3讨论

    目前，医疗服务并没有足够关注患者的体验，长期以来医院强调提高医疗质量，改善服务态度，但是这并不一定能够改善患者的就医体验。医护人员提供的服务并不等同于患者感知的服务，也不等同于患者期望的服务[8-10]，服务与满意之间需架起“体验”的桥梁。体验是以服务为舞台，以产品为道具，以消费者为中心，创建与消费者积极互动、让消费者良好感知，是消费者值得回忆的活动[11-12]。提升患者就医体验，既是医院迎合现实社会的需要，也是长期构建和谐社会的需求。

    提升住院患者就医体验必须抓住患者关注的重要环节，这些环节包括就医等待的体验、诊疗措施的体验、医院环境的体验等[13-14]。7S是整理、整顿、清洁、规范、素养、安全和节约7个词语的英语缩写，其对于塑造企业形象、降低成本、高度标准化、提高效率、改善员工精神面貌、使组织活力化等方面发挥了重要作用 ......