关怀在门诊服务中的具体实施和重要作用进行阐述。报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2011年经本院门诊确诊的200例原发性肝癌患者，其中，以2011年1月5日～6月30日(实施人文关怀前)的100例为对照组，以2011年7月1日～12月31日(实施人文关怀后)的100例为观察组。其中，男160例，女40例，年龄35～60岁，平均(46.8±9.2)岁；文化程度：高中及以下60例，高中以上140例；居住地：本市80例，市郊60例，外地60例。所有患者均知情同意，两组在性别构成、年龄分布、原发病、文化程度、居住地等方面差异均无统计学意义(P > 0.05)，具有可比性。
1.2 人文关怀方法
对照组采用常规导医服务方式。观察组在对照组的基础上采用如下人文关怀措施：(1)把握心理特点，突出人文心理关怀。注重门诊服务者仪表并讲究言谈，提倡热情主动服务，积极向患者介绍医院科室特色及相关就诊程序，提供健康教育并不断开导患者，改善患者紧张、焦虑、忧郁等不良心理情绪，帮助患者建立起战胜疾病的信心。(2)提高门诊服务者专业知识和业务。技能娴熟的职业素质是构建和谐医患关系的先决条件。2011年7月以来，本院门诊部对门诊服务者实施技能考评，要求每一名门诊服务者对于全院科室建设分类了然于胸，并且就全院门诊出诊教授和医师及其门诊时间牢记于心。面对患者或者患者亲友的疑问能够快速做出解答，在患者科室选择上给予一定帮助，熟悉医院就诊流程，解答患者关于就诊流程的疑问。(3)建立网络、电话等沟通平台，为患者心理或生理问题提供咨询。为方便患者再次就诊及病程中心理生理疾病的沟通交流，本院门诊建立了患者就诊档案，并在医院网站开辟交流平台，便于患者及时与医院及患者之间相互交流，并开通服务热线，随时解答患者疑问。
1.3 评定量表
1.3.1 医院焦虑抑郁量表(Hospital Anxiety and Depression Scale，HADS) 主要应用于医院患者焦虑和抑郁情绪的筛查。HADS共由14个条目组成，其中，7个条目评定抑郁，7个条目评定焦虑。HAD计分≥8分为阳性评定值[6]。
1.3.2 自制满意度调查表 对人文关怀实施前后硬件设施、服务态度、技术水平、健康教育的满意度进行评定(评定级别分为满意、不满意)，评价人文关怀服务的质量。
1.4 统计学方法
采用SPSS 12.0统计学软件建立数据库，采用t检验或χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者在人文关怀前后焦虑、抑郁的评分
统计结果表明，对照组人文关怀前后焦虑及抑郁评分差异无统计学意义(P > 0.05)，而观察组人文关怀前后两组评分差异均有统计学意义(P < 0.01)。见表1。
表1 两组患者焦虑、抑郁评分情况比较(x±s，分)
注：与对照组比较，*P < 0.01
2.2 两组患者在人文关怀实施前后满意度比较
观察组在服务态度、技术水平、健康教育等项目满意度均优于对照组，差异有统计学意义(P < 0.05或0.01)，患者综合满意度明显上升，差异有统计学意义(P < 0.01)。见表2。
3 讨论
现代医学模式强调心理和社会因素对人类健康的影响，肯定人文关怀对健康的促进作用。人文关怀理念的应用符合现代医学发展的趋势，符合以人为本及以“病人为中心”的思想[7—8]。本院门诊在实施人性化服务的同时也加强对心理学、伦理学等人文科学的学习，拓展理论知识面，加强职业道德修养，提高门诊服务者的整体素质，并切实从患者的角度考虑问题，使患者在享受优质的医疗技术服务的同时，人格和尊严得到充分的尊重和维护。
本研究通过人文关怀实施前后患者的焦虑抑郁评分及满意度调查进行比较。结果表明，干预后观察组的焦虑和抑郁发生率均明显低于干预前(P < 0.01)，而对照组干预前后焦虑和抑郁评分比较差异无统计学意义(P > 0.05)；观察组对门诊服务中服务态度、技术水平、健康教育等项目内容的满意度明显高于对照组(P < 0.01或0.05)，综合满意度显著提高(P < 0.01)。
综上所述，本院门诊通过倡导人文关怀的服务理念，不仅推动医院人性化服务的建设，也全面提升医院的社会形象，减少医疗纠纷，缓解医患矛盾，提高患者满意度，让患者感受到生命与健康权益得到尊重。因此，医务人员在做好门诊服务的同时，更应关注服务中所体现的人文关怀，通过积极探索，不断完善，使得门诊服务更好地成为医患沟通的桥梁，成为医院贯彻“以人为本”服务理念的窗口，成为促进大众健康的重要手段。
[参考文献]
[1] 梁莉，杨海沽，孙丽红. 从技术至上走向人文关怀[J]. 医学与社会，2002， 15(1)：33—34.
[2] 何芳. 人文关怀与医院的人性化服务[J]. 现代医药卫生，2005，21(11)：1458—1459.
[3] 孙玉秋，冯慧，姬素丽，等. 人文关怀对门诊患者的影响[J]. 中华现代临床护理杂志，2010，5(3)：151—152.
[4] 刘于皛 ......
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