万晓燕 苏 平 乐飞霞 马卫星

    1.湖北省荆州市妇幼保健院纪委、党办，湖北荆州 434020；2.湖北省荆州市妇幼保健院统计科，湖北荆州 434020；3.湖北省荆州市妇幼保健院市场部，湖北荆州 434020；4.湖北省荆州市妇幼保健院人事科，湖北荆州 434020

    随着社会的不断进步和人民日益增长的卫生健康需求，现代医院在快速发展中暴露出诸多问题，如部分业务科室人员责任意识不强而导致的医患关系紧张[1]，职能后勤科室人员责任意识不强[2]而导致的不能满足业务科室需求，管理干部服务意识不强而导致的部分问题不能及时解决[3]，这就要求医院在管理中要做到更精更细[4-7]。荆州市妇幼保健院，近四年来，通过坚持应用“八个满意度调查表”，将管理工作中每个环节定期进行满意度测评，为医院实行更精细化的管理提供了参考依据。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    以荆州市妇幼保健院2011 年1 月～2014 年12月发放的“八个满意度调查表”18 534 份为研究对象，具体包括住院患者调查表4800 份、门诊患者调查表2400 份、出院患者调查表1080 份、行管后勤工作人员调查表7680 份、业务科室负责人调查表2574 份。

    1.2 方法

    1.2.1 调查表设计

    每个管理环节进行问卷调查[8]。如患者调查表从设计理念上做到“凡是患者接触到的地方全覆盖”，如果发生不满意现象，调查者可通过医务人员工作时间段倒追至某具体的人；职能后勤科室调查表则从“服务好业务科室”工作入手；采购工作调查表则是为了让采购人员“以主人翁姿态采购好医院药品、物资、设备”；院领导和科室负责人调查表则从“管理工作是否到位”入手，便于医院更精更准地找到问题[9]。每个项目有满意、基本满意、不满意3 个选项。调查表在专家指导下自行设计，并经过预调查验证。

    1.2.1.1 住院患者满意度调查表 内容包括医生服务质量、护士服务质量、医技工作人员服务态度、健康教育、就医环境、医德医风共6 个大项目。其中，医生服务质量是入院接待、服务态度、上级医生服务态度、医疗措施、诊疗技术、通报治疗方案、治疗效果共7 个分支调查项目百分比平均汇总结果。护士服务质量是入院接待、介绍住院须知或安全提醒、服务态度、呼叫及时到床边、穿刺技术、巡视病房、护理措施共7 个分支调查项目百分比平均汇总结果。医技工作人员服务态度是药剂科、放射科、检验科、特检科工作人员共4 个分支调查项目百分比平均汇总结果。就医环境是住院环境、食堂伙食、供应热水、被褥共4 个分支调查项目百分比平均汇总结果 ......