本院是一所综合性的三级甲等中医院，年门诊量达142.6万人次，工作高峰期时药剂师由于工作量大、劳动强度高、门诊患者拥堵等问题，急于将调剂工作及药品发放工作解决，因此，对于患者的反复询问会表现出厌烦、冷漠及顶撞等，从而引起患者的投诉；门诊量大导致药师发药工作量繁重，能够迅速快捷地发放药品使患者离开成了工作中的首要任务，从而忽视了药事服务，为患者正确使用药品带来了相应的困难是导致投诉的主要原因。

    根据本院门诊药房的工作特点及患者就以上方面的投诉分析，门诊药房提出以下应对措施，以降低投诉事件的发生：①全面提高门诊药房工作者的服务质量，根据患者投诉及表扬的相关资料制订相应的奖惩措施，以规范药学服务；②开设门诊药房咨询服务台及医院药事服务台，由专职药师为患者解决相关的药事咨询服务。

    3.3.2 药品质量方面

    由表2可以看出，门诊药房关于药品质量被投诉的原因主要是药品包装残损及药品装量有误两个方面 ......