[摘要] 目的 分析门诊药房的医疗投诉事件，明确其产生的原因，并提出相关的应对措施。 方法 回顾性分析本院2012年1月～2013年1月门诊药房的医疗投诉事件。 结果 门诊药房发生投诉事件共计256例：药师及护士是被投诉的主要对象，分别占被投诉频次的27.74%、25.95%；与门诊药房相关的投诉事件共计122例，服务态度欠佳、取药等待时间长及无药事服务是投诉的主要原因，分别占投诉事件的21.61%、20.57%、17.97%。结论提高服务质量，有针对性地制订有效措施解决医疗投诉事件存在的主要问题，可以大幅度地降低投诉事件的发生率，以期建立和谐的医患关系。

    [关键词] 门诊药房；医疗投诉；对策

    [中图分类号] R197.322 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721(2013)09(c)-0149-03

    随着社会经济的发展，消费者的维权意识逐渐增强，在医疗服务中则是以医疗投诉为表现形式。医疗投诉可以发生在医院的任何部门，门诊是医院直接对外的服务场所，是患者流动性大并且集中的地方，其人员、环境复杂，更易产生医疗投诉[1]。门诊药房作为门诊患者就医流程(挂号→就诊→检查→再就诊取得治疗方案→取药)的终点站 ......
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    周波 河南中医学院第一附属医院药学部;

    【摘要】目的分析门诊药房的医疗投诉事件,明确其产生的原因,并提出相关的应对措施。方法回顾性分析本院2012年1月～2013年1月门诊药房的医疗投诉事件。结果门诊药房发生投诉事件共计256例:药师及护士是被投诉的主要对象,分别占被投诉频次的27.74%、25.95%;与门诊药房相关的投诉事件共计122例,服务态度欠佳、取药等待时间长及无药事服务是投诉的主要原因,分别占投诉事件的21.61%、20.57%、17.97%。结论提高服务质量,有针对性地制订有效措施解决医疗投诉事件存在的主要问题,可以大幅度地降低投诉事件的发生率,以期建立和谐的医患关系。

    【关键词】 门诊药房 医疗投诉 对策

    【分类号】R95

    随着社会经济的发展,消费者的维权意识逐渐增强,在医疗服务中则是以医疗投诉为表现形式。医疗投诉可以发生在医院的任何部门,门诊是医院直接对外的服务场所,是患者流动性大并且集中的地方,其人员、环境复杂,更易产生医疗投诉[1]。门诊药房作为门诊患者就医流程(挂号→就诊→