省级医院2012～2013年度职工满意度调查的比较研究(1)
[摘要] 目的 分析医院各类职工对医院现状的满意程度并总结改进措施。 方法 医院职工登陆院内网进行投票，采用医院职工满意度调查表对2335名医院职工进行满意度调查。 结果 ①医务人员的满意率和基本满意率低于全院职工，不满意率高于全院职工水平；②职工对目前所开展的医院工作规划、制度建设及目标安排的满意率与基本满意率最高，对工作付出及薪资所得的比例的不满意率最高；③职工对医院领导班子的总体管理水平的满意率高；④2013年的职工满意率明显高于2012年。 结论 医院职工对医院现状与领导的总体满意率在2013年都有极大的提升，但医院对职工工作付出及薪资所得的比例、职工工作量及工作时间比例、薪资计算方式之公开程度(薪资透明化)、在医院从事工作的社会地位等民生策略方面需加强重视、及时调整。
[关键词] 职工满意度；调查结果分析；比较研究
[中图分类号] R197.323.2 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721(2013)09(a)-0162-04
, 百拇医药
“满意度”的概念最初来源于心理学领域的研究，20世纪60年代被引入市场营销领域，并开始对顾客满意度进行研究。近年来，随着医疗服务市场向买方市场的转变以及社会各界对医疗服务质量的关注，满意度研究开始成为热点。
医院满意度评价体系是医院发掘服务问题、提升服务质量、挖掘患者需求、进行医院内部管理的工具。利用医院满意度评价体系，对医院服务进行诊断，发现问题，并提出改进措施及建议。满意度调查更有助于医院明确医疗质量、基础设施、就医环节等方面存在的具体问题，使各方面改进更加具有针对性。
医院满意度评价体系是规范员工行为、评估员工绩效、评定医护人员职称的工具，有助于端正医护人员的服务态度，真正落实到医护人员的医德培养、医患交流加强等问题上，有助于医院真正深入扎实地开展党的群众路线教育实践活动[1]。
医院如何科学有效地测评医院职工满意度并进行年度比较研究，以提高广大职工对医院的向心力、凝聚力与归属感，从内心深处激发每个医院员工的积极性、主动性和创造性，使其能真正做到竭尽全力地为医院开拓新的优良业绩，成为医院在剧烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉，这正是本研究分析的主题[2]。
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1 对象与方法
医院每年对职工满意度进行一次网上调查与表格测评，并进行结果分析与改进建议。具体措施：①每年度年终，将职工满意度调查问卷上传院内网，通过医院周会以发短信的形式传达给各科室主任、护士长、支部书记，积极组织全院职工参与投票，并设立一定的时间期限；②每年度年终，在医院全体中层干部群中，进行职工满意度调查问卷人工表格调查，现场无记名投票，并用SPSS 11.5 for Windows统计分析软件进行数据处理，保证其调查结果客观性与公正性；③根据调查结果，职工对各项满意度测评项目的反馈，进行结果分析，并提出改进建议。
2 结果
2.1 2013年医院各类职工满意度的调查结果
截止2013年6月8日下午5：00，此次参加网上投票的职工人数共计2335人。其中，医生804人，护士1186人，其他人员345人。全院职工对医院总体情况满意率为65.58%，基本满意率为28.24%，不满意率为6.16%。医生与护士的满意率和基本满意率低于全院职工，不满意率则高于全院职工水平，说明医院需加强对临床工作人员的关注度，医院对其服务管理质量有待进一步提高。其他工作人员的满意率明显高于全院职工，说明医院医技后勤工作人员对医院总体现状与发展趋势较满意，医院可通过科学合理的质量管理方法进一步发掘其工作潜力，促进其更好地为临床一线的医生与护士服务(图1)。
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2.2 2013年医院职工对医院现状满意度的调查结果
医院职工对医院现状的16条满意度调查反馈显示：①医院职工对目前所开展的医院工作规划、制度建设及目标安排的满意率与基本满意率最高，不满意率仅为0.7%，对工作上所得到的肯定和认同感、对工作中自我能力和潜力的发挥、对于其他部门同仁合作关系的和谐性、医院各业务科室之间的工作协作沟通渠道、医院职能科室的服务、医院之考核制度的公平性、医院鼓励员工自我教育与成长的机会、医院的考核与奖惩制度之实质效用均有较高的满意率，这说明医院总体管理水平好，医院职工各方面发展机会三“公”，职工对医院的发展抱有极大的信心和奋发向上的工作积极性，这对医院的进一步发展奠定了坚实的信念基础。②医院职工对工作付出及薪资所得的比例的不满意率最高(21.0%)，对目前工作量及工作时间比例、目前薪资计算方式之公开程度(薪资透明化)、在医院从事工作的社会地位的不满意率亦分别为14.2%、11.4%、9.1%，这说明医院职工对在职人员的收入性价比较为不满意，在当前物价飞涨，生活消费水平居高不下的社会状况下，职工收入急需提高，职工对医院薪资透明化亦比较期待。当前医疗体制和水平的发展相对滞后，医患关系紧张，群众对医德医风的满意度不高等一系列社会问题给医院职工所带来的工作与精神上的压力也不小，这需要医院进一步深化落实应用“语言、药物、手术刀”三个法宝缓压增效的具体措施(图2)。
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2.3 2013年医院职工对医院领导满意度的调查结果
医院职工对医院领导班子的总体管理水平评价为优良，满意率高，有利于医院领导班子带领全院职工奋发向上、求实践行、开拓创新、再创辉煌(图3)。
2.4 2012～2013年医院职工对医院现状和领导满意度的调查结果
医院职工对医院现状与领导的总体满意度在2013年度都有极大的提升，这说明医院在这一年度所做的医院质量管理工作成效显著，不但深得医院职工人心，也获得广大职工的坚定支持和充分肯定(图4、5)。
a.您对目前所开展医院制度建设、工作规划及目标安排感到；b.您对在医院从事工作的社会地位感到；c.您对工作上所得到的肯定和认同感到；d.您对工作所带来的满足感或成就感到；e.您对工作中自我能力和潜力的发挥感到；f.您对目前工作量及工作时间比例感到；g.您对工作上所提供的升迁机会感到；h.您对工作付出及薪资所得的比例感到；i.您对目前薪资计算方式之公开程度(薪资透明化)感到；j.您对于其他部门同仁合作关系的和谐性感到；k.您对医院职能科室的服务感到；l.您对医院各业务科室之间的工作协作沟通渠道感到；m.您对医院鼓励员工自我教育与成长的机会感到；n.您对医院之考核制度的公平性感到；o.您对医院之考核与奖惩制度之实质效用感到；p.您对医院防灾、防噪等设施设备感到, http://www.100md.com
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芦青 戎斌 谢琼 王其玲 浙江大学医学院附属第一医院;
【摘要】目的分析医院各类职工对医院现状的满意程度并总结改进措施。方法医院职工登陆院内网进行投票,采用医院职工满意度调查表对2335名医院职工进行满意度调查。结果①医务人员的满意率和基本满意率低于全院职工,不满意率高于全院职工水平;②职工对目前所开展的医院工作规划、制度建设及目标安排的满意率与基本满意率最高,对工作付出及薪资所得的比例的不满意率最高;③职工对医院领导班子的总体管理水平的满意率高;④2013年的职工满意率明显高于2012年。结论医院职工对医院现状与领导的总体满意率在2013年都有极大的提升,但医院对职工工作付出及薪资所得的比例、职工工作量及工作时间比例、薪资计算方式之公开程度(薪资透明化)、在医院从事工作的社会地位等民生策略方面需加强重视、及时调整。
【关键词】 职工满意度 调查结果分析 比较研究
【分类号】R197.3
“满意度”的概念最初来源于心理学领域的研究,20世纪60年代被引入市场营销领域,并开始对顾客满意度进行研究。近年来,随着医疗服务市场向买方市场的转变以及社会各界对医疗服务质量的关注,满意度研究开始成为热点。医院满意度评价体系是医院发掘服务问题、提升服务质量、挖(芦青 戎斌 谢琼等)
[关键词] 职工满意度；调查结果分析；比较研究
[中图分类号] R197.323.2 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721(2013)09(a)-0162-04
, 百拇医药
“满意度”的概念最初来源于心理学领域的研究，20世纪60年代被引入市场营销领域，并开始对顾客满意度进行研究。近年来，随着医疗服务市场向买方市场的转变以及社会各界对医疗服务质量的关注，满意度研究开始成为热点。
医院满意度评价体系是医院发掘服务问题、提升服务质量、挖掘患者需求、进行医院内部管理的工具。利用医院满意度评价体系，对医院服务进行诊断，发现问题，并提出改进措施及建议。满意度调查更有助于医院明确医疗质量、基础设施、就医环节等方面存在的具体问题，使各方面改进更加具有针对性。
医院满意度评价体系是规范员工行为、评估员工绩效、评定医护人员职称的工具，有助于端正医护人员的服务态度，真正落实到医护人员的医德培养、医患交流加强等问题上，有助于医院真正深入扎实地开展党的群众路线教育实践活动[1]。
医院如何科学有效地测评医院职工满意度并进行年度比较研究，以提高广大职工对医院的向心力、凝聚力与归属感，从内心深处激发每个医院员工的积极性、主动性和创造性，使其能真正做到竭尽全力地为医院开拓新的优良业绩，成为医院在剧烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉，这正是本研究分析的主题[2]。
, http://www.100md.com
1 对象与方法
医院每年对职工满意度进行一次网上调查与表格测评，并进行结果分析与改进建议。具体措施：①每年度年终，将职工满意度调查问卷上传院内网，通过医院周会以发短信的形式传达给各科室主任、护士长、支部书记，积极组织全院职工参与投票，并设立一定的时间期限；②每年度年终，在医院全体中层干部群中，进行职工满意度调查问卷人工表格调查，现场无记名投票，并用SPSS 11.5 for Windows统计分析软件进行数据处理，保证其调查结果客观性与公正性；③根据调查结果，职工对各项满意度测评项目的反馈，进行结果分析，并提出改进建议。
2 结果
2.1 2013年医院各类职工满意度的调查结果
截止2013年6月8日下午5：00，此次参加网上投票的职工人数共计2335人。其中，医生804人，护士1186人，其他人员345人。全院职工对医院总体情况满意率为65.58%，基本满意率为28.24%，不满意率为6.16%。医生与护士的满意率和基本满意率低于全院职工，不满意率则高于全院职工水平，说明医院需加强对临床工作人员的关注度，医院对其服务管理质量有待进一步提高。其他工作人员的满意率明显高于全院职工，说明医院医技后勤工作人员对医院总体现状与发展趋势较满意，医院可通过科学合理的质量管理方法进一步发掘其工作潜力，促进其更好地为临床一线的医生与护士服务(图1)。
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2.2 2013年医院职工对医院现状满意度的调查结果
医院职工对医院现状的16条满意度调查反馈显示：①医院职工对目前所开展的医院工作规划、制度建设及目标安排的满意率与基本满意率最高，不满意率仅为0.7%，对工作上所得到的肯定和认同感、对工作中自我能力和潜力的发挥、对于其他部门同仁合作关系的和谐性、医院各业务科室之间的工作协作沟通渠道、医院职能科室的服务、医院之考核制度的公平性、医院鼓励员工自我教育与成长的机会、医院的考核与奖惩制度之实质效用均有较高的满意率，这说明医院总体管理水平好，医院职工各方面发展机会三“公”，职工对医院的发展抱有极大的信心和奋发向上的工作积极性，这对医院的进一步发展奠定了坚实的信念基础。②医院职工对工作付出及薪资所得的比例的不满意率最高(21.0%)，对目前工作量及工作时间比例、目前薪资计算方式之公开程度(薪资透明化)、在医院从事工作的社会地位的不满意率亦分别为14.2%、11.4%、9.1%，这说明医院职工对在职人员的收入性价比较为不满意，在当前物价飞涨，生活消费水平居高不下的社会状况下，职工收入急需提高，职工对医院薪资透明化亦比较期待。当前医疗体制和水平的发展相对滞后，医患关系紧张，群众对医德医风的满意度不高等一系列社会问题给医院职工所带来的工作与精神上的压力也不小，这需要医院进一步深化落实应用“语言、药物、手术刀”三个法宝缓压增效的具体措施(图2)。
, 百拇医药
2.3 2013年医院职工对医院领导满意度的调查结果
医院职工对医院领导班子的总体管理水平评价为优良，满意率高，有利于医院领导班子带领全院职工奋发向上、求实践行、开拓创新、再创辉煌(图3)。
2.4 2012～2013年医院职工对医院现状和领导满意度的调查结果
医院职工对医院现状与领导的总体满意度在2013年度都有极大的提升，这说明医院在这一年度所做的医院质量管理工作成效显著，不但深得医院职工人心，也获得广大职工的坚定支持和充分肯定(图4、5)。
a.您对目前所开展医院制度建设、工作规划及目标安排感到；b.您对在医院从事工作的社会地位感到；c.您对工作上所得到的肯定和认同感到；d.您对工作所带来的满足感或成就感到；e.您对工作中自我能力和潜力的发挥感到；f.您对目前工作量及工作时间比例感到；g.您对工作上所提供的升迁机会感到；h.您对工作付出及薪资所得的比例感到；i.您对目前薪资计算方式之公开程度(薪资透明化)感到；j.您对于其他部门同仁合作关系的和谐性感到；k.您对医院职能科室的服务感到；l.您对医院各业务科室之间的工作协作沟通渠道感到；m.您对医院鼓励员工自我教育与成长的机会感到；n.您对医院之考核制度的公平性感到；o.您对医院之考核与奖惩制度之实质效用感到；p.您对医院防灾、防噪等设施设备感到, http://www.100md.com
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芦青 戎斌 谢琼 王其玲 浙江大学医学院附属第一医院;
【摘要】目的分析医院各类职工对医院现状的满意程度并总结改进措施。方法医院职工登陆院内网进行投票,采用医院职工满意度调查表对2335名医院职工进行满意度调查。结果①医务人员的满意率和基本满意率低于全院职工,不满意率高于全院职工水平;②职工对目前所开展的医院工作规划、制度建设及目标安排的满意率与基本满意率最高,对工作付出及薪资所得的比例的不满意率最高;③职工对医院领导班子的总体管理水平的满意率高;④2013年的职工满意率明显高于2012年。结论医院职工对医院现状与领导的总体满意率在2013年都有极大的提升,但医院对职工工作付出及薪资所得的比例、职工工作量及工作时间比例、薪资计算方式之公开程度(薪资透明化)、在医院从事工作的社会地位等民生策略方面需加强重视、及时调整。
【关键词】 职工满意度 调查结果分析 比较研究
【分类号】R197.3
“满意度”的概念最初来源于心理学领域的研究,20世纪60年代被引入市场营销领域,并开始对顾客满意度进行研究。近年来,随着医疗服务市场向买方市场的转变以及社会各界对医疗服务质量的关注,满意度研究开始成为热点。医院满意度评价体系是医院发掘服务问题、提升服务质量、挖(芦青 戎斌 谢琼等)