计件考核在门诊抽血室护理服务中的应用探索
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[摘要] 目的 探索门诊抽血室绩效管理方法。 方法 通过自制式问卷调查，分别对患者、护士、医生进行满意度调查，并对计件考核管理及传统管理模式各5 420份调查结果进行统计学分析。 结果 与传统管理模式相比，实施计件考核管理模式后，患者满意率从90.5%提高至96.5%，医生满意率从88.0%提高至98.0%，护士满意率从90.0%提高至98.3%，且两种管理模式比较差异有统计学意义(P < 0.05)。 结论 通过数据分析，患者及医护人员的满意度均明显提高，充分调动了护士的积极性，挖掘了潜能，全面提高工作效率的同时，提高了护理质量，保障了护理安全，值得推广应用。
[关键词] 计件考核；抽血室；满意度；护理质量
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721(2012)12(a)-0153-02
2011年1月以来，本院门诊抽血室实施计件绩效考核，对护理管理模式进行了改革，建立了本科规范的排班计件管理流程，进一步明确了各班、各岗位职责，实施了旨在提高效率和质量的计件考核管理模式，工作效率明显提高，消除了排队现象，患者抽血实现了零等候，患者、医生、护士的满意度显著提高，护理质量持续改进，同时保证了护理安全。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2010年本院门诊抽血室实施传统的护理管理模式，每月发放满意度问卷调查表，半年共计5 420份，其中，患者5 000份，医生300份，护士120份，作为对照组；2011年实行计件考核管理模式，发放问卷调查表5 420份，其中，患者5 000份，医生300份，护士120份，作为试验组。两组资料比较，差异无统计学意义(P > 0.05)，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 管理方法
1.2.1.1 对照组采用传统的管理模式，抽血室护士按序轮转早班、留班及正常班，按早班、留班及行政班从1～7号窗口排位上岗，大家按序工作，护士长、组长监督管理，有突发情况及时处理。
1.2.1.2 试验组采用计件考核管理模式，在传统模式基础上，加入每人每日统计工作量并记录在案，月末、季末、年终排名表彰；同时打破按序排位及轮转早班、留班的模式，只要到岗，自由选择窗口上岗，早班、留班可以自由报名，自行调换；同时本方案注重激励，只奖不罚，鼓励大家力争上游。
1.2.2 评价方法
自制问卷调查表，分别对医生、护士、患者进行满意度调查。
1.3 统计学方法
采用SPSS 19.0统计软件进行数据分析，采用卡方检验对两种模式下患者、医生、护士的满意度做统计学调查。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
在实施计件考核管理模式后，患者满意率从90.5%提高至96.5%，医生满意率从88.0%提高至98.0%，护士满意率从90.0%提高至98.3%，两组比较，差异有统计学意义(P < 0.05)，见表1。
3 讨论
3.1 传统管理模式
传统的管理模式下，大家按部就班、按序轮班、按班排位，这种方法旨在造成一种大家相对公平的工作状态，早班、留班及患者高峰期较忙的窗口等，上岗机会均等，但这种模式对护士工作的自觉性和思想境界要求较高[1]。然而实际运行的结果是，总有少数护士下位，如喝茶、上厕所、带人看病等，高峰时段离开频率高，时间长短也因人而异，故往往在最繁忙的时侯，出现队伍长、效率低，因而造成实际工作中的无弹性管理，护士工作(速度、质量与在岗时间)干好干坏一个样，不利于发挥护士的主观能动性。事实上，因少数人的经常有事(或借故)离开、下位缺乏约束，不可避免地影响和扰乱了在岗者的工作状态，使护士与患者的交流沟通僵硬、被动、程式化、缺乏责任感而不易到位，进而容易引起不满和冲突，不利于和谐、友善护患关系的迅速建立[2-4]。传统模式下护士干好干坏一个样，其结果就是进一步影响和挫伤了那些自觉性高、比较敬业者的工作积极性及主人翁意识，影响团队任务完成及总体目标的实现，直接造成抽血排队15～20人以上(8～11点)的现象。此外，由于队伍的存在，患者焦虑急切的等待与护士不能尽快完成任务的郁闷、不安情绪互相影响，互为因果，加之其他部门工作的失误和不到位，同样也非常容易造成不满、冲突和纠纷，抽血室工作一度成为门诊投诉的焦点；再者长时间排队等候和长期处于抽血室工作对排长队的感官疲劳，也使这种服务与被服务的状态不愉快而欠缺专注，不利于持续质量改进。因此，如何提升护士工作积极性、提高工作效率、消灭排长队现象，成为本院2011年工作改进的迫切任务。
3.2 计件考核
实施计件考核，首先落实签字执行治疗制，即规定每位护士在自己所执行的治疗单发票上签字(表示对自己所做治疗的数量、质量负责)，每天有固定的班负责点数、记录在案后独立包扎归总保管，这样无形中提升了护士对自己所执行治疗的责任心，一旦有标本未送达、丢失或报告单出错时，好追根溯源；其次，每月底、季末、年终对前3名进行奖励表彰。计件考核量化到人，质量到人，有力地强化了护士的自我管理、自我约束能力，提升其高质量自觉完成工作任务的自觉性，充分发挥其主观能动性，激励她们力争上游。在这样的背景下，护士工作更细致认真，语言交流更文明，在抽血过程中对一次刺穿不成功的患者能说对不起，护患交流沟通更通畅；同时遇到问题积极处理的做法，减少了患者的疑惑、不满和不信任，有效地降低了抽血患者疲劳、烦躁、郁闷等不良情绪的发生，提高了患者满意率；计件还使管理与考核依据更具体更确切。计件考核后，虽然每天抽血平均人次、护士操作熟练程度、技术水平没有大的起伏变化，但工作的效率、状态却截然不同了，门诊抽血大厅通畅、明亮、秩序井然，整洁的窗台前一字排开7位护士亲切、热情、有序地接待患者；抽血的患者一对一地与护士交谈、沟通；无喧嚣、无抱怨，更没有往日常常听得见的吵闹和骂声；有的是合作、和谐、高效的气氛。另外，计件考核后由于队伍的消除，护士疲劳、郁闷、焦虑情绪不易产生，心理压力、工作压力减轻，进而减少了护士把自身压抑情绪传递给患者的概率，护士的自我满意度提高，工作的自信和风采自然展现。此外，计件考核，效率提升，医生对患者所作检验的预期返回吻合率更高、完成诊疗个案更快，患者牵挂化验结果，围绕、烦扰医生的概率也少了，医生的满意率也明显提高[5-6]。
总之，计件考核管理模式，使护士工作的积极性、主动性尽情释放，请护士参与工作改进的做法提升了她们的主人翁责任感，克服了传统模式下抽血室工作程式化的弊端，计件考核使工作效率极大提高，让患者受益，医院护理资源更合理应用，它是管理的杠杆，使绩效从这里起步延伸，让管理出效率成为事实。计件考核，质量、责任到人，效率提高，安全提升，医生、护士、患者满意度明显提高，护理质量持续改进，值得推广应用。
[参考文献]
[1] 蒋家琛. 医疗制度改革中输液室实行计件考核的探讨[J]. 镇江医学院学报，1998，10(2)：80-81. ......
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