及时有效的沟通方式协调护患关系
[摘要] 有效沟通对建立和谐护患关系的重要性已逐渐被医护人员所重视，但如何同患者进行及时有效的沟通却较少报道。本文根据作者长期的临床护理实践，基于护理伦理学理论，探讨了护理工作中患者治疗前及治疗过程中的沟通方式，并就护理人员同患者的语言沟通及非语言沟通方式进行了分析，提出了行之有效的护理沟通方式。
[关键词] 沟通方式；护患关系；语言沟通；非语言沟通；护理
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721(2013)03(a)-0162-02
随着患者及其家属知识水平的进步、法律法规的健全以及个体自我保护意识的增强，对医疗服务的要求也日趋严格，护患双方的沟通不当为护患纠纷埋下隐患，护患纠纷的发生率随之上升已成为人们关注的焦点[1-3]。有调查发现80%的住院患者对护患关系不满意，而在职职工不管职称高低也存在着对患者不满意的情况，认为自己的劳动成果不但没有被认可还被患者挑剔，无辜闹事。事实上，这种情况的发生主要在于护患之间存在着沟通障碍[2]。双方不能换位思考，又因患者对医疗知识的欠缺导致护患关系发生误会，进而上升至不信任，一旦有摩擦就能激化护患关系[4]。及时有效的沟通能够增进彼此之间的交流，消除误会，增加信任与感情，有效降低护患纠纷的发生。
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沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的方式将信息传授给授受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。有效的沟通是信息发送者与接收者能够相互理解和支持。在护理工作中，护理人员及时有效的沟通要具有一定的程序性、计划性和目的性，遵循理解、尊重、信任、关怀的原则，并逐渐演变成一种自觉性、习惯性行为。尽管有效沟通对建立和谐护患关系的重要性已被越来越多的医护人员所重视，但就护理过程中如何同患者进行及时有效的沟通较少报道。本文根据作者长期的临床护理实践，基于护理学伦理学理论，分析探讨护理工作中行之有效的护理沟通方式。
1 患者治疗前及治疗中的沟通方式
1.1 治疗前的沟通
护士在迎接新住院的患者时，首先的沟通就是自我介绍、医院布局、环境的介绍、以及基础健康教育的宣传，这就需要采取一定的沟通技巧才能达到有效沟通的目的[5]。譬如，询问患者床铺软硬适度情况、枕头高低，告知取水、如厕位置，以及“拉家常”式的询问等，这不仅能够获得患者的第一好感，也能快速、准确地收集病历资料，同时为双方建立一定的信任关系打下坚实的基础。治疗前的沟通不是一成不变的，要根据患者的病情和心理特性与需求采取灵活的沟通方式，比如哭涕的患者要鼓励其说出原因，等情绪稳定后再做常识性沟通。与抑郁患者沟通要温和、简单明了并密切关注患者情绪变化，及时疏导不良情绪以防患者有极端想法。
, 百拇医药
1.2 治疗过程中的沟通
治疗过程的沟通不是随意消遣的行为，它是严肃的、正规的，且需要有计划的实施。要求护理人员具备相关的疾病知识以及一些人文科学知识。虽然工作繁忙但是治疗过程中的各项解释是不能缺少的。患者对护理人员为自己做治疗时都会感到一定的恐惧、疑虑，所以护理人员在做治疗时不要一言不发，要及时有效地沟通，打消患者的顾虑。这包括操作前介绍操作的目的、注意事项及配合要点；要及时征得患者同意，谨慎治疗。操作过程中要根据患者的情绪变化随时做好心理工作的沟通。操作失误时护理人员要真诚的道歉。操作后要详细告知患者操作后的注意事项[3]。
2 护理人员同患者的语言及非语言沟通方式
2.1 安慰性语言
对于饱受疾病折磨的患者，护理人员说话的语气应该柔和、温暖。温暖的语言谧人心扉，它能使患者感到自己的痛苦能被医务人员感受、理解、认可。护理人员的一句“不要紧的，你的病慢慢就会好的!”就能够给患者带来无限的希望及坚定的信心。不同的情况和不同的病情都要采取合适的语言，对于悲观失望的患者，医护人员要向患者介绍同种疾病成功的例子，患者在治疗过程中如有点滴的治疗效果也要及时告知患者，以增强患者树立战胜疾病的决心[6]；并且护理人员要有大爱精神，即使对于治愈率极低的患者，也始终怀着积极乐观的情怀，相信奇迹就能发生在自己身边，“润人无声”，能给人无限希冀。
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2.2 暗示性语言
暗示是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性地接受暗示。当早上护理人员查房的时候见到患者，不经意的一句话如“今天的气色这么好，是不是感觉好多了？”会让患者听后感到亲切愉快，保持一天的好心情。另外，宽敞明亮的病房、干净整齐的床铺、同室病友开朗乐观的性格也能对护患之间和谐的关系起到积极的作用。
2.3 语言要有情感性
没有情感的语言给人的感觉是机械性工作，是命令似的语言。护理人员的情感性表现在责任感，具体体现在尊重患者、同情患者、理解患者，以及对患者的亲切帮助。同样的语言由于声音的大小，语速的快慢都会影响沟通的效果，所以在业余时间的时候一定要加强语言基本功的训练，更要注意说话的艺术性。
2.4 非语言沟通的应用
, 百拇医药 据统计人与人之间的交往50%是运用非语言沟通的技巧。护理人员的非语言沟通一是要注意倾听，在倾听过程中要集中注意力，保持眼神的接触，双方的距离以能看清对方表情，说话不费力但能听清楚为标准。二是面部表情，护理人员亲切的微笑可显示护士的爱心、关心、同情和理解，为患者营造一个愉快、安全、可信赖的氛围[7]。
3 结语
护理工作是忙碌而繁琐的，如何处理良好的护患关系还需要护理人员不断地加强学习人际沟通的技巧，提高自身的素质拓展知识面。护士应有较广泛的护理知识，包括心理、社会、人文等各方面的知识，并不断实践，使沟通技巧逐渐完善、成熟。护理学的本质是“人学”，不能因为护理工作的忙碌而忽视患者的心里感受。及时有效的沟通是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解并掌握患者的病情、情感及心理需求，加强与患者的沟通协调，搞好护患关系，才能保证患者的身心健康。
[参考文献]
, 百拇医药
[1] 任辉，熊小云. 护患关系影响因素调查分析[J]. 护理学杂志(外科版)，2007，22(22)：18-20.
[2] 王莲芳. 护患关系现状分析及期望[J]. 中国社区医师，2011，13(32)：335.
[3] 王恩英，王世美，钱开琼. 浅析尊严需要与护患关系[J]. 医学信息，2010，23(7)：2056-2058.
[4] 赫艳杰，张新庆，兰礼吉. 八省市护患关系紧张状况、诱因与对策[J].中国医学伦理学，2011，24(6)：740-742，754.
[5] 雷璐. 构建和谐护患关系的途径[J]. 中国社区医师，2012，14(3)：342.
[6] 赵怀堂，苏凤英. 护理人员语言与护患关系[J]. 护理管理杂志，2003， 3(1)：48-49.
[7] 赵长云，范宇莹. 谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J]. 实用护理杂志，2002，18(6)：73.
(收稿日期：2013-01-08 本文编辑：袁 成), http://www.100md.com
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栗茹 伊献丽 张小霞 河南省漯河市第二人民医院心内科;
【摘要】有效沟通对建立和谐护患关系的重要性已逐渐被医护人员所重视,但如何同患者进行及时有效的沟通却较少报道。本文根据作者长期的临床护理实践,基于护理伦理学理论,探讨了护理工作中患者治疗前及治疗过程中的沟通方式,并就护理人员同患者的语言沟通及非语言沟通方式进行了分析,提出了行之有效的护理沟通方式。
【关键词】 沟通方式 护患关系 语言沟通 非语言沟通 护理
【分类号】R473
随着患者及其家属知识水平的进步、法律法规的健全以及个体自我保护意识的增强,对医疗服务的要求也日趋严格,护患双方的沟通不当为护患纠纷埋下隐患,护患纠纷的发生率随之上升已成为人们关注的焦点[1-3]。有调查发现80%的住院患者对护患关系不满意,而在职职工不管职称高低也(栗茹 伊献丽 张小霞)
[关键词] 沟通方式；护患关系；语言沟通；非语言沟通；护理
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721(2013)03(a)-0162-02
随着患者及其家属知识水平的进步、法律法规的健全以及个体自我保护意识的增强，对医疗服务的要求也日趋严格，护患双方的沟通不当为护患纠纷埋下隐患，护患纠纷的发生率随之上升已成为人们关注的焦点[1-3]。有调查发现80%的住院患者对护患关系不满意，而在职职工不管职称高低也存在着对患者不满意的情况，认为自己的劳动成果不但没有被认可还被患者挑剔，无辜闹事。事实上，这种情况的发生主要在于护患之间存在着沟通障碍[2]。双方不能换位思考，又因患者对医疗知识的欠缺导致护患关系发生误会，进而上升至不信任，一旦有摩擦就能激化护患关系[4]。及时有效的沟通能够增进彼此之间的交流，消除误会，增加信任与感情，有效降低护患纠纷的发生。
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沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的方式将信息传授给授受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。有效的沟通是信息发送者与接收者能够相互理解和支持。在护理工作中，护理人员及时有效的沟通要具有一定的程序性、计划性和目的性，遵循理解、尊重、信任、关怀的原则，并逐渐演变成一种自觉性、习惯性行为。尽管有效沟通对建立和谐护患关系的重要性已被越来越多的医护人员所重视，但就护理过程中如何同患者进行及时有效的沟通较少报道。本文根据作者长期的临床护理实践，基于护理学伦理学理论，分析探讨护理工作中行之有效的护理沟通方式。
1 患者治疗前及治疗中的沟通方式
1.1 治疗前的沟通
护士在迎接新住院的患者时，首先的沟通就是自我介绍、医院布局、环境的介绍、以及基础健康教育的宣传，这就需要采取一定的沟通技巧才能达到有效沟通的目的[5]。譬如，询问患者床铺软硬适度情况、枕头高低，告知取水、如厕位置，以及“拉家常”式的询问等，这不仅能够获得患者的第一好感，也能快速、准确地收集病历资料，同时为双方建立一定的信任关系打下坚实的基础。治疗前的沟通不是一成不变的，要根据患者的病情和心理特性与需求采取灵活的沟通方式，比如哭涕的患者要鼓励其说出原因，等情绪稳定后再做常识性沟通。与抑郁患者沟通要温和、简单明了并密切关注患者情绪变化，及时疏导不良情绪以防患者有极端想法。
, 百拇医药
1.2 治疗过程中的沟通
治疗过程的沟通不是随意消遣的行为，它是严肃的、正规的，且需要有计划的实施。要求护理人员具备相关的疾病知识以及一些人文科学知识。虽然工作繁忙但是治疗过程中的各项解释是不能缺少的。患者对护理人员为自己做治疗时都会感到一定的恐惧、疑虑，所以护理人员在做治疗时不要一言不发，要及时有效地沟通，打消患者的顾虑。这包括操作前介绍操作的目的、注意事项及配合要点；要及时征得患者同意，谨慎治疗。操作过程中要根据患者的情绪变化随时做好心理工作的沟通。操作失误时护理人员要真诚的道歉。操作后要详细告知患者操作后的注意事项[3]。
2 护理人员同患者的语言及非语言沟通方式
2.1 安慰性语言
对于饱受疾病折磨的患者，护理人员说话的语气应该柔和、温暖。温暖的语言谧人心扉，它能使患者感到自己的痛苦能被医务人员感受、理解、认可。护理人员的一句“不要紧的，你的病慢慢就会好的!”就能够给患者带来无限的希望及坚定的信心。不同的情况和不同的病情都要采取合适的语言，对于悲观失望的患者，医护人员要向患者介绍同种疾病成功的例子，患者在治疗过程中如有点滴的治疗效果也要及时告知患者，以增强患者树立战胜疾病的决心[6]；并且护理人员要有大爱精神，即使对于治愈率极低的患者，也始终怀着积极乐观的情怀，相信奇迹就能发生在自己身边，“润人无声”，能给人无限希冀。
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2.2 暗示性语言
暗示是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性地接受暗示。当早上护理人员查房的时候见到患者，不经意的一句话如“今天的气色这么好，是不是感觉好多了？”会让患者听后感到亲切愉快，保持一天的好心情。另外，宽敞明亮的病房、干净整齐的床铺、同室病友开朗乐观的性格也能对护患之间和谐的关系起到积极的作用。
2.3 语言要有情感性
没有情感的语言给人的感觉是机械性工作，是命令似的语言。护理人员的情感性表现在责任感，具体体现在尊重患者、同情患者、理解患者，以及对患者的亲切帮助。同样的语言由于声音的大小，语速的快慢都会影响沟通的效果，所以在业余时间的时候一定要加强语言基本功的训练，更要注意说话的艺术性。
2.4 非语言沟通的应用
, 百拇医药 据统计人与人之间的交往50%是运用非语言沟通的技巧。护理人员的非语言沟通一是要注意倾听，在倾听过程中要集中注意力，保持眼神的接触，双方的距离以能看清对方表情，说话不费力但能听清楚为标准。二是面部表情，护理人员亲切的微笑可显示护士的爱心、关心、同情和理解，为患者营造一个愉快、安全、可信赖的氛围[7]。
3 结语
护理工作是忙碌而繁琐的，如何处理良好的护患关系还需要护理人员不断地加强学习人际沟通的技巧，提高自身的素质拓展知识面。护士应有较广泛的护理知识，包括心理、社会、人文等各方面的知识，并不断实践，使沟通技巧逐渐完善、成熟。护理学的本质是“人学”，不能因为护理工作的忙碌而忽视患者的心里感受。及时有效的沟通是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解并掌握患者的病情、情感及心理需求，加强与患者的沟通协调，搞好护患关系，才能保证患者的身心健康。
[参考文献]
, 百拇医药
[1] 任辉，熊小云. 护患关系影响因素调查分析[J]. 护理学杂志(外科版)，2007，22(22)：18-20.
[2] 王莲芳. 护患关系现状分析及期望[J]. 中国社区医师，2011，13(32)：335.
[3] 王恩英，王世美，钱开琼. 浅析尊严需要与护患关系[J]. 医学信息，2010，23(7)：2056-2058.
[4] 赫艳杰，张新庆，兰礼吉. 八省市护患关系紧张状况、诱因与对策[J].中国医学伦理学，2011，24(6)：740-742，754.
[5] 雷璐. 构建和谐护患关系的途径[J]. 中国社区医师，2012，14(3)：342.
[6] 赵怀堂，苏凤英. 护理人员语言与护患关系[J]. 护理管理杂志，2003， 3(1)：48-49.
[7] 赵长云，范宇莹. 谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J]. 实用护理杂志，2002，18(6)：73.
(收稿日期：2013-01-08 本文编辑：袁 成), http://www.100md.com
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栗茹 伊献丽 张小霞 河南省漯河市第二人民医院心内科;
【摘要】有效沟通对建立和谐护患关系的重要性已逐渐被医护人员所重视,但如何同患者进行及时有效的沟通却较少报道。本文根据作者长期的临床护理实践,基于护理伦理学理论,探讨了护理工作中患者治疗前及治疗过程中的沟通方式,并就护理人员同患者的语言沟通及非语言沟通方式进行了分析,提出了行之有效的护理沟通方式。
【关键词】 沟通方式 护患关系 语言沟通 非语言沟通 护理
【分类号】R473
随着患者及其家属知识水平的进步、法律法规的健全以及个体自我保护意识的增强,对医疗服务的要求也日趋严格,护患双方的沟通不当为护患纠纷埋下隐患,护患纠纷的发生率随之上升已成为人们关注的焦点[1-3]。有调查发现80%的住院患者对护患关系不满意,而在职职工不管职称高低也(栗茹 伊献丽 张小霞)