品管圈在提高病房药房满意度中的应用(2)
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参见附件。
1.2.3.2 主题选定[6]针对我院病房药房的现状，圈员结合实际工作及临床反映的问题，确定主题为“改善病房药房的服务质量，提高临床满意度”。树立病房药房员工“以患者和临床为中心”的服务理念，保证患者用药安全的目标而实施。
1.2.3.3 拟定活动计划本次品管圈活动历时10个月。每项活动均有负责人并由全体圈员参与。
1.2.3.4 现状把握制订与主题相关的工作流程图，根据流程图讨论并制订满意度调查问卷，问卷内容包括病房药房服务态度、员工的沟通技巧、药品供应情况、摆药准确率、工作失误、应具有的积极性6个问题。采用抽样方式进行问卷调查，收集数据，其中平均满意度=(非常满意+满意)/样本数×100%。
收集了品管圈活动开展前(2012年12月)病房药房服务满意度数据，调查人数为63名。根据反馈意见绘制柏拉图(排列图)，依据80/20原理[7]，找出不满意的主要原因为病房药房员工服务态度不好、主动性不高、药品供应情况不好及接电话不及时(图1)。
图1 现状把握柏拉图
1.2.3.5 目标设定据2012年12月病房药房服务满意度调查情况，拟定品管圈活动开展后满意度达到70%，其中非常满意度达到30%。
1.2.3.6 解析[8] 根据调查数据所得结果，圈员们集思广益，各抒己见，运用特性要因图法——鱼骨图，针对病房药房服务质量问题，从人员、流程、设备、环境4个方面进行了分析、圈选、得出要因[9](图2)。
图2 特性要因图
1.2.3.7 对策拟定及实施通过收集、分析数据，圈员对要因层层分析，拟定相应的对策。确定员工的服务态度、服务主动性、沟通技巧、中午连班问题为主要因素，应首先进行整改，行动计划表见表1。
1.3 统计学处理
采用SPSS 13.0统计学软件对相关数据进行分析，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
调查结果显示，被调查者对本院病房药房实施品管圈活动后(2013年2、6、10月)的服务态度、沟通技巧、药品供应情况、摆药准确率、工作流程、纠错主动性等各项指标的非常满意率均明显升高 ......
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