业务流程再造理论对优化门诊药房工作的影响(2)
再造前，本院门诊药房采用传统取药流程，即患者去门诊就诊后，医嘱通过计算机传输到收费处和门诊药房处，门诊药房根据计算机系统处方上的信息调配好药品，并且待患者缴费后持缴费单到药房，药房医师根据患者的缴费单准备好药品打印处方单，让患者排队按序号领取药物。
在2013年1月本院门诊业务流程再造后，改进了门诊药房的流程，药房医务人员按职责分为派药院和配药员，收集大量的数据，将药房的药物进行规范分类，根据医院以往统计的数据，将常用药、非常用药来进行位置排放，节约配药员的取药配药时间，配药员根据患者的处方单上的信息提前配置好药物，派药员在前台通过电子显示屏叫号有序的让患者在窗口取药，对于不能及时取药的患者由专员接手，待患者来后由专员接待领药。
门诊药房再造可分为7个阶段，包含药学服务流程中的工作程序、药患沟通、人力安排、药学服务分工药学技术服务等多方面问题的设计与再设计，实际落实时应考虑以下内容：①以患者的接触程度为依据设计工作流程，将服务传递系统分为低接触作业和高接触作业(地接触作业如工厂运行，让自动化设施及生产经营观念均得到运用)，从效率的角度决策医院场所选址、工作安排、人员配置、员工培训等，让患者感受到个性化服务[6]。②选择服务目标策略：从本质上看，多数医院药房的任务是一致的，从市场目标看，各个药房面对的市场情形又存在诸多差异，药房工作者应仔细分析市场形式，引导药房向患者提高更具有专门化和差异化的服务，提示自身竞争能力[7]。③医院药学服务的中心内容是发药和用药咨询，过去医院窗口服务的模式为“一位药师收方-审方-调剂-发药”[8]，属于高度接触顾客作业，而调剂工作属于第接触顾客作业，因此，可将收方、审方、发药作业与调剂作业分开设计，并增加沟通环节，按工厂方式安排后台活动作业，进而提高门诊药房服务能力。④成功的服务设计可保证药房用药安全，提升药房服务质量，改善护患关系，收获较高的满意度。门诊药房应不断了解政策环境、患者需求、自身服务能力、竞争状况等因素引起的新技术和变化，并以此为依据再造服务的业务流程，不断提高工作质量、服务质量。⑤优化分级库药品配备流程：门诊药房分为一级库和二级库，在一级库设置发药窗口，分类摆放使用频率较高的药品，药品摆放时按照计算机货位标志摆放，做到准确无误，二级库为储备库，优化流程后，要求药房工作者每天提前10 min上班，发药师切实做到“四查十对”[9]，保证处方姓名与患者本人相符。除值班员外，全部员工在一级库进行备药工作，保证药品发放顺畅。⑥优化窗口工作流程：为解决药师服务于患者时间短、患者排队时间长的问题，重新分配工作人员岗位，合理利用人力资源，根据客户量调整药房发药窗口，例如调整为8：00～8：30(2个)，8：30～9：00(3个)，9：00～12：00(3～5个)。后台药师将药品配备到一级库之后负责药品的请领、盘点、分装等工作内容。⑦弹性设置工作制度，优化取药、服务流程：门诊药房工作有明显的时间段，通常情况下，11：45～12：00下班前后的时间段门诊药房排队较长，针对此设置弹性工作制度，按患者排队情况开放发药窗口，高峰期过后，再逐渐关闭发药窗口；利用现有的环境和条件，合理化、科学化完善发药环节，改善取药流程，患者较少时，开启1个工作窗口，后台2名药师的1名打印患者姓名及药品信息，另一名核对发药，确认无误后将其置于待发区，这样患者达到药房之前，药品已经全部调配完毕，药品发放时再想患者讲解药品的用法、注意事项，这既降低了差错发生率，又提高了工作效率，缩短了患者排队时间。
1.3 观察指标
采用非同期对照的方式，比较两组患者的取药时间及对门诊流程再造的满意度，并对两个时期门诊药房医师处理药方的数量和时间进行比较。
1.4 统计学分析
采用SPSS 17.0统计学软件对数据进行处理，计量资料用x±s表示，采用两独立样本t检验，计数资料采用两独立样本χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组等待时间、取药时间及满意度的比较
实验组的等待时间、取药时间明显短于对照组，满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)(表1)。
表1 两组等待时间、取药时间及满意度的比较
2.2 两组医师处理处方量及每方调配时间的比较
实验组门诊医师每小时平均处理处方量明显多于对照组，每方调配时间短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)(表2)。
表2 两组医师处理处方量及每方调配时间的比较(x±s)
3 讨论
药品服务是医学开展医疗活动流程的重要组成部位，近年来，人们生活水平有所提高，医院药品服务职能已经由有传统的药品供应保障转向集合理用药、药事咨询、药品保障为一体的综合药学服务[10-11]。随着计算机技术的普及和发展，医院信息系统也快速发展，而门诊药房作为患者就诊的最后一个过程，而大多数医院的医院系统只实现了简单的信息化，并不能从根本上解决看病过程的繁琐，取药患者过于复杂、等待时间长是大型医院普遍存在的突出问题[12]。在面对这些问题上，优化操作流程，强化了工作人员之间的分工协作及团队配合意识[13]，分工合作的模式，有利于提高配置药物的速度和较少错误率的发生。
门诊药房是医院重要的服务窗口之一，其工作质量直接关系着患者的利益以及医院的整体形象，在药房管理中应用业务流程再造理论，以顾客为导向，增加系统作业流程中有价值的内容，减少无价值内容，在门诊药房流程中设计再造流程，并在其中融入新的管理理念和技术方法，可在控制作业成本的基础上提高作业效率、改善作业质量。
门诊药物服务系统具有商品和服务同时存在的特点，在门诊药房应用长效、有效的机制，可提升药品供应管理质量，在本院实行药房流程再造后，减少了繁琐的流程模式，及时解决了患者取药难取药时间长的问题，而对于未能及时取药的患者，也做出了相应的措施，减少了接下来的患者的等待时间，而全新的电子显示屏，能更快更清晰地显示出信息，派药员出现错误的几率；在药房门诊设立了分工合作之后也使工作效率大大提高，质量也得到了保证，从根本上解决了患者的问题，使患者的满意度大大提升的同时也加快了门诊的工作效益和经济效益[14]。 (户波 靳红勋)
在2013年1月本院门诊业务流程再造后，改进了门诊药房的流程，药房医务人员按职责分为派药院和配药员，收集大量的数据，将药房的药物进行规范分类，根据医院以往统计的数据，将常用药、非常用药来进行位置排放，节约配药员的取药配药时间，配药员根据患者的处方单上的信息提前配置好药物，派药员在前台通过电子显示屏叫号有序的让患者在窗口取药，对于不能及时取药的患者由专员接手，待患者来后由专员接待领药。
门诊药房再造可分为7个阶段，包含药学服务流程中的工作程序、药患沟通、人力安排、药学服务分工药学技术服务等多方面问题的设计与再设计，实际落实时应考虑以下内容：①以患者的接触程度为依据设计工作流程，将服务传递系统分为低接触作业和高接触作业(地接触作业如工厂运行，让自动化设施及生产经营观念均得到运用)，从效率的角度决策医院场所选址、工作安排、人员配置、员工培训等，让患者感受到个性化服务[6]。②选择服务目标策略：从本质上看，多数医院药房的任务是一致的，从市场目标看，各个药房面对的市场情形又存在诸多差异，药房工作者应仔细分析市场形式，引导药房向患者提高更具有专门化和差异化的服务，提示自身竞争能力[7]。③医院药学服务的中心内容是发药和用药咨询，过去医院窗口服务的模式为“一位药师收方-审方-调剂-发药”[8]，属于高度接触顾客作业，而调剂工作属于第接触顾客作业，因此，可将收方、审方、发药作业与调剂作业分开设计，并增加沟通环节，按工厂方式安排后台活动作业，进而提高门诊药房服务能力。④成功的服务设计可保证药房用药安全，提升药房服务质量，改善护患关系，收获较高的满意度。门诊药房应不断了解政策环境、患者需求、自身服务能力、竞争状况等因素引起的新技术和变化，并以此为依据再造服务的业务流程，不断提高工作质量、服务质量。⑤优化分级库药品配备流程：门诊药房分为一级库和二级库，在一级库设置发药窗口，分类摆放使用频率较高的药品，药品摆放时按照计算机货位标志摆放，做到准确无误，二级库为储备库，优化流程后，要求药房工作者每天提前10 min上班，发药师切实做到“四查十对”[9]，保证处方姓名与患者本人相符。除值班员外，全部员工在一级库进行备药工作，保证药品发放顺畅。⑥优化窗口工作流程：为解决药师服务于患者时间短、患者排队时间长的问题，重新分配工作人员岗位，合理利用人力资源，根据客户量调整药房发药窗口，例如调整为8：00～8：30(2个)，8：30～9：00(3个)，9：00～12：00(3～5个)。后台药师将药品配备到一级库之后负责药品的请领、盘点、分装等工作内容。⑦弹性设置工作制度，优化取药、服务流程：门诊药房工作有明显的时间段，通常情况下，11：45～12：00下班前后的时间段门诊药房排队较长，针对此设置弹性工作制度，按患者排队情况开放发药窗口，高峰期过后，再逐渐关闭发药窗口；利用现有的环境和条件，合理化、科学化完善发药环节，改善取药流程，患者较少时，开启1个工作窗口，后台2名药师的1名打印患者姓名及药品信息，另一名核对发药，确认无误后将其置于待发区，这样患者达到药房之前，药品已经全部调配完毕，药品发放时再想患者讲解药品的用法、注意事项，这既降低了差错发生率，又提高了工作效率，缩短了患者排队时间。
1.3 观察指标
采用非同期对照的方式，比较两组患者的取药时间及对门诊流程再造的满意度，并对两个时期门诊药房医师处理药方的数量和时间进行比较。
1.4 统计学分析
采用SPSS 17.0统计学软件对数据进行处理，计量资料用x±s表示，采用两独立样本t检验，计数资料采用两独立样本χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组等待时间、取药时间及满意度的比较
实验组的等待时间、取药时间明显短于对照组，满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)(表1)。
表1 两组等待时间、取药时间及满意度的比较
2.2 两组医师处理处方量及每方调配时间的比较
实验组门诊医师每小时平均处理处方量明显多于对照组，每方调配时间短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)(表2)。
表2 两组医师处理处方量及每方调配时间的比较(x±s)
3 讨论
药品服务是医学开展医疗活动流程的重要组成部位，近年来，人们生活水平有所提高，医院药品服务职能已经由有传统的药品供应保障转向集合理用药、药事咨询、药品保障为一体的综合药学服务[10-11]。随着计算机技术的普及和发展，医院信息系统也快速发展，而门诊药房作为患者就诊的最后一个过程，而大多数医院的医院系统只实现了简单的信息化，并不能从根本上解决看病过程的繁琐，取药患者过于复杂、等待时间长是大型医院普遍存在的突出问题[12]。在面对这些问题上，优化操作流程，强化了工作人员之间的分工协作及团队配合意识[13]，分工合作的模式，有利于提高配置药物的速度和较少错误率的发生。
门诊药房是医院重要的服务窗口之一，其工作质量直接关系着患者的利益以及医院的整体形象，在药房管理中应用业务流程再造理论，以顾客为导向，增加系统作业流程中有价值的内容，减少无价值内容，在门诊药房流程中设计再造流程，并在其中融入新的管理理念和技术方法，可在控制作业成本的基础上提高作业效率、改善作业质量。
门诊药物服务系统具有商品和服务同时存在的特点，在门诊药房应用长效、有效的机制，可提升药品供应管理质量，在本院实行药房流程再造后，减少了繁琐的流程模式，及时解决了患者取药难取药时间长的问题，而对于未能及时取药的患者，也做出了相应的措施，减少了接下来的患者的等待时间，而全新的电子显示屏，能更快更清晰地显示出信息，派药员出现错误的几率；在药房门诊设立了分工合作之后也使工作效率大大提高，质量也得到了保证，从根本上解决了患者的问题，使患者的满意度大大提升的同时也加快了门诊的工作效益和经济效益[14]。 (户波 靳红勋)