1.2方法

    对照组采用常规管理法进行体检，具体如下。①对体检者按本人或其单位要求给予项目预约；②以对患者同等态度服务于体检者，提供基本的需求；③体检结果在体检结束2～4 d后根据其需求随时领取。

    研究组采用PDCA循环管理法进行持续性质量管理，具体措施如下。①Plan——P汇总体检者满意度调查表及投诉问题，发现以下问题：a.体检环境差，配套设施少。b.体检项目笼统，目的单一，对体检项目的制定及结果缺乏对症的指导。c.本科藏族体检者多，因语言不通，沟通欠佳，造成预约错误或不全，从而引起纠纷投诉率高。d.对体检流程缺乏细致交代引导，主动服务意识差，不能及时按项目分组，指导体检者合理安排时间。e.对体检仪器操作及结果分析解释不够熟练、到位。f.因体检人员复杂，来检时间、数量都有很强的随机性，医护人员应变能力欠佳。g.医护人员责任心不强，存在体检结果不出也不予追寻原因，导致体检者无法及时拿到结果甚至重新采血等现象而引起不满发生纠纷投诉。h.单位体检时量大人多，部门混乱，准备工作不到位，归档难度大。根据以上发现的问题寻找原因制定相应对策和措施。②Do——D a.规范及整理体检环境，增加用餐室，免费提供茶水及早餐，楼道内设置等待沙发 ......